通路業進入服務新戰場

臺灣通路業逐漸發展成熟，在各家通路業者打過價格戰後，聯強、燦坤先後宣布委託維修與ERP維修系統，開啟另一個戰場，兩者都強調「快」，也不設限為該通路銷售的商品。聯強強調快與方便，燦坤強調後勤整合

聯強指出，聯強已經接受Cannon、Compaq、HP、IBM、Nokia、D-Llink等六家品牌產品的委託維修業務，只要是這六家品牌的產品，均可送修。燦坤3C則表示，全臺灣78家燦坤門市將接受消費者送修，不限品牌，更不限於燦坤出售的商品。

聯強維修網包括三部分：20家「直營維修店」、180家「維修代收站」，以及近一萬家的一般經銷商。其中直營維修站可以提供任何通路，委託維修品牌內的資訊、通訊產品收件維修、手機當場快修的服務。維修代收站則可接受任何通路，六項品牌的維修收件，不過其他送修品，聯強將會收取100元費用。至於一般聯強產品的經銷商，則只負責在聯強的通路銷售產品收件。聯強e城市網站中還開放查詢功能，讓消費者得知送修貨品的維修進度。

聯強總經理杜書伍指出，服務一向是聯強重視的環節，臺灣IT通路業的競爭，預料將從價格的競爭走上服務的競爭，為擴大市佔率，聯強將持續強化服務，而維修正是聯強的第一步。目前聯強在臺灣有180家維修代收站，今年委託維修站的家數將再擴充到300家，提高聯強服務的滲透率。

除了維修點的擴張以外，速度也是聯強力推維修服務的重點。杜書伍指出：「好的維修服務，除了送修方便以外，快速也相當重要。」先前聯強推展的「今晚送修、後天取件」的達成率為89%，手機30分鐘完修的達成率為88%，在維修點擴充後，聯強仍能維持此一效率。維修服務是通路贏的條件

燦坤3C則是在去年12月導入ERP維修網，整合通路販售的配裝、物流與維修。燦坤實業副總經理田竹英指出，由於相關網路尚未建置完成，消費者仍無法上網查詢送修品維修進度。不過，燦坤採100輛物流車隊一日兩配的方式，提高送修速度。

通路商強化維修，所費不貲。以聯強為例，目前聯強即投入175名維修工程師、81名運籌管理人力，維修備品（spare box）則高達2億元，運作費用1年高達3.5億元。至於燦坤3C導入的ERP維修網，投入的資源與人力也不遑多讓。

既然如此，為何通路業仍積極投入？聯強流通事業群總經理胡家龍指出，聯強維修服務的營收大約只佔總體營收的1％，儘管擴大委託修範圍，可以增加部分營收，實質效益不大。但是聯強的維修體系已經建立，增加維修量只會顯現其規模效益，成本反而可以節省，整體與長遠的收益更多。

胡家龍認為，就策略來看，強化維修有其必要，也是擴大市佔率的武器，維修具有攻防雙重意義。他說：「維修沒有做好，聯強的佔有率也不可能有今天的成績。」他說：「聯強既有的消費者可以透過我們的維修得到最好的服務，確定聯強的價值，做出口碑還可以開拓客源；還沒有透過聯強通路的消費者，透過委託代收，可以跟聯強的人員接觸，即使日後沒買聯強的商品，聯強還是達到了品牌廣告效果。」蒐集維修資料，作為篩選商品參考

除了提升通路商附加價值，擴大市佔率外，燦坤則也企圖藉由維修服務篩選通路商品，蒐集相關產品資訊，作為選擇上價商品的參考。田竹英表示，燦坤建立ERP維修系統，整合配裝、物流與維修，主要是希望藉此蒐集資料，進行客戶資源管理（CRM）與資料採礦（data mining）的工作，與提供廠商協調，降低燦坤的商品周轉與庫存。

舉例來說，某兩項燦坤商品在燦坤3C雖然熱賣，但是在之後的維修資料卻顯示其維修率高達3%以上，儘管好賣，基於維修成本考量，燦坤還是會要求採購部門停止這兩項產品的進貨。

另外，通路商強化維修服務，使通路商與製造商合作的關係更為緊密，也是聯強與燦坤強化維修的主要目的。聯強協理林俊堅指出，「美國已經有專業維修商的趨勢形成，在臺灣也有這樣的趨勢。如果聯強布的網夠密，未來『向誰買就找誰修』的習慣也會慢慢改變。若聯強也賣東西也維修，客戶離開的機率就很低。」反映了通路業藉服務綁住客戶的策略考量。