臺灣通路業逐漸發展成熟,在各家通路業者打過價格戰後,聯強、燦坤先後宣布委託維修與ERP維修系統,開啟另一個戰場,兩者都強調「快」,也不設限為該通路銷售的商品。聯強強調快與方便,燦坤強調後勤整合
聯強指出,聯強已經接受Cannon、Compaq、HP、IBM、Nokia、D-Llink等六家品牌產品的委託維修業務,只要是這六家品牌的產品,均可送修。燦坤3C則表示,全臺灣78家燦坤門市將接受消費者送修,不限品牌,更不限於燦坤出售的商品。
聯強維修網包括三部分:20家「直營維修店」、180家「維修代收站」,以及近一萬家的一般經銷商。其中直營維修站可以提供任何通路,委託維修品牌內的資訊、通訊產品收件維修、手機當場快修的服務。維修代收站則可接受任何通路,六項品牌的維修收件,不過其他送修品,聯強將會收取100元費用。至於一般聯強產品的經銷商,則只負責在聯強的通路銷售產品收件。聯強e城市網站中還開放查詢功能,讓消費者得知送修貨品的維修進度。
聯強總經理杜書伍指出,服務一向是聯強重視的環節,臺灣IT通路業的競爭,預料將從價格的競爭走上服務的競爭,為擴大市佔率,聯強將持續強化服務,而維修正是聯強的第一步。目前聯強在臺灣有180家維修代收站,今年委託維修站的家數將再擴充到300家,提高聯強服務的滲透率。
除了維修點的擴張以外,速度也是聯強力推維修服務的重點。杜書伍指出:「好的維修服務,除了送修方便以外,快速也相當重要。」先前聯強推展的「今晚送修、後天取件」的達成率為89%,手機30分鐘完修的達成率為88%,在維修點擴充後,聯強仍能維持此一效率。維修服務是通路贏的條件
燦坤3C則是在去年12月導入ERP維修網,整合通路販售的配裝、物流與維修。燦坤實業副總經理田竹英指出,由於相關網路尚未建置完成,消費者仍無法上網查詢送修品維修進度。不過,燦坤採100輛物流車隊一日兩配的方式,提高送修速度。
通路商強化維修,所費不貲。以聯強為例,目前聯強即投入175名維修工程師、81名運籌管理人力,維修備品(spare box)則高達2億元,運作費用1年高達3.5億元。至於燦坤3C導入的ERP維修網,投入的資源與人力也不遑多讓。
既然如此,為何通路業仍積極投入?聯強流通事業群總經理胡家龍指出,聯強維修服務的營收大約只佔總體營收的1%,儘管擴大委託修範圍,可以增加部分營收,實質效益不大。但是聯強的維修體系已經建立,增加維修量只會顯現其規模效益,成本反而可以節省,整體與長遠的收益更多。
胡家龍認為,就策略來看,強化維修有其必要,也是擴大市佔率的武器,維修具有攻防雙重意義。他說:「維修沒有做好,聯強的佔有率也不可能有今天的成績。」他說:「聯強既有的消費者可以透過我們的維修得到最好的服務,確定聯強的價值,做出口碑還可以開拓客源;還沒有透過聯強通路的消費者,透過委託代收,可以跟聯強的人員接觸,即使日後沒買聯強的商品,聯強還是達到了品牌廣告效果。」蒐集維修資料,作為篩選商品參考
除了提升通路商附加價值,擴大市佔率外,燦坤則也企圖藉由維修服務篩選通路商品,蒐集相關產品資訊,作為選擇上價商品的參考。田竹英表示,燦坤建立ERP維修系統,整合配裝、物流與維修,主要是希望藉此蒐集資料,進行客戶資源管理(CRM)與資料採礦(data mining)的工作,與提供廠商協調,降低燦坤的商品周轉與庫存。
舉例來說,某兩項燦坤商品在燦坤3C雖然熱賣,但是在之後的維修資料卻顯示其維修率高達3%以上,儘管好賣,基於維修成本考量,燦坤還是會要求採購部門停止這兩項產品的進貨。
另外,通路商強化維修服務,使通路商與製造商合作的關係更為緊密,也是聯強與燦坤強化維修的主要目的。聯強協理林俊堅指出,「美國已經有專業維修商的趨勢形成,在臺灣也有這樣的趨勢。如果聯強布的網夠密,未來『向誰買就找誰修』的習慣也會慢慢改變。若聯強也賣東西也維修,客戶離開的機率就很低。」反映了通路業藉服務綁住客戶的策略考量。
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