【數據行銷痛點2：多通訊軟體整合】跨通訊軟體顧客數據整合不易，一站式自動化行銷更困難

精準行銷不只仰賴消費數據，還有藏在社群通訊平臺的大量顧客互動數據。通訊軟體行銷起家的Omnichat，最初針對不同通訊軟體，開發了一個個CRM系統，來專門處理店家在社群平臺的顧客資料。不過，隨著企業拓展行銷管道，或是發展出跨境商務，要使用當地熱門的通訊軟體來行銷時，跨通訊軟體整合便成為重要課題。

不過，各大通訊軟體所保有的顧客資料性質多元，不是簡單可量化的消費數據，因此要歸戶出跨平臺單一消費者身分，再整合這些資料為易分析的格式，技術上就是一大挑戰。再來，各大通訊平臺有其格式，若要將相同的行銷內容，在不同通訊平臺上一次發送，也是另一大難關。

語言資料和互動資料處理難度較高

Omnichat執行長陳正達進一步解釋，不同於可以量化的消費數據、頻率、周期等數據，通訊軟體上的資料多為質化對話資料、各式選單和行銷訊息互動資料等，因此光是在擷取並結構化這些資料，就需要更高的技術門檻。

舉例來說，企業與顧客的對話資料，要利用自然語言處理AI來解讀、貼標，顧客操作互動式元素的行為資料，也需要設計有效的定義和擷取方法。捕捉完這些資料後，還要考慮跨通訊軟體資料整合的問題。

不同社群平臺間很少互相支援數據串接或整合，特別是熱門的通訊軟體，通常有自己的行銷科技生態圈，例如Meta就有旗下各通訊平臺的官方行銷訊息管理工具，Line也有許多技術合作廠商，專攻以Line為基礎的行銷科技。

因此，企業或廠商常常得手動抓取各個通訊軟體的資料，再自行開發整合機制來處理這些資料。如此，企業才能才能開始從整個品牌的高度，來綜觀這些跨通路的通訊軟體資料。

支援的多媒體互動元素不盡相同，一站式管理跨平臺自動化行銷困難

不過，數據收集、分析是精準行銷的前置工作，要進行統一的自動化、個人化行銷又是另一個挑戰。

「並不是指文字、圖片這種基礎元素，而是格式和系統複雜性更高的行銷素材。」陳正達說明，每家通訊平臺支援的多媒體互動元素，如優惠券、問卷、選單、遊戲等，格式都不同。再加上，這些互動元素，還可能跟企業其他後臺系統串接，例如優惠券需要串接到POS或電商系統，也需要連結到票券核銷系統，若發送優惠券的平臺一多，技術上和管理上都會相當複雜。

目前業界常見做法是，在統一管理平臺上彙整各個通訊軟體的行銷功能，讓行銷人員可以一一發送，但無法一次發送到多個管道。或者，有些互動式行銷內容可以由外部系統來統一執行，而不用符合各通訊軟體格式，例如可以在聊天機器人後臺設定腳本，投放到不同通路上。文⊙王若樸、郭又華

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