全球委外風吹向臺灣

繼ASP、IDC、IT Service之後，現在最紅的一個名字應該是委外（outsourcing）了吧。委外和這些名詞有什麼不同？把企業的應用軟體外包給軟體廠商開發，或把系統的安裝和設定交給系統整合商，算不算委外？主機代管也是嗎？廣義來看，這些都是委外的一部分，但能符合產業定義的委外，則是將這些服務通通交給廠商。

各行各業都會和委外扯上關係。有些公司委託人力銀行或獵人頭公司徵才、委託行銷或公關公司辦活動，電信公司把客服中心交給專業的call center機構執行，大企業將公司的稅務工作交給會計師事務所等，公司內的行銷人員負責規畫公司活動，交由公關公司執行或包裝，類似的業務外包模式，可為企業降低行政支出。

這個風氣吹到資訊業，讓IT產業起了相當大的變化。對IT公司來說，產品的價格毛利逐年下滑，唯有增加更多的專業服務，為企業帶來更多價值，才能有更好的利潤。IBM是最佳轉型的例子，從硬體銷售為主的系統整合公司，搖身一變成為服務導向的企業，獲利因此扶搖直上。

從企業的角度來看，IT部門可能是成本單位，也有可能被認為是協助公司賺錢的單位，採購IT產品是必要的投資，所有的支出列為營業項目，這樣的公司並不多見，多半是金融、電信、流通或製造業等大型企業。

然而，為了大幅降低IT成本、專注於核心業務，國外大型金融集團紛紛將非核心業務委外，包括IT部門的整體委外或商業流程委外（BPO），動輒數十億美元的IT委外案此起彼落，J.P. Morgan Chase花50億美元將IT委由IBM管理，美國銀行也花10億美元，將人力資源、財務和會計等業務，交由Exult處理。

根據Gartner預估，包含商業流程委外、資訊科技委外、系統開發委外、顧問服務、軟體維護與支援，以及硬體維護與支援等六項委外業務加起來，於2002年全球市場規模為5359.7億美元，到2007年，市場擴大到7277.56億美元。

另外，Gartner Dataquest估計，1999年全球BPO市場為2077億美元，到2004年，整體規模將成長至5435億美元，未來5年中每年會以22％的的速度成長。國外的IT委外觀念成熟，多數金融集團採用委外服務的意願高，但反觀臺灣市場，由於服務有價的觀念仍低落，加上企業對於業者的不信任，委外服務仍限於網路管理等非業務性的委外。

根據IDC臺灣預估，2003年臺灣委外市場規模共94.25億元，包含Application Management、Hosting、Desktop Management、Network Management、和Enterprise-wide IT Outsourcing，不包含BPO。 由於IBM、EDS或惠普等大廠積極地教育市場，加上本土業者也開始轉向服務導向的公司，業者對於未來委外市場的發展都很有信心。

然而，委外真的是企業解決IT問題的萬靈丹嗎？一份針對500名資訊管理者的調查中，多數人認為IT專案的風險有逐漸升高的趨勢，尤其是技術更新速度飛快的時代。客戶有永無止境的要求，不完整的計畫或漫無目的的委外，也是造成滿意度不高的原因。

根據MIC調查，無論是政府、製造業、金融業或電信業選擇資訊委外廠商主要的考量點，主要為服務品質、支援能力和整合能力，產品性能、經濟價格等則是較為次要的條件。MIC認為，企業選擇廠商的考量點也是對委外廠商不放心的原因，不考慮委外的企業普遍擔心委外費用會高於預算、資訊安全和系統整合問題。

根據Outsourcing Institute所做的調查，委外市場的重心正從資訊科技委外轉向BPO，該調查30％有委外經驗的受訪者中，正尋求BPO的機會，這些受訪者認為BPO能讓公司更專注於提升價值，而IT委外僅以降低IT成本為目的。

Gartner分析師認為，未來BPO將會結合ASP模式，也就是會以租賃服務方式，轉向成「業務服務提供者」（Business Service Provider，簡稱BSP），並轉向預算有限的中小企業市場。

無論是採取何種模式，IDC認為，降低IT投資、提升營運效率只是委外消極原因，更重要的是企業思考本身核心競爭力和轉型的目標。IBM臺灣總經理許朱勝曾在本刊發表「利用委外轉型」一文，引述他的看法：「我認為有兩個方向是企業主應該要考慮的。

第一，轉型的目的是什麼？企業主希望成就什麼樣的事業？企業轉後的定位是什麼？第二，在價值鏈的環節中，如何提升自己的價值？價值是從服務和軟體而來的，如果從硬體角度出發，差異化反而不大，這是企業必須思考的兩個問題。」

另外一個值得觀察的現象，日前戴爾突然取消印度客服中心的委外計畫，由於客戶抱怨當地客服人員的專業度不足，委外雖然能降低成本，沒有達到預期的效益，服務品質無法直接掌握。