《2005臺灣2000大企業IT採購大調查（中）》IT方法論曲高和寡

由於臺灣中大型企業E化較為成熟，近幾年歐美流行的幾個IT管理方法論或開發流程理論如ITIL、ALM或CMMI，也在IT廠商引進和鼓吹之下，逐漸受到重視。然而，經過這次調查發現，結果和預期有極大的差距，而且由於市面上過多類似的專有名詞，造成受訪者有不同的認知和解讀，故調查結果和實際預期有些許誤差。

已導入ITIL有14.3％，正導入或計畫中有8.9％
由於企業正逐漸由技術導向轉為服務導向，逐漸了解到IT服務管理的需求，原提供IT管理平臺的廠商紛紛將工具結合IT服務管理方法論——ITIL（IT Infrastructure Library，資訊技術基礎架構庫），透過管理流程的輔助讓管理工具發揮最大功能。在這樣的氛圍下，iThome今年加入了IT流程管理這個選項，試圖了解目前企業的接受度如何。

調查結果顯示，2000大企業導入ITIL的比例僅14.3％，今年正導入或未來計畫採用的約有8.9％；若以產業別來看，服務業採用ITIL的比例較高，未來採用的態度也較為積極，金融業有15.8％已導入，較看不出未來採用意願，製造業已導入的比例有12.3％，其他未導入的受訪者中，有8.7％表示未來有導入意願。

管理工具貴，偏向自行開發
在這次調查結果和訪談中發現，多數受訪者皆認同這一趨勢，而且多已經利用既有工具實施簡單的IT服務流程管理。舉E化程度高的臺灣日立為例，雖然業務面的應用軟體都是由日立系統整合部門導入，但後端所有硬體平臺的運作和維護都是由資訊部經理李仁蒙和2位同事共同管理。

「IT服務流程管理和組織競爭力非常有關連。」上海商銀資訊服務處處長羅安昌強調，尤其在公司業務逐漸成長，必須藉由穩定和有效率的工具，提高生產力，前線作業如果方便順利，都是服務能量的累積。

今年臺灣日立的IT團隊要將服務觸角向外延伸，從大陸開始著手，再來是菲律賓等5處。李仁蒙說，開疆闢土將是該集團第一要務，「老闆們很捨得花商軟專案的錢，但網管的事就只能自己來了，而和系統有關的服務流程機制也都是我們自己開發。」他說。

上海商銀：ITIL增加服務能量，增加市場差異
然而，對於分行遍布全省、強調整體服務品質的金融業來說，ITIL就是他們不得不導入的管理方法，上海商銀就是一例。透過其自行開發的管理機制，上海商銀收集來自各地員工的電腦維修需求，提報機器的機號和型號，以及派工進度和工程師值勤狀況的資料，將IT服務流程和步驟量化儲存。

羅安昌指出，這些資料累積到一定程度後，就可以算出IT服務品質的關鍵績效指數（KPI），這些數值可以顯示派工的IT服務績效和品質；如果派修太慢，或有很多櫃員的電腦臨時出問題，利用清楚的資源和流程記錄的介面，可以很快調派人手處理，盡量讓前臺服務不暫停。

原本他們有計畫採購管理平臺解決方案，透過中央控管機制管理後端的大型主機或其他異質系統，減少人力管理單一平臺的投入，但因為市面上的工具價格過於昂貴，老闆對於這項支出看不出對公司會有什麼效益，這項採購案因此作罷，李仁蒙只好用既有的Sniffer系統進行監控，分擔部分人力無法做到的管理。

上海商銀總行加上分行，員工總數達2000人，每天難免會有電腦當機等問題發生。「如果某個設備常常出問題，就可以提出數據，跟設備提供商要求更好的支援服務，或直接更換其他廠牌的產品，讓故障率降低，IT服務效率提升。」他說。

羅安昌說：「未來金控的競爭產品面的市場差異越來越小，唯有服務取代性低、差異大。除了過去累積的金融服務經驗，IT也是前端服務品質和效率的基礎。」

今年開始導入CMMI專案比例升高
另外在ALM（Application Lifecycle Management，應用程式生命周期管理）部分，由於IT界專有名詞繁多，金融業則解讀成資產負債管理（ALM），造成導入調查結果可能有些許出入。不過，調查結果顯示，無論是勾選已導入ALM或正導入的受訪者比例相當低，整個來說比例未超過10％，這部分的結果有效性影響有限。

而多數受訪者多已經知道什麼是CMMI（Capability Maturity Model-Integrated，能力成熟度模式整合）。調查結果發現，正導入或未來計畫導入的受訪企業比過去明顯增加，整體來說，已導入CMMI的企業比例僅0.9％，正導入和計畫導入的比例則有2.6％，製造業有1％企業已導入，1.7％正導入或計畫中。

其中，金融業正導入和未來計畫導入CMMI的比例較高，各為2.6％，而服務業中有0.6％的企業已經導入，正導入或計畫導入的比例達3.7％。

由於CMMI成為國際軟體開發成熟度的指標，對於依賴資訊系統相當深的金融業來說，無論是自行開發或將專案外包，不啻為開發品質控管可依循的標準和模式。

CMMI專案成本高，導入前需審慎評估
然而，遵守國際規範或取得國際認證，雖然是讓公司「變成」具有國際市場一分子的最佳機會，但在一片認同和鼓勵導入CMMI的浪潮中，仍有不少零星的反對聲音，也不時發生導入失敗或專案後繼無力的情形。

由於各國的產業發展背景和規模迥異，就像多數國外的產品導入本國企業中，都會有水土不服的情形，雖然國際認證對於公司進軍國際市場有加分作用，但導入成本和效益則需在導入前更審慎地評估，其影響所及不只有資訊部門，用戶端也必須有對應的認知，否則可能專案做不成，雙方關係又受影響。文⊙左宛玉