中國信託粉絲團熱度超越同業，加速成長的關鍵三步驟

今年六月剛滿兩歲的「中國信託優惠情報讚」粉絲專頁，已吸引超過三十九萬粉絲的關注，在日前由資策會舉辦的首屆IDEAS Social《企業社群行銷優質經營研討會》中，更是拿下金融業粉絲團第一名的佳績。

近年來，使用社群網站的人數不斷增加，許多企業希望藉由建立粉絲專頁，提高自身知名度及開發潛在客戶。但是，如何經營一個成功的粉絲專頁，並在眾多性質相近的同業中取得屹立不搖的地位，就是一門很大的學問了。

中國信託粉絲團在經營途中也曾碰上許多挫折，讓他們能有今日地位的，不僅是清楚鎖定客群、使用現有優勢設立定位等策略，更重要的是，他們堅持和粉絲成為朋友，熱情親民的態度，更是加速成功的關鍵。

第一步：運用現有優勢，賦予粉絲團明確定位，踏上長程經營之途
在設立粉絲專頁之初，中國信託就遇上了第一個難題，這也是金融業共通的挑戰，就是缺乏能夠輕鬆和顧客達成共鳴的實體產品，因此不容易以「從品牌延伸」的策略出發。中國信託個金事業總處電子銀行部協理蘇美勳說，成立之初，我們花了10個月時間，長期觀察許多企業的粉絲專頁，但還是對自身粉絲團的定位非常迷惘。唯一知道的，「就是必須聚焦於某一項服務，才能讓粉絲團確定方向和目標，有了目標，才能訂立實踐的策略。」

面對這樣的困難，中國信託粉絲專頁的經營團隊將腦筋動到了目前在台灣已有近五千台，中國信託ATM提款機全台市佔第一，高達16%。「只要有7-11的地方就有中國信託的提款機」，蘇美勳如此說道，於是我們將服務目標鎖定於ATM的紅利點數兌換及超值酷碰券，針對全台灣超過五百萬人的中國信託ATM使用者，以「上粉絲專頁就可以獲取相關優惠情報」的手法，吸引所有使用中國信託ATM的用戶，來拓展粉絲團的經營之路。

第二步：有了方向，就能一步步找出方法，鋪出道路
訂好目標和客群了，接下來該思考的，就是如何達成的作法。蘇美勳說，公司上層一定會施加壓力，緊逼粉絲專頁的成效，但我們覺得，與其花精力應付高層的壓力，不如先擬定好一套經營策略，思考怎麼把粉絲團真正經營起來。因此，在團隊的共同討論加上先前觀察各企業粉絲團的經驗之下，中國信託歸納出自己的一套「經營六大招數」，分別是：即時回覆粉絲留言、分享好康資訊、發文內容結合時事和節令、置入性行銷、自創小遊戲和虛實整合。


蘇美勳說，經營了兩年粉絲團，這六個招數幾乎都能對粉絲的累積發揮一定的效用，像是之前中日棒球大戰時，發佈了相關的有趣圖文，引起粉絲熱烈迴響，單篇文章就累積了十萬個讚！這就是發文內容要格外慎重的例子之一。

此外，中國信託粉絲團也在過年時舉辦猜燈謎的活動，以全台最北邊、最南邊、海拔最高的ATM分別在哪裡為題，也湧入大量討論，蘇美勳笑著說，結果讓她很驚喜！竟然有粉絲真的會去找答案。猜燈謎這個活動，不僅有謎語趣味的效果，以中國信託入題，更能有效推廣自身企業。

虛實整合服務是中國信託另外一個勝出的關鍵點，利用粉絲專頁讓用戶得到資訊，達到廣告宣傳之效，加上用戶在ATM端得到的實際優惠利益，例如電影早場優惠票買一送一、度假飯店住宿優惠券等等，將整體服務推向更加個人化、即時化，也更加便利、更有品質的巔峰。

第三步：和粉絲成為朋友，累積大量忠實用戶，才是永續經營的根本
蘇美勳表示，經營粉絲專頁至今，累積了不少有用的經驗，例如經過統計發現，週一和週六的文章是最多人關注的，中午11～13點和晚上睡覺時間前的21～23點 這兩個時段，是討論人數最高峰的時段。「要累積更多的粉絲，唯一方法就是去了解他們的特性，進而和他們成為會分享生活大小事的朋友，一但累積了數量龐大且固定的粉絲，這個專頁才能夠持續經營。」

為了能和粉絲成為朋友，中國信託粉絲專頁經營團隊主要的策略就是：任何生活中想在臉書上和朋友分享的事情，都可以變成和粉絲互動的話題。蘇美勳舉了一個例子，日前iPhone5剛推出的那天，因為美國和台灣有時差，因此負責那篇文章的同事特地在半夜起床發佈，為的就是能在第一時間同步和粉絲討論這件事。

要抓住粉絲的口味並不困難，但要擁有持續不懈的熱情，才更能抓住更多粉絲的心。這回到了最根本的問題，粉絲專頁的本質，不外乎就是拉進企業和用戶間的距離，從中國信託的實例發現，真誠的和粉絲成為朋友，是讓粉絲專頁能夠長久生存的最大秘訣。文⊙實習記者胡筱焄