遠傳電信經營臉書自有妙招，用擬人化角色分群吸引多種粉絲

目前已累積41萬人氣的遠傳電信粉絲專頁，日前在資策會創研所第一屆企業臉書粉絲專頁百強排行榜中，勇奪資訊科技類冠軍，遠傳電信品牌管理暨策略規劃處副總經理陳萍坽表示，成功關鍵是，經營策略上先訂定三大目標，包括了自然增加使用者、提高瀏覽率和維持良好互動，並善用親民策略來思考經營方式，以提高粉絲的黏著度，達到商業行銷之目的。

隔岸觀火，不如一起救火
「一開始，我們根本不敢用遠傳電信這個招牌去創建粉絲專頁。」陳萍坽露出一臉無奈的表示：「在創建粉絲團這條路上，遠傳也經過了一段篳路藍縷的過程。」因為陳萍坽在遠傳，每天工作量最大的任務正是處理客訴電話，這也讓陳萍坽不敢貿然面對客群。

所以，她和團隊在2009年先創立了一個「Smart Girl粉絲專頁」來試水溫，而不是以遠傳的名義設立，也以他們創造出來的角色Smart Girl作為主要發言人，甚至有的粉絲根本不知道這是遠傳創立的粉絲團。陳萍坽說，這樣的好處是，即使碰到粉絲在抱怨遠傳時，也不用直接面對問題，但是，長時間下來，經營的工作人員卻面臨了角色混淆的問題，因為，工作人員不知道自己到底是代表Smart Girl還是遠傳。最後，陳萍坽決定離開岸邊放手一搏，在2010年正式推出遠傳電信粉絲專頁，帶著遠傳一同加入社群網站的新興浪潮中。

粉絲專頁人數增加，然後呢？
剛起步時，陳萍坽也犯過和別人一樣的錯誤，她說：「創建初期，我們專注於粉絲人數上，因為人越多，曝光率也越高，我們以為，這樣就能迅速傳播遠傳的資訊了。但在人數增加後，然後呢？」她迷惘了，就算擁有高人氣但接下來她不知道該如何發展。另外，粉絲專頁和官方網站的定位議題也浮上檯面，到底遠傳官方網站上的資訊，要不要再轉貼到粉絲專頁上，兩邊都發布同樣的資訊，有意義嗎？這些問題，沒有人替陳萍坽解答，倒是她和團隊一同想出了解決辦法。陳萍坽表示：「粉絲專頁不能用媒體的方式經營，更重要的是要以和客群培養情感為主要考量。」陳萍坽清楚地區分出粉絲專頁和官網的角色差異，「粉絲專頁的用途是雙向溝通和即時更新，為了和客戶們拉近距離，必須做到互動零時差。」她說。

運用4種擬人化角色，與不同粉絲族群對話
所以，在內容的選擇上，陳萍坽和團隊運用了擬人化的手法，創造出四種不同的角色，讓他們對不同的粉絲族群說話，像是其中一個發言角色「資資女」，代表的就是喜愛流行、優惠訊息的小資女孩，所以當這個角色發文時，自然會吸引到一些女性粉絲關注。不僅如此，也會適時加入一些熱門時事和粉絲討論，在傳遞商業訊息時，則是利用貼近粉絲生活的趣味圖片或話題去包裝，讓粉絲不會有被強迫推銷的感覺，更願意分享出去給朋友們，遠傳也藉此達到行銷的目的。另外還有專門提供新奇科技新知的「科科男」，其他角色還像是常見的粉絲團「小編」，負責解答粉絲的所有問題，以及「門市小幫手」的角色，負責回答所有一切有關品牌行銷的事務。

在這樣的一套框架底下，陳萍坽鎖定臉書上的1,300萬用戶，先想辦法提高能見度來增加按贊的人數，粉絲持續增加後，經營目標鎖定粉絲們來減少退出率，接著則是維持與更少數的活躍粉絲們的互動品質，以成為具影響力的平臺為目標，這正是陳萍坽的經營金字塔哲學。未來，陳萍坽表示，會考慮強化虛實整合，不只是增加遠傳的商業效益，也能讓粉絲得到更多優質服務。文⊙實習記者韓亞庭