英國最大銀行RBS打造AI系統Luvo，幫員工解決疑難雜症

金融科技不外乎就是要善用資訊科技來提供更好金融服務，英國最大的蘇格蘭皇家銀行（RBS）近日揭露一套人工智慧引擎Luvo，要用來幫助銀行用戶或內部員工解決疑難雜症。目前Luvo已經先在銀行內部測試了幾個月，服務1200個員工處理小型企業用戶的問題，如遺失公司卡片或是忘記PIN碼的問題。

過去銀行的客戶關係經理收到客戶提出的問題後，通常還要與內部諮詢人員討論如何解決，再將處理結果回應給客戶，而Luvo就是要協助簡化這個流程，Luvo知識庫包含簡易服務問題的20個的主要答案，可立即回應常見問題，並提供相關資訊，RBS表示，Luvo可以做到僅用3成的時間來解決問題，而不需要有諮詢人員的介入。

Luvo整合即時對話功能，且該系統經過訓練，可辨識出不同國家的口音、腔調及慣用語法，除此之外，Luvo也正在學習情緒與情感分析，要理解用戶對於回應是否感到挫折或是不滿意，未來有計畫將情感分析功能，雖然目前情感分析功能還未出現在測試階段中，蘇格蘭皇家銀行表示，若測試順利，預計要擴充該系統的情報與知識資料庫，讓這套系統可以用來直接處理客戶問題。而第二階段的Luvo測試計畫也將在近期推出。

運用AI及機器學習等技術來提供更好的金融服務也是目前國內外銀行都積極開發的一大領域，不久前在花旗黑客松競賽中，也有臺灣團隊提出了可協助銀行提供與客戶諮詢問答的EMMA Q&A，該團隊專注在大資料與機器學習技術應用，希望幫助銀行更精準預測客戶的需求。用戶可透過手機上的App，藉由語音或是文字輸入，並以自然語言（Nature Language）和虛擬的行員進行對話，EMMA Q&A透過機器學習及語意分析等技術，提供客戶智慧化的個人問答服務，就像是銀行版Siri，專門用來解決銀行用戶的疑難雜症，並經由分析預測，提供個人化協助，進而推薦最適合的商品。