讓懂營運的人帶領資訊部門 臺北捷運公司發揮人才最大潛能

資訊部門不是應該要來幫助我們的嗎？怎麼反而越幫越忙。」這是幾年前臺北捷運公司捷運車站負責現場維修工作同仁的抱怨，請IT部門幫忙寫的程式並沒有真正幫上忙，反而讓現場工作效率變差了。

現在，現場維修人員和IT部門因為不了解而導致的抱怨不再發生了，因為，新任資訊處處長趙孟成在2007年10月上任後，整個狀況已獲得有效紓解。最重要的關鍵就是，趙孟成前一個工作就是捷運車站現場維修部門的主管。

讓懂現場的人做資訊部門的主管

捷運行車時各種的行控號誌系統和現場各種車輛調度，和IT部門提供的網路與後勤系統服務，在本質上有著很大的落差，尤其現場作業所需要的各種行控系統有其高度專業，一般IT部門同仁要深入了解這些行控系統的操作與彼此關係，的確有很高的門檻。

「因為IT部門並不了解現場維修人員工作狀況，當維修人員提出各種系統e化的需求時，IT部門同仁往往很難知道真正關鍵所在，」趙孟成指出，「因為對彼此工作的不了解，也造成IT部門和現場維修部門長期以來的齟齬和對立。」他說。

為了減少這樣的對立狀態，臺北捷運公司高層在2007年10月下達了一紙人事命令，讓從1991年就在臺北捷運公司服務，專長在電聯車維修的車輛處副理趙孟成，轉任資訊處處長一職。

回憶當時接到這道人事命令時的心情，趙孟成說：「心中感受只有『膽顫心驚』4個字可以形容」，最令他擔心的在於「非IT專業的背景，如何勝任專業的IT部門主管」。

他繼之指出，雖然以前也得為行控系統寫一些優化的程式，但這些程式畢竟和IT部門所熟知的軟體開發有很大的不同。由一個不是IT專業背景的人，來擔任IT部門的主管，「我是抱持著誠惶誠恐的態度，戒慎恐懼的接下資訊處長這個職務。」趙孟成說道。

透過體驗現場了解彼此差異

「現場維修人員與IT部門的對立，主要的原因是因為彼此的不了解。」趙孟成說道，IT部門不了解現場維修人員對e化的「真正需求」，而維修部門人員在提出e化相關需求時，缺乏一個標準化作業程序（SOP），便利IT部門做需求歸納和系統分析。

因為不了解，所以必須要找一個了解雙方角色與工作內容的人，作為溝通橋樑。趙孟成豐富的現場工作經驗和溝通能力，被臺北捷運公司高層相中並賦予重責大任，作為IT部門和現場維修部門穿針引線的溝通角色。

因為他非常了解臺北捷運公司最關鍵的行車控管現場流程，也就了解臺北捷運公司的營運核心；能夠有效掌握企業營運核心，趙孟成期許自己能做一個稱職的中間人，帶領IT部門更了解臺北捷運公司的企業核心價值，並讓IT部門能夠提供更貼近現場的e化服務與流程優化，創造IT部門更高的價值。

捷運車站維修現場的行控號誌和車輛調度系統，其實就是捷運系統行車平安、順暢的關鍵所在。「目前捷運系統每天載運量，已經高達130萬人次，」趙孟成說，面對這麼大的載運量可能面臨的各種緊急應變狀況，不論是維修現場工作人員，或者是IT部門的工作思維都一樣，「必要時，都必須做到1天24小時、1周7天都不能停機的狀況。」他說。

因為現場維修人員和IT部門同仁一樣，都必須設法解決與現場運作時的各種問題，趙孟成認為：「IT部門不應該只是後勤單位，應該是現場的一部分，」所以，要解決這兩個部門彼此的扞格和陌生，最好的方式就是，「讓IT部門了解維修部門實地工作狀況與流程，」趙孟成說。

確認SOP，由IT部門跨部門做需求整合

趙孟成坦言，捷運站現場維修依賴許多行控系統，其中有一些是半自動化的操作，是先由現場維修人員判斷後，再由系統自動化操作。「人腦還是比電腦聰明，」他說，有很多操作程序，人腦可以依據各種現場指標和工作經驗，從第一步驟直接跳到第四步驟，但若將這些步驟寫成相關的IT系統時，所有的判斷都必須從第一步驟，依序為第二步驟、第三步驟、第四步驟。

這些人為的事先判斷若變成應用程式，就會缺少人腦判斷的彈性，趙孟成說，「寫成應用程式最大的問題在於，每一個步驟都必須先做流程判斷。」在程式撰寫的邏輯上，就必須If A else B，開始做所有的流程判斷，而且每一個步驟的判斷流程都不可少。

不過，維修現場的同仁各有不同的工作經驗，做事方式不太一樣，「當所有的步驟判斷被應用系統寫死之後，現場工作少了彈性，現場維修人員的工作效率反而更差。」他說。

趙孟成很清楚，這並不是IT部門不應該把這些步驟流程寫成系統，而是維修現場工作同仁，還沒有設立一套每位現場同仁都必須遵循的標準作業程序。「當人工作業都沒辦法標準化時，如何要求電腦系統標準化呢？」他說。

因此，趙孟成接手資訊處之後，除了要求維修現場的工作同仁，應該先確立應有的標準作業程序，並檢討既有的SOP是否還有簡化的空間外，「IT部門更破天荒成立了由現場工作同仁主導的工作小組，」趙孟成說：「需求部分由需求部門主導，IT部門提供協助，合力完成流程、表單等電腦化需求確認；並於需求與介面確認後，再交由資訊處主導委外或自辦開發作業，並由需求部門協助確認。」

最明顯的例子就是採購。每個部門都有採購需求，採購系統牽涉的單位多、介面也多，加上完整的採購需求從發包、招標、履約、管理、驗收到核銷，每個步驟不僅繁瑣，牽涉到的人、單位和流程也很複雜。趙孟成笑說：「當初負責做採購需求訪談的IT部門同仁，因為徹底了解每一個採購環節，和各個部門對採購系統的需求，IT部門反而是最了解採購流程的單位。」

制定共同開發標準規範

臺北捷運公司負責臺北捷運系統的現場和系統維運，所有的作為都必須受到政府的相關規範與監督，連採購也必須遵守政府採購法的相關規定。「這其實是每一個政府部門或半官方單位，面臨的共同課題。」趙孟成表示，因為所有的採購為了符合政府採購法，都必須公開招標，都會面臨到開發工具沒有統一、委外廠商窗口不統一等困擾。

為了避免圖利特定廠商，所有的需求開標時，只能規定所需要的功能，連開發語言都不能限制。這也會導致許多系統驗收之後，因為缺乏統一開發標準規範，導致不同委外廠商在不同功能、系統設計上，各吹各的調，反而使得系統因為缺乏一致性開發標準，而面臨後續難以維護的困擾。

「這個原因其實是歷史共業造成的，」趙孟成解釋，目前所有的陸網交通因為施工時間長，像捷運木柵線預計完工時間13年，從早期的硬體設備、網路架構，到各種應用程式半人工、半自動化、全自動化的施工過程，加上每一個系統採購發包都是不同廠商，不同廠牌的網路設備、不同的開發語言、不同的合作廠商，「有時候，連同一個網站的不同網頁中，臺北捷運公司Logo的位置，偏左、置中或偏右都不統一，更遑論其他用不同開發語言設計的系統呢？」他說。

2001年起，從板南線、新店線陸續通車後，捷運陸網交通網絡開始成形。這時期，「隨著每一條捷運路線的通車，網路化和電腦化是第一優先要務，」趙孟成說，龐大、複雜的網路架構，是IT部門必須立刻解決的當務之急，以採購、物料、維修、運務管理的主要系統，以及財會、差勤管理、車站帳務整合、捷運經營重要文件管理等主要應用系統開發，都集中在2003年～2006年間完成。「系統發展採網頁化架構為主，以系統授權結合網域認證帳號，以單一登入為原則。」他說。

但現在若回頭檢視當時上線的相關系統，如果想要擴充功能或做後續維護、修改，趙孟成坦言：「這些後續維護的工作，反而會讓IT部門同仁疲於奔命，」不是功能不能擴充，就是系統設計有瑕疵，與其他系統難以介接，甚至，還可能面臨委外廠商倒閉的窘境。也因為這上述種種的困擾，讓趙孟成決心制定一套，臺北捷運公司所有應用系統都符合的共同開發標準規範。

「不過，制定開發規範的時間所剩不多了，」趙孟成說道。他接任資訊處長的這2年，大臺北捷運系統邁入穩定營運時期，恰巧讓IT部門有餘力制定一些典章制度，但隨著2009年捷運蘆洲線、2010年部份捷運新莊線、2011年捷運信義線、2012年捷運松山線，甚至是更遠的中正機場陸續開通，IT部門必須協助現場人員，優先進行各種網路架構的部署和施工，到時候就沒有時間制定開發規範了。「最慢希望年底前可以有初步成果。」他說。

趙孟成勇於超越自我

從專長電聯車的維修，到被公司高層賦予重任，轉任臺北捷運公司資訊處處長，趙孟成一直勇於超越自我，突破現實環境設定的疆界。趙孟成在人格特質上並不害怕改變，他對於勇於開疆闢土的鴻海集團董事長郭台銘非常仰慕。

趙孟成近期在閱讀《解碼郭台銘語錄－超越自我的預言》時，對於書中收錄的經典108條語錄，不是囫圇吞棗反而都細細品味。其中，他認為第64條語錄中寫到：「天下沒有完美的辦法，但總有更好的辦法」，他心有戚戚焉。他說：「對應於資訊系統開發的困難，IT人應可深思這一條語錄所隱含的意涵。」

趙孟成上任後第一件事情，就是要求現場維護人員確認標準作業程序，由IT 部門做需求訪談與分析，制定一套共通的開發準則。

CIO小檔案

趙孟成

臺北捷運公司資訊處處長 

學經歷：大同大學機械系畢業後，赴美取得美國密蘇里州立大學機械工程碩士。返國後，曾經擔任中國生產力中心副工程師，從1991年任職臺北捷運公司後，陸續擔任木柵處車輛廠廠長、維修部車輛廠廠長、車輛處副理，並於2007年10月轉任資訊處處長一職

公司檔案

臺北捷運公司  

●成立時間：1994年
●主要業務：大眾運輸服務
●資本額： 94億元
●董事長：陳椿亮
●年營收：約104億元（2007年）
●員工人數：約3,600人

資訊部檔案

●部門名稱：資訊處
●資訊最高主管：處長趙孟成
●直屬主管：副總經理
●IT預算：約7700萬（2007年，不含人事費用）
●IT部門人數：77人
●IT部門分工：下設系統電腦中心、規劃課、維護課及開發課

IT部門大事記

●2003年：完成1條96芯單模、傳輸速率1Gbps之光纖網路骨幹建置，連結總公司行政大樓、各機廠、捷運車站及行控中心各區域網路。
●03-06年：陸續完成設備設施管理、車站帳務整合、重要設備監控、訓練、差勤管理、財會、採購、物料、捷運經營重要文件管理等主要應用系統。
●07-08年：要求現場維修人員制定標準作業程序（SOP）；制定應用程式共同開發規範
●09-10年（預計）：完成大型主機的汰換；成立獨立異地備援中心；完成包括捷運地下街、車廂管理、捷運紀念商品和停車場的副業管理系統；車站電子多媒體廣告系統等