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資訊部門不是應該要來幫助我們的嗎?怎麼反而越幫越忙。」這是幾年前臺北捷運公司捷運車站負責現場維修工作同仁的抱怨,請IT部門幫忙寫的程式並沒有真正幫上忙,反而讓現場工作效率變差了。
現在,現場維修人員和IT部門因為不了解而導致的抱怨不再發生了,因為,新任資訊處處長趙孟成在2007年10月上任後,整個狀況已獲得有效紓解。最重要的關鍵就是,趙孟成前一個工作就是捷運車站現場維修部門的主管。
讓懂現場的人做資訊部門的主管
捷運行車時各種的行控號誌系統和現場各種車輛調度,和IT部門提供的網路與後勤系統服務,在本質上有著很大的落差,尤其現場作業所需要的各種行控系統有其高度專業,一般IT部門同仁要深入了解這些行控系統的操作與彼此關係,的確有很高的門檻。
「因為IT部門並不了解現場維修人員工作狀況,當維修人員提出各種系統e化的需求時,IT部門同仁往往很難知道真正關鍵所在,」趙孟成指出,「因為對彼此工作的不了解,也造成IT部門和現場維修部門長期以來的齟齬和對立。」他說。
為了減少這樣的對立狀態,臺北捷運公司高層在2007年10月下達了一紙人事命令,讓從1991年就在臺北捷運公司服務,專長在電聯車維修的車輛處副理趙孟成,轉任資訊處處長一職。
回憶當時接到這道人事命令時的心情,趙孟成說:「心中感受只有『膽顫心驚』4個字可以形容」,最令他擔心的在於「非IT專業的背景,如何勝任專業的IT部門主管」。
他繼之指出,雖然以前也得為行控系統寫一些優化的程式,但這些程式畢竟和IT部門所熟知的軟體開發有很大的不同。由一個不是IT專業背景的人,來擔任IT部門的主管,「我是抱持著誠惶誠恐的態度,戒慎恐懼的接下資訊處長這個職務。」趙孟成說道。
透過體驗現場了解彼此差異
「現場維修人員與IT部門的對立,主要的原因是因為彼此的不了解。」趙孟成說道,IT部門不了解現場維修人員對e化的「真正需求」,而維修部門人員在提出e化相關需求時,缺乏一個標準化作業程序(SOP),便利IT部門做需求歸納和系統分析。
因為不了解,所以必須要找一個了解雙方角色與工作內容的人,作為溝通橋樑。趙孟成豐富的現場工作經驗和溝通能力,被臺北捷運公司高層相中並賦予重責大任,作為IT部門和現場維修部門穿針引線的溝通角色。
因為他非常了解臺北捷運公司最關鍵的行車控管現場流程,也就了解臺北捷運公司的營運核心;能夠有效掌握企業營運核心,趙孟成期許自己能做一個稱職的中間人,帶領IT部門更了解臺北捷運公司的企業核心價值,並讓IT部門能夠提供更貼近現場的e化服務與流程優化,創造IT部門更高的價值。
捷運車站維修現場的行控號誌和車輛調度系統,其實就是捷運系統行車平安、順暢的關鍵所在。「目前捷運系統每天載運量,已經高達130萬人次,」趙孟成說,面對這麼大的載運量可能面臨的各種緊急應變狀況,不論是維修現場工作人員,或者是IT部門的工作思維都一樣,「必要時,都必須做到1天24小時、1周7天都不能停機的狀況。」他說。
因為現場維修人員和IT部門同仁一樣,都必須設法解決與現場運作時的各種問題,趙孟成認為:「IT部門不應該只是後勤單位,應該是現場的一部分,」所以,要解決這兩個部門彼此的扞格和陌生,最好的方式就是,「讓IT部門了解維修部門實地工作狀況與流程,」趙孟成說。
確認SOP,由IT部門跨部門做需求整合
趙孟成坦言,捷運站現場維修依賴許多行控系統,其中有一些是半自動化的操作,是先由現場維修人員判斷後,再由系統自動化操作。「人腦還是比電腦聰明,」他說,有很多操作程序,人腦可以依據各種現場指標和工作經驗,從第一步驟直接跳到第四步驟,但若將這些步驟寫成相關的IT系統時,所有的判斷都必須從第一步驟,依序為第二步驟、第三步驟、第四步驟。
這些人為的事先判斷若變成應用程式,就會缺少人腦判斷的彈性,趙孟成說,「寫成應用程式最大的問題在於,每一個步驟都必須先做流程判斷。」在程式撰寫的邏輯上,就必須If A else B,開始做所有的流程判斷,而且每一個步驟的判斷流程都不可少。
不過,維修現場的同仁各有不同的工作經驗,做事方式不太一樣,「當所有的步驟判斷被應用系統寫死之後,現場工作少了彈性,現場維修人員的工作效率反而更差。」他說。
趙孟成很清楚,這並不是IT部門不應該把這些步驟流程寫成系統,而是維修現場工作同仁,還沒有設立一套每位現場同仁都必須遵循的標準作業程序。「當人工作業都沒辦法標準化時,如何要求電腦系統標準化呢?」他說。
因此,趙孟成接手資訊處之後,除了要求維修現場的工作同仁,應該先確立應有的標準作業程序,並檢討既有的SOP是否還有簡化的空間外,「IT部門更破天荒成立了由現場工作同仁主導的工作小組,」趙孟成說:「需求部分由需求部門主導,IT部門提供協助,合力完成流程、表單等電腦化需求確認;並於需求與介面確認後,再交由資訊處主導委外或自辦開發作業,並由需求部門協助確認。」
最明顯的例子就是採購。每個部門都有採購需求,採購系統牽涉的單位多、介面也多,加上完整的採購需求從發包、招標、履約、管理、驗收到核銷,每個步驟不僅繁瑣,牽涉到的人、單位和流程也很複雜。趙孟成笑說:「當初負責做採購需求訪談的IT部門同仁,因為徹底了解每一個採購環節,和各個部門對採購系統的需求,IT部門反而是最了解採購流程的單位。」
制定共同開發標準規範
臺北捷運公司負責臺北捷運系統的現場和系統維運,所有的作為都必須受到政府的相關規範與監督,連採購也必須遵守政府採購法的相關規定。「這其實是每一個政府部門或半官方單位,面臨的共同課題。」趙孟成表示,因為所有的採購為了符合政府採購法,都必須公開招標,都會面臨到開發工具沒有統一、委外廠商窗口不統一等困擾。
為了避免圖利特定廠商,所有的需求開標時,只能規定所需要的功能,連開發語言都不能限制。這也會導致許多系統驗收之後,因為缺乏統一開發標準規範,導致不同委外廠商在不同功能、系統設計上,各吹各的調,反而使得系統因為缺乏一致性開發標準,而面臨後續難以維護的困擾。
「這個原因其實是歷史共業造成的,」趙孟成解釋,目前所有的陸網交通因為施工時間長,像捷運木柵線預計完工時間13年,從早期的硬體設備、網路架構,到各種應用程式半人工、半自動化、全自動化的施工過程,加上每一個系統採購發包都是不同廠商,不同廠牌的網路設備、不同的開發語言、不同的合作廠商,「有時候,連同一個網站的不同網頁中,臺北捷運公司Logo的位置,偏左、置中或偏右都不統一,更遑論其他用不同開發語言設計的系統呢?」他說。
2001年起,從板南線、新店線陸續通車後,捷運陸網交通網絡開始成形。這時期,「隨著每一條捷運路線的通車,網路化和電腦化是第一優先要務,」趙孟成說,龐大、複雜的網路架構,是IT部門必須立刻解決的當務之急,以採購、物料、維修、運務管理的主要系統,以及財會、差勤管理、車站帳務整合、捷運經營重要文件管理等主要應用系統開發,都集中在2003年~2006年間完成。「系統發展採網頁化架構為主,以系統授權結合網域認證帳號,以單一登入為原則。」他說。
但現在若回頭檢視當時上線的相關系統,如果想要擴充功能或做後續維護、修改,趙孟成坦言:「這些後續維護的工作,反而會讓IT部門同仁疲於奔命,」不是功能不能擴充,就是系統設計有瑕疵,與其他系統難以介接,甚至,還可能面臨委外廠商倒閉的窘境。也因為這上述種種的困擾,讓趙孟成決心制定一套,臺北捷運公司所有應用系統都符合的共同開發標準規範。
「不過,制定開發規範的時間所剩不多了,」趙孟成說道。他接任資訊處長的這2年,大臺北捷運系統邁入穩定營運時期,恰巧讓IT部門有餘力制定一些典章制度,但隨著2009年捷運蘆洲線、2010年部份捷運新莊線、2011年捷運信義線、2012年捷運松山線,甚至是更遠的中正機場陸續開通,IT部門必須協助現場人員,優先進行各種網路架構的部署和施工,到時候就沒有時間制定開發規範了。「最慢希望年底前可以有初步成果。」他說。
趙孟成勇於超越自我
從專長電聯車的維修,到被公司高層賦予重任,轉任臺北捷運公司資訊處處長,趙孟成一直勇於超越自我,突破現實環境設定的疆界。趙孟成在人格特質上並不害怕改變,他對於勇於開疆闢土的鴻海集團董事長郭台銘非常仰慕。
趙孟成近期在閱讀《解碼郭台銘語錄-超越自我的預言》時,對於書中收錄的經典108條語錄,不是囫圇吞棗反而都細細品味。其中,他認為第64條語錄中寫到:「天下沒有完美的辦法,但總有更好的辦法」,他心有戚戚焉。他說:「對應於資訊系統開發的困難,IT人應可深思這一條語錄所隱含的意涵。」
趙孟成上任後第一件事情,就是要求現場維護人員確認標準作業程序,由IT 部門做需求訪談與分析,制定一套共通的開發準則。
CIO小檔案
趙孟成
臺北捷運公司資訊處處長
學經歷:大同大學機械系畢業後,赴美取得美國密蘇里州立大學機械工程碩士。返國後,曾經擔任中國生產力中心副工程師,從1991年任職臺北捷運公司後,陸續擔任木柵處車輛廠廠長、維修部車輛廠廠長、車輛處副理,並於2007年10月轉任資訊處處長一職
公司檔案
臺北捷運公司
●成立時間:1994年
●主要業務:大眾運輸服務
●資本額: 94億元
●董事長:陳椿亮
●年營收:約104億元(2007年)
●員工人數:約3,600人
資訊部檔案
●部門名稱:資訊處
●資訊最高主管:處長趙孟成
●直屬主管:副總經理
●IT預算:約7700萬(2007年,不含人事費用)
●IT部門人數:77人
●IT部門分工:下設系統電腦中心、規劃課、維護課及開發課
IT部門大事記
●2003年:完成1條96芯單模、傳輸速率1Gbps之光纖網路骨幹建置,連結總公司行政大樓、各機廠、捷運車站及行控中心各區域網路。
●03-06年:陸續完成設備設施管理、車站帳務整合、重要設備監控、訓練、差勤管理、財會、採購、物料、捷運經營重要文件管理等主要應用系統。
●07-08年:要求現場維修人員制定標準作業程序(SOP);制定應用程式共同開發規範
●09-10年(預計):完成大型主機的汰換;成立獨立異地備援中心;完成包括捷運地下街、車廂管理、捷運紀念商品和停車場的副業管理系統;車站電子多媒體廣告系統等
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