迎戰零售業O2O全通路變革 特力打造客戶導向資訊一條龍

對許多人而言，家不僅是一個名詞，也是一個動詞，怎麼把家妝點的既有特色又很溫馨，其實是很多人的興趣。而這種自行DIY、敲敲打打，靠自己把家從無到有、一手打造的作法在國外很盛行，在臺灣，也陸續有許多人開始慢慢地、習慣到特力屋找一些自己需要的工具和產品，親自動手打造家的新樣貌。

面對這種第一線消費者對於家的想像，到開始自己動手做，不論是採購硬體的DIY產品，或者是其他更軟調的家飾用品等等，對於剛從臺灣IBM離職、到特力集團擔任特力屋室內裝修設計業務部執行副總經理楊聯財，從以前只需要單純了解企業的需求，到後來要學會了解每一位消費者的需求，這是他進​​入這個產業時的第一個震撼教育。

但也因為有和第一線客戶互動的經驗，了解消費者真正的需求是什麼，等到楊聯財在2014年擔任集團資訊長，又重新負責集團的IT規畫時，過去三年累積對產業和客戶深入了解，也成為他在面臨全通路（Omni Channel）對零售業的挑戰時，如何規畫各種IT應用最重要的養分。

了解客戶需求比了解企業需求更難

楊聯財回憶剛開始到特力屋工作時，整個工作步調和以往完全不一樣，因為，以往負責的企業客戶，要協助他們找出最適合的IT解決方案時，往往可以從比較理性客觀的角度切入，可以雙方坐下來一起評估，說不定，哪一種才是對企業最好的選項等等，都可以從理性面去分析、評估和選擇，最終下決定之後，也往往都可以順利的按照計畫開始著手進行。

但是面對第一線消費者的需求時，卻不是那麼容易做決定，當消費者選了A，但是總會覺得B看起來還不錯，對於C只喜歡其中某個特點，消費者希望的選項則是希望可以綜合ABC三項的特點，成為第四種D的選項。

「你必須要真的了解第一線客戶的需求，」他進一步解釋，要讓客戶願意買單，除了服務態度要讓對方滿意外，中間溝通技巧和工具也很重要，像是裝修要和客人約時間訪談、裝修團隊要到客戶家裡現場拍照、提供客戶估價單、工班師傅裝修施工，到最後客戶驗收等等，中間所有的過程，都要和工班師傅溝通，也要和客戶溝通，而成果則是一點一滴的努力，才能順利交付。

楊聯財表示，要了解第一線消費者的需求，是比了解企業需求更複雜，因此，當他重掌資訊規畫業務時，首要面對的問題就是，零售產業受到線上、線下（O2O）環境的轉型與挑戰，以及消費者消費型態的消長，加上各種工具使用習慣的轉變，他得解決實體零售店面遭遇到包括網站和行動購物的衝擊時，該如何提供客戶一致性的服務，不會因為消費管道不同，而有不同的消費感受。這個過程，他則是一點一滴帶領整個資訊和業務團隊，一起轉型，一起面對產業的挑戰，滿足客戶真正的需求。

專心面對產業科技應用

因為零售業第一線接觸的就是消費者，如何提供消費者更好的服務，讓客戶滿意，其實是所有零售業者的天職。楊聯財表示，剛開始到特力集團時候，擔任特力屋室內裝修設計業務部執行副總經理時，他就發現，IT在這個裝修服務服務交付的過程中，可以用來協助並優化利害關係人的溝通的速度和品質。

他舉例，像是特力屋的室內裝修服務，以前是有一個客服人員，協助把每一個工班師傅的上工班表和工作進度，全部鍵入到一個派工系統中，但是，現在每個工班師傅就可以自己用手機，填上自己的班表，完工後，也可以立即拍照結案，使用的便利性和效率，都比早期的派工系統進步許多。

他說，未來，這樣的溝通平臺不僅提供給工班師傅使用，下一階段希望可以用來讓客戶預約時間，例如常見的大掃除等清潔服務等，就可以透過網站或App協助溝通。「而溝通若能更徹底，相對的，客戶對於服務品質也會更滿意，形成雙贏的局面。」他說。

楊聯財在裝修部門，學會怎麼去了解客戶需求和這個產業的樣態與面對的挑戰；而當他回歸資訊長的專業時，更深刻了解到，特力集團真的是一個臺灣少見多業態、多公司的集團營運形式，IT部門又該如何在有限的資源下，滿足不同業務型態的公司，背後對IT系統的共同和不同的需求呢？他坦言：「這的確是很大的挑戰。」

所幸，先前包括特力屋、HOLA特力和樂、HOLA CASA和樂名品傢俱、FREER僑蒂絲，都已經變成同一家法人公司，而在前任資訊長彭元珍任內，已經先把特力集團多公司、多業態，而每間公司背後所需要的共用後臺系統完成整併，包括ERP系統、CRM系統、POS後臺系統、資料倉儲系統、B2B的供應鏈管理系統、物流系統、EIP企業入口網站和中介軟體（Middleware）等八大零售核心系統，真正做到將所有的IT作業流程全數整合並集中。事後證明，特力集團這次的後臺IT系統整併之舉，也是臺灣零售通路業的創舉。

全通路的挑戰：如何維持各個管道資訊一致

目前零售業從早期的實體店面的競爭，到後來面對電子商務帶來的衝擊，直到人手一支智慧型手機加上行動或無線網路的普及，也讓行動購物成為可能。對特力集團而言，楊聯財認為，現在全集團的零售通路業者，都得共同面臨全通路（Omni Channel）發展，如何讓線上和線下（O2O）的銷售都一樣暢通，則是這些零售通路的大挑戰。

也就是說，不論特力集團哪個零售通路品牌，要透過包括實體店面、網路商店、手機App等各種線上和線下的管道提供服務時，怎麼做到所有的訊息和服務都是一致而且是即時的？

他在這個過程中也觀察到，前臺系統因應電子商務和App行動購物系統帶來的改變，各種使用的技術變化快，加上後來系統必須因應實體店頭的營運模式而有調整，也必須做更多資料分析，讓資料展現應該有的價值。因此，楊聯財也理解到重新定義一個資訊中臺的必要性，可以做到讓前臺系統介接、後臺資料分析更有效率。

他進一步解釋，要做到零售業全通路最重要的關鍵就是，全公司的資訊都要做到數位化，不論是在哪一個通路顯示的訊息，都必須是一致的、整合的，甚至是透通的。也就是說，不論是消費者的消費記錄、客服記錄，甚至是商品資訊、促銷活動、產品保固或說明書等，從店頭、網站或手機取得的資訊都必須能做到一致，不會因為管道不同而有資訊落差。因此，所有資訊都能整合並做到數位化，且所有的資料間都可以產生關連性時，楊聯財認為，這就是零售業者面對全通路的挑戰。

因此，特力集團衍生了一套資訊中臺的架構，讓客戶、商品資料都在同一個資料庫中，讓實體店面的POS系統、網站的電子商務系統、手機App和跨到外站銷售的前臺系統等，都可以使用同樣一套的中臺系統和資料庫；中臺也可以往後串接ERP等後勤、財務系統，做整合和資料拋轉與分析，讓資料更有效運用。

舉例而言，ERP系統中原本就會有基本的產品資訊，但對於消費者而言，需要的是圖文產品資訊而非數據；如果在紙本傳單上看到拍攝的產品，只有單純的照片意義不大，若是這個拍攝產品的組合，已經是從一個數位化的資料庫中，找出所需要的產品模組拼湊而成時，消費者可以更快了解產品的資訊甚至採購的前提，就必須落實資訊的透通和一致性，「資訊中臺的角色就應運而生。」他說。

他表示，這個中臺的角色，包括重要的圖文資料庫​​系統，以及商品資料的資料倉儲分析系統，還可以和盤點系統介接，便有了共用資料庫的需求，也讓全通路的資料是一致性的。

他進一步解釋，例如，即時庫存的資訊很重要，消費者不論在哪一個實體商店、網站或行動購物等管道消費，全通路的銷售系統都應該要可以即時看到貨品售出的資訊，這就是資訊整合的第一步，讓資料可以做即時交換。

也因為前臺變化快，又需要經常和後臺做資料交換，如果每一次都要從前臺連到後臺，有時候會影響系統運作的效率，所以，如果中間有一個中臺架構，例如，產品的保固資料，如果要保固五年就得要保存五年；每次檔期銷售的分析資料，也可分成市場面和長期趨勢，他說：「這個資訊中臺，如何讓每一次都要取用的分析資料，都可以更快被系統存取分析，是更重要的。」

楊聯財在評估各種資訊工具的發展應用的過程中，也看到新興科技對產業帶來可能的應用，以特力集團緣起的特力貿易為例，因為該公司是全世界知名零售業者，像是WalMart、 Target、家樂福……等業者的供貨商，不只為不同的業者提供具有特色的產品，也同時成為這些零售業者在亞洲地區的採購代理商。

楊聯財指出，特力貿易不僅要有能力透過歷史資料，預估今年的銷售數量，也要協助這些零售業者負責商品佈置，甚至，也得做到提供這些零售業者一個資訊平臺，讓他們可以即時連上庫存管理系統，知道即時庫存狀態，連這些零售業者從特力採購商品的後續退換貨、接聽客服電話等，都可以提供一條龍式的服務流程。

特力集團資訊長楊聯財表示，為了讓全通路包括線上線下的銷售資訊一致，才有資訊中臺的打造計畫。

 CIO小檔案 

楊聯財特力集團集團資訊長

● 學歷：臺大機械工程所

● 經歷：在臺灣IBM工作18年，歷任工程師、電子商業及系統備援服務中心經理兼大中華區企業永續經營解決方案經理、全球服務事業部系統架構暨管理服務處協理，2006年升任總經理；2010年轉任特力屋室內裝修設計業務部執行副總；2014年接集團資訊長迄今

 公司檔案 

特力集團

● 地址：臺北市內湖區新湖三路23號6樓

● 成立時間：1978年8月10日

● 主要業務：貿易零售

● 員工數：超過6千人

● 資本額：50.99億元

● 年營收：359.8億元

● 董事長：李麗秋

● 總經理：童至祥

 資訊部門檔案 

● 資訊部門名稱：集團資訊系統管理部

● 資訊部門主管姓名：資訊長楊聯財

● 直屬主管：執行長童至祥

● 資訊部門人數：約130人

● 資訊部門分工：業務解決方案、系統開發維護、基礎設機建構維運、資訊治理與服務

IT部門大事紀：

● 2014年：整合禮券管理系統；提升資料倉儲效能；建置特力私有雲基礎架構；通過TPIPAS個資保護認證；完成特力屋與特力和樂HOLA行動版網站

● 2015年：特力屋與特力和樂HOLA App上線；建置零售商品檢驗與自有品牌產品申請系統；優化ERP架構，可以支援零售貿易多公司別營運；建置新一代電子商務平臺，優化網站動線、圖文資料庫​​，與金流和物流服務效能；中國地區門市POS系統支援第三方支付

● 2016年：啟動新一代POS系統建置，並導入行動支付與電子化折價券；賣場佈署Wi-Fi和Beacon，結合行動App應用，提供會員個人化即時服務；設置智能觀測系統，收集人流、商品熱區等資訊做大​​數據分析；提升SAS會員管理分析平臺，深化客群分析與個人行銷能力；中國地區建置加盟商系統及微信營銷平臺