2千項商品全臺物流大考驗，杏一IT靠創新3原則迎戰

4年前，擁有150萬名會員的老字號杏一醫療用品做了一個大膽的決定，自建了一座3千坪的大型物流倉儲中心，來負責每日全臺220家門市、超過2千項醫療用品的進、出貨作業，不再將物流委外。但是，一啟用就面臨考驗，叫貨作業不順，許多訂單最少得等上3天才能交貨，導致不少門市缺貨頻頻，不只顧客抱怨買不到貨，也衝擊門市的業績，進而影響了全公司的整體營運，這是杏一資訊部門歷年罕見的大挑戰。

「從零售業IT開始跨入物流IT，這是杏一資訊部門陌生的資訊應用範疇。」杏一醫療用品資訊管理處經理林妍伶表示，過去杏一將物流作業委外，直到2013年才決定自行接手，在桃園市楊梅區打造一座倉儲與物流中心，透過由統一採購、中央發貨的方式，希望能一次滿足全臺各門市的供貨需求。

物流中心成立初期，當時沒有設置專責部門來負責相關物流IT的建置和維運，所以，凡是物流中心的資訊系統需求、建置和維運，全都由杏一資訊部門一手包辦。

不過一開始，這座杏一物流倉儲中心啟用初期運作並不順利，沒辦法完成每家店每天出貨的要求，常常門市今天叫貨，物流中心收到貨單後，最快隔天才能出貨，後天門市才能到貨，所以等到店家收到貨時，時間已經是第3天，若是這段缺貨期間，顧客要買的商品，剛好遇到當天門市沒補貨時，就可能因此買不到，而造成門市營收因而下滑。

門市補貨之所以得等3天才到，林妍伶解釋，這是因為杏一的物流作業流程，最早是採用傳統人工方式作業，物流人員得依據每天收到門市的每張貨單清單來依序揀貨，加上杏一的醫療產品線眾多，每天出貨的醫療用品高達2,500項，若是一張門市訂單含有50項不同貨品，物流人員就需要來回從分散在倉庫不同區域的50個貨架上，才能將貨品全部揀出，再加上物流人力有限，每天來回往反貨倉揀貨，再將貨品送到門市，時間根本來不及。要如何解決，也成為杏一首要面對的迫切的IT挑戰。

縮短門市到貨第一步，先從建立自動化的物流作業流程做起

為了縮短門市到貨的時間，林妍伶表示，他們先從倉儲物流作業流程全面改造著手，並導入了一套自動倉儲管理系統，建立一套系統化的貨品進出管理的作業流程，可自動化管理醫藥用品的進出貨，並還與自家ERP系統介接，讓採購部門可以統一通過系統，來彙整門市每日需求後，再跟供應商下單採購，全部貨物送至物流中心後，作業人員核對掃描商品條碼後，馬上就可快速從系統上查看當日門市貨單進行揀貨，以便於讓整個出貨可以按時如期完成。

有了一套標準化的倉儲物流作業流程還不夠，杏一還另外針對物流人力作業進行優化，自行開發一套匯總揀貨系統，來逐步改善現場物流人員的揀貨機制，可以讓系統收到訂單後，先依據當日所有門市訂單的商品種類，再重新分拆成不同的揀貨單，讓同一類型的商品可以合併成同一張單，以減少人工往反揀貨的次數，即使是在人力有限情況下，還是可以依據門市的訂貨要求，快速將商品從貨架揀出，再將商品送到貨品分發區時，還搭配輸送帶傳遞的方式，盡可能縮短貨品搬運的時間。

搭配揀貨優化新作法，來減少人員作業時間

從原來傳統人工作業方式，到後來杏一建立一套系統化的物流作業標準流程，並搭配揀貨新機制，總共花了一年的時間才完成。林妍伶表示，現在，杏一的物流作業已經能做到更快出貨，「今日門市叫貨，隔天馬上就能到貨，大幅縮短出貨時間，門市因此可以更快補貨，減少門市缺貨情況發生。」她說。

杏一之所以能從零售IT，很快跨入到較不熟悉的物流新領域，其實和過去資訊部門開發經驗累積有很大關係，甚至林妍伶自豪地說：「杏一IT是個創新部門，而不是資訊部門。」林妍伶更進一步說明，杏一的資訊創新核心有3大，第一個是管理的創新，重在如何有效利用IT管理方式，協助改善公司營業績效和提高行政效率，第二則是服務創新，希望透過IT幫助門市，找出能夠提高顧客服務品質的更好作法。最後是營運的創新，則是利用IT來協助門市創新，提高公司整體的營收。所有的杏一IT人員都遵循這3個創新核心原則。

杏一醫療用品資訊管理處經理林妍伶說，將IT視為創新部門，正是杏一從零售跨足物流新領域的關鍵。（攝影／洪政偉）

靠建立自動化庫存管理，還能自行幫門市叫貨

林妍伶也以杏一在2013年門市導入的一套自貨補貨系統來舉例。林妍伶表示，以前門市需要補貨時，都得等到隔天早上由當日負責執班的店長到店後，才能開始叫貨，可是一旦遇到店長休假或忘記叫貨時，商品就不會到貨，導致門市就會缺貨，客人要購買時就會買不到，下次就不會再來光顧，進而造成門市營收上的減損。

後來，杏一也自行開發了一套自動補貨系統，可以依據每天門市的商品存貨情況，在隔日一早自行先計算出需要補貨的訂單需求，並主動向物流中心送出訂單，物流中心一大早收到貨單後可以馬上作業，而不需要早班店長到店後才能處理。林妍伶表示，透過建立的這套庫存管理機制，可以針對每家門市的每項商品，預先設定商品庫存標準，只要低於門市庫存數量時，隔日系統就會自動幫店長計算所需補貨的商品數量，即使是遇到店長人不再時，系統也能夠自動下單補貨，可以減少人為疏忽的情況發生，例如忘記補貨等。

門市銷售預測則是杏一IT的另一個創新應用例子。林妍伶表示，以往逢年過節或遇到周末連假時，門市常常事前就需要提前備貨，以因應節慶帶動的龐大消費人潮，不過有時門市也會遇到不知該優先針對哪些可能的熱賣商品進貨，或者是只能根據過往經驗來判斷，並沒有一套可供門市參考的進貨依據，所以就可能出現因為事前沒先進貨而導致熱賣商品缺貨的狀況發生。

後來，杏一IT也利用蒐集歷年門市節慶銷售等歷史資料加以分析後，建立一套門市銷售預測機制，能給予門市不同節慶商品配置的建議，方便於各門市可以依據這些參考建議，來決定進貨數量的配置，以便提高商品銷售的機會。

不過，林妍伶坦言，與其他零售業相比，醫療零售是一個相較複雜許多的行業，以杏一為例，全臺門市平均單月銷售的醫療相關用品，就高達8千多項，每天管理品項繁多，而且平時除了販售醫療護理等用品外，還有另外提供醫療器材的租賃服務，如氧氣桶、氧氣製造機等。這也成為了杏一IT維運管理上的一大重擔。曾一路見證杏一IT轉變的林妍伶感受最深。

杏一營運很早就開始導入ERP和POS系統，但一開始功能有限，很多時候還是得交由人工方式作業，例如要取得門市每天營收時，得先派人到銷售門市的電腦來收取，等到將資料拿回到總公司後還要經過格式轉換，才能存放到後端營運系統產出報表，再加上應用伺服器和資料庫建置並不完整，須人工逐一比對確認，因此，公司高層若想知道門市當天營收，最少得隔3天後才能夠得知，所以沒辦法馬上很快來下達決策。

林妍伶表示，杏一在2007年開始全面汰換老舊系統，導入了新的ERP和POS系統，以取代人工作業，讓杏一高層可以每天依據門市營收來加快決策，後來還重新調整了IT架構，以因應杏一門市持續展店的需求。直到3年後，杏一的營運系統運作逐漸穩定後，才讓杏一IT有了更多自主開發的時間。

資訊系統至今已超過7成完成虛擬化

杏一從2012年也開始導入了伺服器虛擬化整併IT架構，以便節省硬體的空間，並且增加應用上的使用彈性。林妍伶表示，至今已有超過7成系統完成虛擬化，包括了Mail等，甚至連核心營運系統ERP的應用程式伺服器也都已經虛擬化，只保留後端的資料庫還採用實體機方式部署。目前杏一總共配置20臺伺服器，來提供全臺門市使用。林妍伶也表示，今年4月，杏一也開始將原來位在桃園龜山總公司機房的資訊設備，陸續搬遷至台灣大哥大內湖IDC機房集中託管，不過目前優先完成的是營運系統相關的設備進駐，如ERP等，其餘對外服務系統，之後也將分階段完成搬移。

未來將聚焦虛實整合，以提高顧客購物體驗

林妍伶也提到，未來杏一不只要擴大實體零售版圖，也計畫透過虛實整合的方式，來提升消費者到店門市的購物體驗，之後還要導入行動版POS，來提供門市多元的零售服務方式，並且也要推出更多可供杏一會員互動，以及加值的新應用服務。

杏一近來也因為看好未來長照2.0的商機，而跨入健保藥局市場。「這也將成為IT管理面臨的另一項重大挑戰，」林妍伶表示，零售門市和藥局的IT管理方式截然不同，她形容，門市的管理，就像是在一家公司下管理很多小分店，管理上相較容易，可是當以藥局做為管理對象時，每家藥局都可視為是一間公司，「所以未來如何在一套系統內，來實現建立跨多個藥局間的管理，以便做到同時一次產出報表和損益，這也是接下來我們要面對的新考驗。」林妍伶說。

 CIO小檔案 

林妍伶

杏一醫療用品資訊管理處經理

學歷：中華大學資工系學士

經歷：2002年進入杏一資訊部門 ，從基層人員一路做起，曾先後歷任系統部主任及經理，負責主導全集團系統建置維運及開發，2017年更接下資訊管理處經理一職，肩負起運用IT來協助公司高層決策並提升公司營運的重任，未來更要朝向虛實整合服務邁進

 公司檔案 

杏一醫療用品

● 地址：桃園市龜山區復興一路94號

● 網址：www.medfirst.com.tw

● 成立時間：1990年

● 主要業務：醫療用品、醫療保健

● 員工數：約1,300人

● 創辦人暨董事長：陳麗如

● 總經理：蔡德忠

● 資本額：2.82 億元

● 年營收：41億元（2016年）

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱：資訊管理處經理

● 資訊部門主管姓名：林妍伶

● 資訊部門人數：13人

● 資訊部門分工：系統維運、程式開發、資訊工程

● IT預算：約1,000萬元

 IT大事記 

● 2007年：導入新ERP及POS系統

● 2008年：POS／CRM整合、導入保固卡系統

● 2011年：導入B2B電子發票、重整企業內部網路架構

● 2012年：開始導入主機虛擬化、HT揀貨系統上線

● 2013年：完成IFRS系統轉換、物流倉儲中心建置倉儲管理系統

● 2014年：完成中國杭州／北京分店ERP系統建置、導入電子簽核系統

● 2015年：建置人資管理系統、導入員工電子卡

● 2016年：藥局ERP及POS系統導入、建置行動辦公環境

● 2017年：建置營運分析平臺、建立機房異地備援，將重要核心營運系統搬遷至IDC機房託管、開發內部員工App