中國人壽揭露數位轉型戰略，靠AI打造業務員最強武器

名列臺灣前6大壽險公司的中國人壽（簡稱中壽），今年正式邁入第56個年頭，這家本土老字號壽險業者，如何在數位競賽上站穩腳跟，甚至是超越對手？中壽的數位轉型戰略是，透過開發AI工具，為中壽1萬多名業務員，打造最佳武器。

然而，相較於各大壽險業者在數位轉型的起步較早，中壽直到2017年才開始有了動作，同年10月才正式成立了數位應用發展部，為中壽導入創新科技。

但，中壽並不認為自己輸在起跑點，反而視之為一大優勢，要以後發先至的方式，做出與競爭對手的差異。「數位應用發展部被賦予的遠大目標就是，在數位競賽的跑道上轉彎超車。」中國人壽數位應用發展部副總經理宋健榮道出他們的重大使命。

如何做到轉彎超車？宋健榮指出，中壽要靠AI，以更智能的方式達到這件事情。為此，在數位應用發展部成立後，中壽的IT部門特別切出一個負責資料的單位，作為與數位應用發展部對接的主要窗口，負責協調包括大數據資料集、資料蒐集整理等大數據相關業務。

宋健榮也進一步揭露中壽的AI戰略布局。中壽的第一步，是把基本功打穩。他提到，從去年到今年初這段時間，數位應用發展部的主要目標就是找人才組成團隊，並建立起大數據資料庫、標籤庫，以及為中壽業務員打造的行動投保App工具i-Agent等基礎設施。

其實，為自家業務員打造行動投保工具，已是保險業界常見的作法，讓業務員帶著行動裝置，就能使用系統裡的客戶名單與資料。中壽的i-Agent也不例外，在2018年10月上線至今，已經成了中壽1萬多名業務員人人必備的工具。

只不過，中壽有著更大的野心，他們的下一步，是要把行動投保工具i-Agent發展成一個應用平臺，再往上加值AI、大數據分析等功能，為中壽業務員打造更強的武器。宋健榮比喻，蓋好了這條高速公路（基礎設施），得有超跑（AI應用）在上面奔馳，這正是中壽要做的事情。

如何靠AI更快發現顧客意圖，是保險業的新戰場

這也是為什麼中壽要在去年，搶先其他保險業者，開始打造AI智能標籤機制的關鍵。過去，中壽的貼標作業，得透過有經驗的大量人力，依照客戶的基本資訊，例如性別、職業等進行區隔後，再進行人工貼標，也因為傳統分析時間長，所以無法即時發現客戶的意圖，也可能錯過提供服務給客戶的最佳時機。

「提早發現客戶意圖，並即時提供服務給他們，才是重點。」宋健榮強調，這些本來就已經在資料庫裡的客戶理賠、異動、契約變更等資訊，若能善加利用，透過AI技術進行大數據分析出來，它就能變成黃金。這個繁瑣的作業，卻是保險業的新戰場。

中壽的作法是，透過AI分析既有客戶行為，找出客戶潛在需求與意圖動向，並把AI標籤產生在客戶身上。目前，中壽已經有70～80個智能標籤，客戶的資料一進來，進行快速分析後，就能用AI自動貼標。

這些貼在客戶身上的AI標籤，未來，都將透過中壽打造的行動投保工具i-Agent，隨時提供給業務員，輔助他們掌握客戶最新情報，以便在適當的時機拜訪客戶，提供客戶可能需要的服務。

宋健榮進一步舉例， 若只是以人的邏輯來看資料，其實看不出某位客戶是否需要健康險，但，使用大數據分析過去客戶的理賠資料、職業等因素，就能分析出客戶可能有需要購買健康險的需求。這時，客戶身上就會被貼上一個健康險的標籤，業務員就能依照這標籤，更有計畫地詢問客戶有無購買健康險的需求，而不是瞎猜。中壽認為，這樣的作法，也能為業務員與客戶之間創造話題，進而創造業績。

而中壽分析資料的來源，其實來自各個面向，除了客戶原始的保單資料，也會去看客戶是否在中壽做過契約變更，例如，變更地址、電話、或是繳別（如從年繳保費變為月繳保費），這些都可視為一種意圖的改變。此外，中壽的資料來源，也包括客戶在中壽網站的瀏覽行為，例如是否瀏覽過健康險頁面等。

然而，中壽打造的標籤，不完全是透過AI自動貼標，有些還是得透過貼標師進行人工貼標。例如有些需要人為判斷的資料，像是內政部統計每個區域有多少人口等外部資料，得透過人力去判斷客戶居住地區是屬於人口稠密區還是非稠密區。因為，居住地是否在都會，客戶的心態也會不一樣，得透過人為計算判斷過後，才能對客戶進行人工貼標。

而採用了AI自動貼標，就是要讓產出標籤的時效性與未來可應用部分，布局能夠快一些，而這也是中壽的策略。

搶保險業界第一，中壽預計7月推出業務員智能助理

在資料庫裡的資訊若能善加利用，透過AI技術進行大數據分析，它就能變成黃金。中壽要利用AI，提早發現客戶意圖，並在最佳時機提供服務給客戶。攝影／洪政偉

打穩大數據資料庫、標籤庫等基礎設施之後，中壽就可以全力衝刺AI應用了。中壽在AI的應用規畫，包括了AI建模、人臉辨識、人工智慧理賠防詐系統，以及推出保險業界首個為業務員打造的智能助理（Chatbot）。

相較於金融業推出的智能客服機器人，是面相客戶端的AI應用，中壽即將在今年7月上線的智能助理，是專門為業務員打造的Chatbot。宋健榮提到，中壽不做客戶端的智能客服機器人的主要原因，是因為業務員是保險業主要接觸客戶的管道，得先讓業務員利用智能助理，在業務行銷或是增援的部分，都能獲得即時的幫助。

過去，業務員遇到問題，可以打電話給專門支援業務員的單位，卻也只能在上班時間，沒辦法24小時獲得支援，以至於即時支援性較弱。而中壽即將推出的業務員智能助理，不只能24小時回覆業務員的問題，更要扮演一個類似機器人教練的角色。中壽的目標是要透過AI大數據，分析出業務員所需要的資訊，並主動拋給業務員，而不只是被動地等待業務員前來詢問。

業務員在展開業務時有一套方法，例如，何時要去拜訪哪些客戶，今天的拜訪量又是多少？但是，這對新進業務員來說，不見得擁有這些經驗，在展業的路上也就困難許多。

宋健榮透露，中壽的作法是用過去的業務模式與客戶資訊去訓練AI，建立出AI模型，並透過AI在數據裡分析出來的結果，主動給予業務員展業建議或提醒，進而提升業務員的產能。

而為了因人施教，中壽參照了不同類型業務員的的業務模式，也把業務員的性別、年齡、年資、地區，甚至是待的通訊處氛圍，都列入考量，並再視資料的狀況，給予各別業務員適合的方法。

在開發應用上，中壽也開始嘗試不同的管理概念，朝Product Management（產品管理）的目標前進，而中壽為業務員打造的智能助理，就是首個採用此管理概念的產品。產品管理是在設計出智能助理後，團隊的主要leader，也就是產品經理會跟著產品走到最後。這有別於Project Management（專案管理），一旦專案做完就結束，後面就回到一般的IT維運的方式不太一樣，也是現在比較新穎的產品管理概念，宋健榮解釋。

而中壽這樣的嘗試，是希望一個產品從頭到尾，甚至是後續功能的增進，都能有人全盤了解狀況，不會因為專案做完就結束，而在產品週期中途就斷掉。

導入人工智慧理賠防詐系統，預計明年5月上線

不只為業務員打造智能助理，中壽也要用AI建立模型，來輔助理賠人員，預測客戶理賠案件詐保機率，進而避免掉不必要的查核成本。中壽導入了SAS的人工智慧理賠防詐系統，目前已經把現有客戶理賠等相關資料蒐集進來，準備要建立AI模型。而中壽這套人工智慧理賠防詐系統，預計明年5月上線。

未來，中壽內部就能透過此AI模型去分析理賠案件，預測客戶詐保的機率，若是風險程度高，就能警示理賠人員，這筆理賠案件可能有問題，理賠人員就能做出相對應的查核動作。

保險區塊鏈聯盟平臺新進程，研議與各家醫院串接

不只專注在AI的應用，中壽也積極參與由壽險公會推動的「保險區塊鏈聯盟科技運用共享平臺」，作為第一批參與保險區塊鏈保單串接POC驗證的6家業者之一。

壽險公會在第一階段，希望在保險區塊鏈聯盟平臺，先建立一個統一的電子保單規格與保單存摺功能。未來，經過身分驗證機制確認後，保戶就可以在保單存摺上，直接線上總覽所有的保單，甚至是保單簽收、保單授權等功能。

宋健榮認為，保險區塊鏈聯盟平臺的電子保單，對保險公司來說成本相對較低，對保戶來說也較為方便。他解釋，目前保險業者大多使用TWCA的電子保單瀏覽器，保險業者得各自建立電子保單系統。而對一般保戶來說，要閱讀電子保單，還得先下載並安裝TWCA電子保單瀏覽程式，才能開啟電子保單，無法像PDF一樣直接點開即可查看，以至於保戶使用意願不高。

而壽險公會建置的保險區塊鏈聯盟平臺，讓各家保險業者不需各自建立電子保單系統，而是全部串接在同一平臺。保戶在此區塊鏈平臺上，以PDF的形式便能看到電子保單，也能在保單存摺上，一次性看到自己所有保單的狀況。

宋健榮更透露了保險區塊鏈聯盟平臺的最新進程，在第一階段測試的同時，保險局與壽險公會，已開始邁入第二階段的計畫，目前正在研議串接各家醫院的可能性，希望可以便利保戶，免去跑趟醫院申請資料，再向保險公司提出申請理賠的流程。

雖然，醫院與保險公司透過區塊鏈進行理賠的用例早已出現，但宋健榮個人認為，若各個壽險公司去跟各醫院對接，並不符合成本效益，對醫院與用戶也都不公平，應該要由半官方機構出面主導，才較有機會串起整個生態系。

找人才與橫向整合內部單位是兩大挑戰

帶領著一家老字號的壽險公司，往數位轉型的路上前進時，宋健榮認為，找人才以及橫向整合內部所有單位，是兩大挑戰。他提到，得要有優秀人才才能做得好。而要整合所有單位，理解數位創新的作法，有時候影響的層面是公司文化，傳統單位的理解度不見得那麼高，所以需要不斷地溝通。

不過，他始終保持著樂觀的態度，或許大家一開始不能理解，但是只要做出一點成績，大家就會慢慢相信，並走向正向的循環。為了加速各部門的理解速度，宋健榮帶領的數位應用發展部，更是從去年開始與HR部門合作，每一季舉辦FinTech資訊分享會，讓全公司的部門主管參與，了解FinTech資訊。即便這些主管一開始會很陌生，但慢慢地會越來越熟悉，彼此之間的溝通障礙就能降低，這也正是宋健榮促進橫向溝通時的妙招。

  CDO小檔案  

中國人壽數位應用發展部副總經理宋健榮

學歷：英國雪菲爾大學資訊碩士

經歷：曾任職IBM近19年，專長為金融科技創新與整合、資訊安全、資訊服務管理、企業資訊架構規畫。2015年9月加入中國人壽，負責資訊治理，2018年接下數位應用發展部副總經理一職，掌舵起中壽保險科技及大數據分析相關業務，並協助各部門導入與引用創新科技。

  公司檔案  

中國人壽

● 成立時間：1963年4月25日

● 主要業務：提供金融保險服務，近年積極推動企業轉型與創新發展

● 董事長：王銘陽

● 總經理：黃淑芬

● 總資產：1兆7千億元（2018年）

● 網址：www.chinalife.com.tw

● 地址：臺北市松山區敦化北路122號

● 員工人數：12,732人

● 數位部門名稱：數位應用發展部

● 直屬主管：黃淑芬

● 數位部門主管：宋健榮

● 數位部門人數：16人

● 部門分工：分為兩個組別，一組針對大數據分析，AI模型建置；另一組負責FinTech新科技導入，如人臉識別、Chatbot平臺、區塊鏈等

 公司大事記  

● 2017年4月：i-Easy行動投保上線，目前行動投保進件率已達95％以上

● 2017年9月：完成主要核心系統整併工程

● 2017年10月：成立數位應用發展部，專責導入創新科技及大數據分析與AI建模

● 2018年10月：i-Agent客戶管理系統上線

● 2019年1月：導入AI技術，推出AI精準行銷名單，提升業務通路行銷效率