30年老牌網通數位轉型大挑戰，思科要靠3千人IT翻轉商業模式

全球450個營運據點、每月410萬通的Webex語音通話、87萬場網上視訊會議、86PB的存取資料、上百個內部App、1,000個雲端服務與全球超過7萬名員工，這些統計數字不只是思科全球3千人超大型IT團隊，每年進行IT維運和管理所要面對的IT大挑戰，更成為了思科在推動數位化轉型，所要面臨的龐大IT考驗，怎麼辦到？ 思科IT部門扮演關鍵的推動角色。而一手推動和制定思科數位轉型策略背後的重要推手，正是思科國際部資訊長VC Gopalratnam。

過去擁有10多年思科全球IT維運經驗的VC Gopalratnam，是僅次於思科全球資訊長的第2號IT人物，不僅負責思科亞太、歐洲、中東、非洲，以及拉丁美洲等跨區域IT重要營運，更一手主導規畫與擬定全球營運關鍵IT策略。在他麾下效力的IT團隊，更是思科全球IT第二大，規模多達數百人。

近幾年，全球企業數位轉型浪潮，已成為勢不可擋的趨勢，越來越多的企業加快數位轉型的腳步，對於這家縱橫網通界超過30年的網通巨人思科來說，也不例外，早從2007年就開始著手進行數位轉型的推動計畫。

之所以要開始轉型，VC Gopalratnam指出，除了要透過IT改造帶動公司營運成長，更大目的是要翻轉舊有的商業模式，「讓我們不再只是一家純硬體公司，也要成為一家能夠提供訂閱付費的軟體商」他說。

但要做到這件事並不容易。他表示，想要從原本僅是銷售硬體設備，到開始提供訂閱付費的軟體及服務，新商業模式帶來的IT轉變，不只影響舊有作業流程，對於原先的商業流程與所有對應的系統也都得進行大改造，包括審計系統、履約系統、計費系統等，以符合新商業模式的轉變需求。這也成為了VC Gopalratnam所要面對的全球IT大挑戰。

思科數位轉型的3階段與3大步驟

思科的數位轉型的歷程，可以分為建立基礎（Foundation）、加速推動（Accelerate）與數位化（Digitization）三個轉型階段。其中的第一階段，期間自2007年到2014年，思科先從規劃、建置數位轉型基礎架構做起，這段時期，思科IT團隊不只開始引進服務導向的雲端與資料中心服務，後來還透過虛擬化技術加快推動應用與服務架構轉型；接下來，2014年時則是擴大在全球各據點推廣，大力投入各種數位化建置與改造工作，對內更建立一個更加彈性且靈活的組織數位協作與溝通環境及文化，加速對於轉型推動腳步，這也就進到第二階段。最後的第三階段則是在2016年之後，思科開始透過流程簡化、自動化科技、數據分析等一系列IT改造與數位化技術，來創新數位化業務。

思科如何數位轉型？VC Gopalratnam進一步提出3大步驟，工作流簡化（Simplification）、作業自動化（Automation）以及使用資料。其中，工作流程簡化是數位轉型的第一步，他表示，任何一家大型公司在開始數位轉型推動計畫前，必須先對於每個複雜處理流程加以簡化，接著才開始著手各項數位化改造工作，以避免流程太過繁瑣而遭致轉換失敗。

以流程簡化為例。思科很早就開始透過IT改造簡化工作流程，至今不只已對內提供上百個生產力的app與服務，來簡化人員作業流程，如My Paid Time Off （PTO）、CMMC等生產工具。在溝通協作上，也結合許多新服務，如WebEx、Jabber與TelePresence會議系統等，來打造全球規模的協作環境，用以縮短遠距作業與溝通時間，讓全球各據點業務或專案管理者可以隨時追蹤每日工作與專案進度來溝通與進行協作，他表示，透過這些協作數位科技，不只提高員工生產力與業務彈性，對於管理高層來說，還可以做到更即時溝通，更快下達決策。

而一旦對某個流程簡化之後，接著，第2步就是採行自動化，將簡化後的IT或服務工作流程改用數位化、更加自動化的作業方式來完成，而盡可能減少人力介入，最後再將這些經過數位化、自動化處理過程產生取得的可用數據，從這些分析數據中挖掘出新價值，接著回過頭來，再依據分析結果持續反覆簡化、自動化整個作業與服務流程，加快公司轉型的步伐。

以思科前幾年推出的一套IT自助服務平臺Cisco eStore為例，VC Gopalratnam說明，這就是一個透過流程簡化、自動化過程，來取代傳統多套系統分別服務的方式，讓員工能以自動化方式完成整套IT服務申請流程。

現在，只要透過這個平臺，員工就能迅速申請取得工作流程上需要使用的各類IT服務，包含軟體授權、行動App、BYOD自帶裝置、虛擬機器與安全政策等，不只簡化IT服務流程，也藉由自動化機制，從而提高員工生產力。

不光如此，思科在數位轉型過程中，對內也採用了許多新科技，來改造與優化內部作業流程。例如去年思科就自行開發一個產品Q&A問答知識圖譜，稱為Cisco Answers Machine (CAM)，結合了機器學習與自然語言處理技術，並利用過往問答資料建立一套用以回答產品相關問題的知識庫，能夠幫忙回覆業務人員遇到的各種產品問題。目前也已提供給全球數萬名業務與銷售人員查詢使用，VC Gopalratnam表示，未來也將整合語音對話功能，如亞馬遜Alexa等。

儘管，思科很早就展開數位轉型之路，但不像其他大型企業逐年增加對IT的投資，來加速數位轉型的推動腳步，思科每年編列IT預算，僅占營收2％～2.5%，並沒有因為轉型而增加額外IT預算支出，甚至全球IT預算不增反減。

為了要以有限或能用更少IT預算來做到數位轉型，Gopalratnam不只依據任務重要性，決定執行優先順序，還將經由轉型帶來的人事成本降低與生產力的提高，所省下來的支出費用，改用在投資新專案，讓公司持續轉型。

例如，思科IT團隊曾將以往耗費龐大人力與維運成本的應用技術支援工作，改以更即時、自動化處理方式完成整個異常事件通報與後續技術協助作業，他指出，透過採行這個作法，不僅縮短事件回應時間， 也大大減少事件處理需求的數量，甚至針對簡單問題事件，也提供自助式服務，讓使用者自行就能處理完，無須等待，如此一來，也替公司節省不少維運成本，可以用來幫助公司推動轉型。這正是思科IT團隊之所以能用更少的IT預算推行數位轉型，甚至能夠做更多事的關鍵。

朝向多雲架構來發展，將是思科數位轉型另一大關鍵

思科國際部資訊長VC Gopalratnam表示，CIO要成為一名成功的數位轉型推動者，必須具備商業頭腦，懂得運用商業的語言做溝通。　（攝影／洪政偉）

不光是透過IT改造簡化、自動化流程，VC Gopalratnam更進一步指出，思科數位轉型的另一大重要關鍵，是採用雲端架構及其技術，來加快推動內部應用與服務轉型。

思科很早就開始擁抱雲端，早從5年前就已建置自己的私有雲，幾年前也開始採用公有雲服務，截至目前，思科對內已有多達1千個App或應用服務，是以私有雲和公有雲服務方式來提供，包括Cisco Webex、Salesforce、Office365和Box等。接下來，更進一步建立混合雲架構。

不過，VC Gopalratnam表示，最終目標是要朝多雲（Multi-Cloud）雲端架構來發展，他表示，就像現在企業不會只押寶在一朵雲，而是會有很多朵，目的是要讓不同應用能夠跑在多雲環境上。但是他指出，企業要擁抱多雲得先完成3件事，首先，是得先從應用體質改造下手，提高應用在雲端耐久度（Cloud Tolerant），也就是要建立雲端原生應用（Cloud Native Apps）。他表示，只有重新設計應用架構，讓它可以變成在微服務架構上運作，並以容器方式部署，才能讓應用跑在多雲環境。 但要做到將應用Cloud Native化，並不是容易的事。

以2016年完成的思科電商平臺（e-commerce）上雲為例。VC Gopalratnam表示，它是第一個完全轉換到原生雲端的思科關鍵應用。對於思科來說，這次搬遷也是一大工程，不只轉換應用程式碼就超過400萬行，還與超過36個以上的不同應用相連，更影響多達40到50項思科服務。

後來，思科這次的系統遷移共花了1年半到2年才完成。轉換到Cloud Native後，他表示，不只是讓新應用具備有更高可用性，效能也獲得5到20倍提升，就連更新版本速度變更快，可以幫助企業縮短功能或服務推出的時程。

其次，則是打造一個可程式化基礎架構，他指出，不論是運算、網路、儲存等基礎設施，以後都必須要改由軟體驅動，包括安全準則、自動化準則等，都能通過程式自動化控制，彈性調度基礎設施資源，以因應業務快速發展所需；同時還透過建立API為主的應用環境，來加快整合不同系統功能與應用。最後，則是建立多雲端安全政策，能夠用來管理與提高不同雲之間的裝置連網的安全性。

思科數位轉型推動至今，如今，也幫助思科在整體工作效率獲得17%的提升，另在供應鏈生產力方面，也有高達35%的改善幅度。甚至，思科還進一步將自身的數位轉型經驗，變成產品輸出全球。

儘管，思科數位轉型推動多年，但至今仍未實現全面轉型，「我們才剛走到數位轉型的半路。」VC Gopalratnam坦言，最少還需要再花2到3年的時間來完成， 他也透露，思科近2年的數位轉型推動計畫，大約有25到30個仍在執行的大型專案，如建立多雲架構、數位化供應鏈等，來持續協助公司轉型，要從硬體商成為一家軟體服務商。

但是想要變成一家軟體公司，光只是轉變商業模式還不夠，IT職務角色也得要與時俱進。不同於傳統IT，只須專注對內IT維運工作，VC Gopalratnam表示，現代IT必須具備有全方位的應變能力，尤其是，他強調，CIO要成為一名成功的數位轉型推動者，必須具備商業頭腦，懂得運用商業的語言溝通是關鍵，如同財務長（CFO）一樣，具有財務知識，或是商業技能等，知道怎麼運用商場語言與公司高層決策者，或業務單位溝通，他認為，這是每家企業IT主管都應該具備的基礎能力，「更是企業創新或轉型的重要關鍵。」他說。

  CIO小檔案  

思科國際部資訊長VC Gopalratnam

學歷：普渡大學化學工程碩士

經歷：在美國GE工程技術與GE Capital金融部門任職多年，先後負責全球技術執行與分析業務，2007年加入思科，擔任資訊科技副總，幾年後接任思科國際部資訊長，不只負責跨區域營運，還一手主導規畫與擬定全球營運關鍵IT策略，更帶領公司加速數位轉型的推動腳步

  公司檔案  

Cisco Systems

● 總部： 美國加州聖荷西市

● 網址：www.cisco.com

● 成立時間：1984年

● 主要業務：網通硬體設備與軟體服務

● 員工數：約7.4萬人（2018年）

● 年營收：493億美元（2018年）

  資訊部門檔案  

● 全球資訊部門人數：約3,000人

● 全球IT預算：約占年營收2.5%

  IT大事記  

● 2011年：導入BYOD自帶裝置服務

● 2012年：新版企業協作平臺Cisco WebEx Social推出上線

● 2013年：推出IT自助服務應用平臺eStore for Mobile、釋出響應式網頁設計的InTouch使用者反饋工具

● 2016年：開始逐步將思科電商平臺（e-commerce）完全轉換到原生雲端環境

● 2017年 ：新的團隊溝通協作工具TeamSpace推出

● 2018年：CAE雲端應用環境工具服務推出上線，幫助開發團隊縮短應用開發與部署周期、提供結合機器學習問答的Q&A知識圖譜工具CAM

● 2019年：不只採用混合雲架構，更要朝向多雲（Multi-Cloud）架構來轉型