不盲追連鎖超商新興科技潮，萊爾富智慧零售穩健走自己的路

臺灣的便利商店密度全球第二，僅次南韓，四大便利商店業者超過了1萬家門市，在臺北市，甚至一條街就可能有兩三家門市，對許多人來說，每天到便利商店買飲料、餐點、繳停車費，或是電信、信用卡帳單，早已是日常生活中的一部份。

談到便利商店，大家可能會立刻想到7-Eleven或是全家，兩家跨國連鎖超商業者穩站國內超商一、二名，而另兩家本土超商業者中，1989年成立的萊爾富為知名食品業者光泉牧場的關係企業，以將近1,400家門市成為第三大超商，今年成立正好滿30個年頭。

早在1989年萊爾富早期籌備時，萊爾富資訊總處資訊長葉馥蘭就參與其中，雖然不到一年，她就回到光泉牧場，直到1998年，為了打造萊爾富第一代POS系統，她重回萊爾富，並帶領資訊團隊至今。

開發POS及Life-ET建立現代化超商雛形

POS系統的引進，可以看出萊爾富發展現代化超商的過程。成立初期，先在門市建置了ECR發票機，看到同業大量透過POS來提供代收服務，雖然缺乏國外技術與支援，但萊爾富仍決定自行發展POS，這就是葉馥蘭重回萊爾富後的首要工作。

為了開發這套POS，萊爾富資訊部門和行銷團隊組成小組，自行規畫系統功能和規格，再委外開發軟體，以Windows NT 4.0開發POS系統，為了節省成本，店舖後端系統也只使用一般的PC，搭配免費資料庫系統，各門市間與總部則使用56K撥接服務來傳輸資料，不過，受限連線速度，總部只能進行大類帳的彙整，而無法更進一步追蹤單品項的帳目資訊。

2002年再次改良POS機，將Windows換成Linux系統，以減少使用的資源，也同時擴充了記憶體，可以做到單品項產品的進銷存管理。2014年開發的第三代POS機，不只大幅更新軟硬體設備，也開始優化UI介面及提示資訊，讓店員更容易操作。

儘管POS的發展，慢了同業一步，但在2003年，萊爾富也開始在門市設立自助式多媒體機（KIOSK）Life-ET，這個在現代超商裡很普遍的自助服務設備，承載了超商服務的平臺，也是萊爾富邁向現代化超商的一個重要里程。

不過，對萊爾富而言，開發Life-ET是一項全新的挑戰，當時國內沒有這樣的設備，同業也無人導入。後來開發出的第一代Life-ET功能相當陽春，只有螢幕及紙卷，用以列印小白單。

光有機檯還不夠，資訊團隊還要自己拉外部服務進駐Life-ET，葉馥蘭回憶Life-ET剛開始只有銀行紅利點數兌換商品、手機圖鈴下載、捐款三項服務，後來服務模式發展成熟後，改由業務單位接手引進更多業務，目前Life-ET提供食衣住行育樂等多元服務。

也因為Life-ET需要更即時、穩定的連線，隨著Life-ET問世，萊爾富各門市也從撥接網路改為ADSL網路，也串連了總部、所有門市、物流、區課的網路，來加快資料的互連流通，卻沒有意識到資安防護，後來突然爆發疾風病毒，引發了網路全斷的大災難，門市也因此無法開立發票，訂貨作業也大受影響。

疾風病毒爆發釀大災難，開始提高資安意識

「早期我們沒有意識到資安的嚴重性」，葉馥蘭坦白說，當時萊爾富的資訊人員主要是軟體開發及硬體工程師，前者只專注在開發上，而後者則負責硬體維修、電腦組裝為主，兩者皆欠缺對網路架構、資安的意識。原本為了跨店服務而將後勤與所有門市互連，在網路互通及缺乏資安意識下，突然來襲的疾風病毒先癱瘓其中一家門市的網路流量，很快就擴散到所有門市。

為中止疾風病毒擴散，合作廠商決定中斷網路，但這卻嚴重影響了各門市的訂貨作業，萊爾富只能先依據上一周的數據來處理門市訂貨，確保門市不致缺貨，也因為所有的門市網路中斷，當時只能和合作廠商，派人到一家一家門市現場處理。

由於POS系統沒有安裝端點防毒，再加上Log紀錄時間太短，難以追溯哪裡出了問題，「直到現在我們還不清楚當時是如何發生的」，疾風病毒突然爆發不僅讓萊爾富措手不及，也幫他們上了一課。

這場大災難讓萊爾富重新檢討，開始重視資安管理，尤其是IT得清楚掌握所有的網路架構，能夠快速找出發生異常的問題點。

為了避免重蹈覆轍，萊爾富改變網路架構，各門市不再互通，並搭配安全閘道設備，來強化門市和中控機房間的連線安全，同時嚴格管理內部員工的USB使用，甚至設立工作機臺來檢驗USB的安全風險，還自行開發了資產管理系統，強化IT資產管理。

重視資訊管理、依需要嚐試新科技

萊爾富資訊總處資訊長葉馥蘭表示：「CIO配合公司整體策略來制定IT工作方向和目標，扮演IT資源分配者與專案引導者」。（攝影／洪政偉）

葉馥蘭的目光，也從開發工作轉向IT管理與規畫，甚至，她回到學校讀書，取得碩士學位，學習資安、資訊管理方面的知識。在2008年，她接觸到ITIL這套源自英國的管理框架之後，大受吸引，不只積極接觸相關知識、上課，2012年還考取ITIL專家證照，並逐步將ITIL的理念落實到萊爾富的資訊部門，「希望建立共同的語言和觀念，不因為資源少或是專注在追求技術，而忽略管理工作。」她指出。

在策略、流程、IT的架構下，葉馥蘭認為流程分析相當重要，「弄清楚服務的流程串連，在討論新業務或模式時，大家用流程來討論，如此各單位才會有共識，不致於IT和業務單位說著不同的語言」。

萊爾富也在2011年開始學習雲端安全、瞭解雲端服務背後運作機制，但直到2017年萊爾富的VIP App才在政府補助下使用本地的公有雲服務，e-learning數位學習也轉到AWS。早期資訊團隊不到18人，即使現在已增加到32人，和其他同業上百人相比，萊爾富的資訊人力明顯不足。因此他們讓各資訊系統間的關聯性、如何介接、資料交換方式透明化，讓參與服務的上下游系統負責人清楚流程，儘管各自負責不同的系統，也能夠彼此支援。

顯然萊爾富在擁抱新科技方面並沒有走在前方，「每個IT單位都有自己運作的方式及計畫，資訊部門所提供的服務，必須滿足公司的整體策略，而不是一味追求新科技」，她說。

葉馥蘭相當清楚並非所有系統都適合公有雲，以企業為例，電子郵件系統可能適合上雲，但一些內部系統，因為資料交換頻繁，每天所有門市產生龐大資料量，這些資料如果都上雲將會產生可觀的成本，反而不符合效益。目前萊爾富內部已建立私有雲，用以支援門市端的需求作彈性調整。

萊爾富正在評估AI在智慧零售的好處，他們和第三方廠商合作，將AI運用於保存不易、容易腐敗的鮮食類商品的訂貨預估上，目前正在進行概念驗證，以瞭解鮮食訂貨的AI預估準確性，「準確性愈高，愈能降低鮮食廠準備材料的損耗。」她說。

物流是接下來將評估導入AI的部份，希望將數據輸入模型預測物流下單量。

建立彈性的IT基礎結構

早期的超商服務，萊爾富和其他競爭對手相比沒有落後太多，甚至在某些服務上還居於領先，但這幾年7-Eleven、全家兩大超商不斷推陳出新之下，葉馥蘭不諱言他們和同業間存在6到7年的服務差距，但在這幾年加緊追趕，萊爾富先後推出EC平臺、會員App、督導行動App、自助結帳等，縮短和對手的服務差距。

「便利商店的業務這些年來變化非常快，數位轉型下，便利商店已不是大家眼中的高級雜貨店」。

她指出，便利商店的每項服務，背後都是資訊系統，透過API和合作廠商交換資料，資料傳輸到物流及後端的帳務作業，整套系統需要串接起來，建立資料通道，才能節省後勤人事成本，有時候要配合合作廠商客製化，服務的複雜性、介接、退貨反向，這些在規畫時都要納入考量。她認為天下武功唯快不敗，但關鍵在於彈性的IT基礎架構。

因此，萊爾富導入超融合設備建立虛擬化環境，並以API串接各系統。在軟體開發上，門市端系統導入了MVC（Model-View-Controller）架構，加快開發速度及彈性，同時也能降低廠商的限制。

而這幾年，整體超商市場變化快速，新零售、新科技不斷衝擊現有的商業模式，讓她深刻體認到CIO在企業內扮演角色的重要性，「CIO配合公司整體營運策略來制定IT的工作方向和目標，扮演的是公司策略流程架構下的IT資源分配者與專案引導者，依業務單位的需求，分配資源執行服務」。

謹慎看待智慧零售，先導自助結帳

近來國內兩大超商強攻智慧零售，大量引進新科技，萊爾富相對低調，對智慧零售抱持謹慎、務實看法。

葉馥蘭相信零售科技的發展，最終還是要回歸消費者的需求面，「消費者願意接受，才是我們想要採用的方式」。

目前萊爾富較看好自助結帳的潛力，萊爾富總經理汪裕豐最近觀察到，歐美零售業者的自助結帳流程變得更成熟了，有獨立的自助結帳區，並且有店員協助消費者，最後從專門閘道離開。他認為，這樣的模式比較適合臺灣。

因此，他們準備於內湖科學園區兩家門市測試自助結帳，讓消費者自行掃描商品條碼、使用非現金支付結帳，縮短等待的時間。

萊爾富也追求新科技，但卻不因此盲從。「科技無法取代人的溫暖，資訊單位不必追求最新科技，而應以提供消費者最有溫度的服務為優先，來建立IT自己的運作和計畫。」這句話，點出了葉馥蘭自己的IT哲學。

 

CIO小檔案

萊爾富資訊總處資訊長葉馥蘭

學歷：銘傳大學資訊管理學系碩士。

經歷：1989年加入萊爾富超商籌備處，同年調回光泉牧場，負責工廠原物料、零件系統及總公司收入支出等系統，1998年重新回到萊爾富，負責第一代POS系統專案，2012年取得ITIL Expert證照，之後一直在萊爾富帶領資訊團隊至今。

 

公司檔案

萊爾富

● 地址：臺北市內湖區瑞光路502號3樓

● 成立時間：1989年

● 主要業務：零售流通業

● 員工數：1,800人

● 資本額：9億元

● 年營收：220億元

● 董事長：汪亦祥

● 總經理：汪裕豐

資訊部門檔案

● 資訊部門主管職稱：資訊總處資訊長

● 資訊部門主管姓名：葉馥蘭

● 資訊部門人數：32人

● IT預算：1.3億元

IT大事記

● 2003年：推出Life-ET多媒體機、開發門市E網、萊爾富電子表單系統及建置萊爾富官方網站(B2C)。

● 2007年：導入商業智慧(BI)平臺、發票存根聯e化。

● 2008年：建置企業入口網站、Life-ET導入E購卡及票券平臺。

● 2009年：推出商品預付兌換券-超值購服務。

● 2012年：研發電子商務通路分貨系統。

● 2014年：開發門市3.0收銀及訂貨系統。

● 2015年：研發電子商務(EC)系統平臺。

● 2017年：推出萊爾富VIP APP、導入電子支付、雲端超商APP。

● 2018年：導入自動化倉儲系統、推出禮券商品卡、HiPAY APP、Life-ET3.0及建置電子商務物流機房。

● 2019年：導入門市店鋪管理行動裝置服務及電子福利金系統。