靠IT持續實現差異化創新，全家數位轉型要變身科技零售

為了解決剩食問題，十年前的IT老技術，反而變成了獨創的商業新模式。

去年，全家便利商店（簡稱全家）推出「友善食光」機制，宣布鮮食品於到期前7小時打折，這種前所未有的銷售方式，立刻引起熱烈討論，很多上班族傍晚到店時，都會順手多帶幾個即期品，大大減少了需報廢的鮮食數量。這個創新點子背後的關鍵技術──「時控條碼」與「時間定價」，即來自IT團隊。而且，這甚至是全家已用多年的老技術，全家資訊本部本部長洪秀佳回憶。

10多年前，全家有一次與日本業者合作開發甜點，當時，因原物料效期短，日方又極重視食安，全家開始投入時控條碼技術，直接將效期條碼印在鮮食類的包裝上。一旦商品過期，系統就會停用條碼，使其無法通過結帳，防止店鋪售出過期商品，並避免店員定時挑揀即期品時，有漏網之魚。

相隔逾10年，全家於2018年開始，從企業社會責任的角度發想，決定進一步延伸時控條碼的作用，將其與新開發的時間定價系統整合，讓條碼依時間反映價格，實現業界首創的剩食減少機制。既有IT技術有了嶄新的面貌，甚至還發揮更大的價值，這不是IT偶一為之的創新，除了友善食光外，全家各種創新點子的背後，處處可見IT團隊的身影。

全家於2016年時，砍掉既有的會員機制，結合手機App打造全新的數位會員制度，同時，讓點數走向虛擬化，串聯點數與會員，接著，陸續於App上推出商品預售、行動支付等服務。洪秀佳表示，招募會員對IT的負擔不大，反而是，後續各種加值服務啟用後，對IT帶來的衝擊很大。

這些加值服務的行為都發生在手機App，而非桌機，第一個衝擊就是，全家IT面臨了流量暴增的挑戰。洪秀佳指出，商品預售的挑戰最大。這是全家2017年推出的服務，用預售的形式發展App電商業務。

全家於2018年加入電商年度最大銷售活動雙11的戰局，活動期間，大量訂單湧入，瞬間交易量達每分鐘幾千筆，導致服務大塞車，不佳的消費體驗也直接反映到客服部門，消費者的抱怨電話大量湧入。

去年，全家決定自己跳下來開發雙11所需的系統，洪秀佳坦言：「知道後很緊張，因為前一年雙11得到了很大的教訓。」所以，打從去年年初，IT就開始備戰，布局服務流量的調配機制。

切割商品預售服務旅程，將選購環節搬上雲端紓解流量

首先，洪秀佳將商品預售旅程切割為多個節點，以利後續彈性地調整每個環節的細節。從消費者選購商品、將商品加入購物車到確認購買，接著，後端系統確認庫存量，消費者再進行支付和結帳，最後至店鋪兌換商品，IT團隊切分出上述每個環節來設計系統，並一一檢討各環節可優化的空間，來提升購物流程的順暢度。

流量暴增情況是洪秀佳首要解決的當務之急，原本商品預售系統部署於傳統VM上執行，受限於主機擴充性，無法即時紓解流量，於是，她開始考慮那些可以彈性擴充的作法，最後，瞄準了公有雲，決定將選購商品環節，也就是商品選購的操作介面搬上雲端。她表示，利用公有雲，能紓解大量人潮瀏覽商品畫面時的流量，讓消費者至少可進入服務。

為減少服務不順的機會，下一個服務環節，消費者加入商品至購物車的動作，洪秀佳也加入了巧思，將商品品項單純化，把選商品和規格這兩道步驟，合而為一，例如讓消費者直接點選「中杯拿鐵」的選項。她解釋，如果點選商品後，再選飲品大小，這樣一個小地方就可能會出現服務卡住的情況。

待商品加入購物車後，考量到資安，洪秀佳再將商品預售服務拉回本地端，再來處理支付及後續作業流程。這樣設計，讓整套預售服務走向了混合雲架構，然而，雲端與本地端間的銜接帶來了新的IT挑戰。就算雲端資源可以隨意擴充，但，洪秀佳指出，不能無上限地擴充，否則流量回到本地端時，受限於主機的負荷量，服務仍會遭遇瓶頸。

為了平衡負載，IT團隊進行了無數次雲端資源控制的測試，確保流量回歸本地端時，服務可順暢運作，還測試了本地端需開設哪些通道，才可有效分流雲端下到本地端的流量。她表示，雲端與本地端間的負載平衡，他們花了很多功夫調整。

經過前一年雙11活動洗禮，重新改造後的系統上線了，然而，全家發現，許多消費者屬於目的型購物，活動開跑前，他們就已事先鎖定商品，所以，不會停駐於選購商品的階段，而是直接把目標商品加入購物車後，就進入支付程序，與IT原本預期他們會停留於瀏覽畫面的時間相比，大為縮短。洪秀佳道：「我們得到很大的體悟，理論值與實際狀況還是有差距。」

所幸，IT團隊於活動期間，透過基礎設施的監測工具，全程即時觀測流量的變化和流向。只要觀測到流量出現壅塞，IT團隊就會立即介入採取平衡措施，評估是否需增加主機數量，而且不只要考慮流量現況，團隊還需確認後續關卡是否可負荷新增的流量，像是資料庫能不能撐住放寬後的流量等。

不過，即使隨時緊盯，線上調整也無法一次解決所有問題。她指出，因流量已經壅塞，剛啟用的調整措施有時無法立即見效，需等待流量消化後，才會出現成效。

若用傳統VM擴充調度則需要更久時間，她表示，所以，全家才決定朝雲端發展，除了像這次將商品選購環節上雲，未來，也考慮將更多服務環節走向雲端化，例如購物車也可以上雲來分攤用量。

全家便利商店資訊本部本部長洪秀佳表示，面對不斷出現的新需求，團隊需有共同目標，一旦目標確立，後續工作就較容易推動。（攝影／洪政偉）

打造多用途自助結帳系統，嵌入智販機與智能咖啡機

近2年，全家也大力投資新型零售科技，繼2018年開設第一家科技店後，去年，科技二號店再亮相。有別於無人商店，全家的科技店聚焦人機協同，目標減輕店員的勞務負擔，抗缺工情勢，同時，提升消費者的體驗，並希望複製店內的新型態設備、系統等至其他店鋪，而IT團隊再次扮演了關鍵角色。

洪秀佳表示，打造科技店的困難點在於，如何從各式需求中，挑選合適的設備、解決方案等，進而展開測試。此外，新設備放入科技店發表後，於實驗過程中，仍可能會出現問題，得適時改變作法。她舉例，像一號店採用機械手臂的咖啡機器人，後來就因機器手臂和機臺成本過高而淘汰，未導入二號店。

但，全家沒有因此而放棄要簡化店員製作咖啡勞務的目標，二號店換了作法，轉而改進咖啡機設備，推出了智能咖啡機。消費者透過App下單後，至該機臺掃描條碼，機器就會開始製作咖啡，消費者可自行拿杯子，裝取新鮮出爐的咖啡，無需店員的協助。

咖啡機設備裡關鍵的自助結帳（SCO）系統，就是由IT團隊負責打造。這個從自助結帳機概念衍生的系統，由IT透過串接的方式，打包POS系統中智能設備所需的功能，包含了會員、庫存、帳務等，還可嵌入不同的設備。

要將SCO嵌入智能咖啡機中，卻是個不易的工程。洪秀佳解釋，因為咖啡機來自一家行事嚴謹的德國廠商，再加上，德國的超商店員不像臺灣具多工型任務，她回憶，起初，對方拒絕了所有的調整需求，經過一番商討，向對方說明SCO系統的目的，以及如何協助降低勞力，歷經半年多時間，各項對應的設備修改工作才順利完成。

目前，二號店有3成消費者使用智能咖啡機，有效減少店員部分勞務，該設備也已導入其他3間店鋪，今年更計畫要擴大設置到200間店鋪。

SCO系統除了嵌入咖啡機外，還延伸運用到二號店的另一個新亮相的設備──智能販賣機，採用同一套自助結帳核心，還多增加支付、開立發票、集點等功能。此外，有別於一般販賣機，二號店的4臺智販機還串接到該門市的POS系統，可以自動清理帳務，店員也減少了不少手動結算的工作，甚至能盤點庫存，一旦商品缺貨時，可以即時向店長發出補貨通知。

不過，如同智能咖啡機的開發，全家向智販機廠商提出嵌入自有SCO的需求時也碰壁，這些現成智販機設備多已內建了金流解決方案，花了一番功夫商討，才完成串接工程。

這些智販機具備了一家店舖的基本銷售功能，於二號店實現了店中店的概念。全家未來不只要在旗下店鋪擴展智販機，更計畫進軍非店鋪場域，像是於辦公大樓中設置。

面對競爭的市場環境，全家也朝跨界合作發展，其中，會員和紅利交換是一個合作的模式。為了與其他產業合作，延伸會員App的功能，洪秀佳瞄準了容器技術，她正在思考，能否用Docker或容器技術打包會員App，來與其他業者的系統串接。這相當於把會員功能轉變為一個外掛元件，來嵌入其他業者的系統，延伸應用的功能性，且當應用需更新時，能同步更新，不需分別升級。

全家同時推動這麼多項專案，新需求也隨之不斷地出現，如何兼顧？洪秀佳表示，建立團隊共同目標，就是她的管理秘訣。「一旦目標確立，後續工作就較容易推動，」她解釋，目標相同，不偏離方向，能讓每個人員都發揮自身的能力。

下一個10年，朝行動化和雲端化發展

經過30多年的蛻變，全家從貼標到導入POS系統，開始每日批次回傳店鋪行為資料至總部，再進一步從2012年開始，可近乎即時地回傳資料。洪秀佳表示，目前資料仍屬單向傳輸，尚無法於消費者光臨時，從總部系統反過來向店鋪提供更多參考資料。

不過，她已著手開始規畫全家未來10年的IT需求，行動化和雲端化就是她的兩大目標。除了要打破地域限制，店舖端營運管理行動化之外，也要走向雲端，更即時雙向傳輸、交換資料，還有預測消費者的需求。且著眼未來的競爭者，全家不再限於與傳統四大超商通路競爭，還有超市，甚至是，家家戶戶的電冰箱。洪秀佳表示，如何進入這些管道，將是IT後續的課題。

CIO小檔案

洪秀佳

全家便利商店資訊本部本部長

學歷：馬里蘭大學巴爾的摩縣分校資管所碩士

經歷：擁有逾20年便利商店資訊工作經驗，於1998年加入全家資訊部，而後，從2013年開始，擔任系統開發部部長一職，負責各項系統的開發工作，並於2019年時，接任資訊本部本部長職位，帶領旗下4部門，共62人的團隊，將推動下一階段雲端化和行動化的IT工程。

公司檔案

全家便利商店

● 年營收：670億元（2018年）

● 董事長：葉榮廷

● 總經理：薛東都

資訊部門檔案

● 資訊部門人數：62人

● 資訊部門預算：超過5億元

● 資訊部門分工：系統運用部、系統開發部、數位創研部、系統企劃Team

IT大事紀

● 1998年：導入第一代POS系統，批次回傳店鋪資料至總部

● 2005年：導入第二代POS系統

● 2007年：導入FamiPort系統

● 2011年：整合主檔系統、CRM會員等集團資訊，並建置全家便利商店私有雲

● 2012年：導入第三代POS系統，可近即時回傳資料

● 2014年：My FamiPort App上線

● 2015年：建置第二代FamiPort設備

● 2016年：翻新會員制度結合手機App上線，並將點數虛擬化

● 2017年：會員App推出商品預售服務，以及行動支付服務My FamiPay

● 2018年：開設首間科技概念店，店鋪全面導入非鮮食類建議訂購系統，並開始採用部分公有雲服務

● 2019年：科技概念2號店亮相，並於App推出Fami錢包

2020年4月30日，更正啟示：原內文公司檔案資訊中，全家便利商店董事長名字有誤，正確應為葉榮廷。內文已更正。