美芝城靠IT翻轉門店營運管理，下一步還要用數據強化經營決策

「一份火腿蛋跟大冰奶！」聽到客人用熟悉的口吻點了早餐，櫃檯店員快速在iPad上點餐、結帳，後面的煎檯、組裝區、飲料區人員也開始動作，直接從各區的出單機接單，分工製作指定的早餐品項，10分鐘內將早餐送到顧客手中。

這套像是大型連鎖速食店的數位出餐流程，你猜是哪一家？不，這不是任何一家速食品牌，而是你我從小吃到大的老字號臺灣早餐店，他們更要一口氣，把全臺近1,100家分店都變成新模樣。

頂著鮮橘色招牌的早安美芝城（以下簡稱美芝城），從美而美漢堡店起家，至今走過近40個年頭，近年更大刀闊斧轉型，2017年開始設立新型態概念店，把早餐店變大、變美，這2年進一步導入門店管理IT，把上千家門店的例行巡檢與原物料訂購全面數位化，更逐步導入雲端POS系統。

以IT翻轉門店營運模式的關鍵推手，就是早安美芝城資訊部主任蘇暐盛，他在2014年進入公司後，靠一己之力，從無到有打造了美芝城的IT基礎架構，更花費數年時間，將IT服務與思維推廣到各個部門，來整備全公司的IT意識。兩年前，美芝城也投入更多經費，加速發展IT，去年正式成立資訊部，IT編制終於來到3人，今年更計畫擴編到5人，不只要強化門店管理，還要為臺南科技工業園區的新廠區IT建置，提早備戰。

從無到有打造IT基礎架構

蘇暐盛剛到任時，美芝城幾乎沒有資訊系統可用，他先花大半年時間了解各部門的作業流程，進行流程分析與拆解，尋找IT可著力之處。

盤點所有業務流程後，蘇暐盛發現，訂貨作業流暢性不足是最大的問題。舊有訂貨流程是，總公司客服團隊打電話給所有加盟主，詢問每周原物料訂購品項與數量，再將資料輸入套裝軟體中，來進行訂購與結帳。但這套軟體進銷存模組設計以日結為主，只能採取當日訂購隔天出貨的模式，不能提早預訂更長天數後的訂單，導致中央工廠的生產排程、物流的庫存調度以及財務的出帳作業，都缺乏彈性。

因此，蘇暐盛決定導入ERP，來管理訂單，也同步升級硬體，以機架式伺服器汰換原本的PC伺服器，架設了Hyper-V虛擬化環境來部署ERP，確立了美芝城新的IT基礎架構。

導入ERP後，訂單作業改以出貨日來進行帳務結轉，讓庫存計算與帳務間的對應更為一致，原物料也能提前訂購。蘇暐盛也自行客製ERP功能來優化作業流程，比如在訂單模組介面中，除了顯示原物料清單及預估數量，也客製增加了客服人員經常被問到的資訊，如物流配送預估時間、客戶應付金額等，來加快訂購流程。

數位化原物料訂貨作業

改善訂單管理機制後，蘇暐盛也進一步展開原物料訂貨的流程改造工作。他指出，過去靠電話訂購的流程帶來三大問題。其一，為趕中午12點結單，客服人員只能早上打電話詢問，有時難以錯開早餐店繁忙時段而造成加盟主困擾；其二，人工電話代訂，可能因口誤、聽錯或輸入錯誤而造成訂單出錯；再加上，加盟店未來持續拓展，得增加客服人數，會導致人事成本提升。

考量到這些問題，美芝城決定轉變策略，將過去由總公司派人詢問加盟主來下單的作法，改由加盟主直接透過B2B線上訂貨平臺自己下訂。

然而，電話聯繫加盟主的作法，深受美芝城員工倚重，「有些主管認為，人與人之間的互動，能夠建立起信賴關係，還可以了解加盟主的個性、營運狀況，」而資訊化流程則難以反映語音交流附帶的訊息。後來，蘇暐盛花了許多時間與主管溝通，強調數位化是未來趨勢，點出轉變利大於弊的原因，才順利獲得支持。

蘇暐盛開始規劃建置B2B平臺時，原先打算開發一支原物料訂購App，但因加盟主使用的裝置不同，App得區分成iOS與Android版本來維運，所以在綜合評估後，他選擇找上原本的ERP廠商，由廠商基於ERP的訂單模組架構，進行Web開發。

蘇暐盛也剖析，利用ERP系統開發帶來的優勢。一方面，訂購資料可以直接整合到ERP中，避免拋轉與串接問題，加盟主一提交表單時，就能即時在ERP內產生訂單資訊。另一方面，可以直接利用ERP資料來打造B2B平臺上的資訊服務，比如利用ERP的配貨週期資訊，在訂單提交時，即時估算物流配送時間，顯示在訂單畫面中供加盟主參考。最後，也不需要重新與另一組委外團隊培養默契，可以加速系統的開發流程。

開發團隊花了3～4個月的時間進行需求訪談，才著手進行開發。開發完成後，在推廣到上千家門市之前，也先在10多家門市進行系統測試，更在全臺舉辦了七場說明會，讓加盟主在測試環境下進行操作，快速熟悉訂購介面與流程。蘇暐盛指出，開發團隊花了許多時間與加盟主磨合，比如根據使用者反饋，在訂購介面中加入了線上客服功能，店家遇到問題時，可以隨時點開小視窗，聯繫客服來解決問題。

系統上線前，團隊也測試了穩定度、平臺效能與網路頻寬速度等，來確保系統可以支持上千家門店的工作負載，「所有的測試結果，都加快了我們排除問題的速度。」系統上線至今，已經有超過9成7的加盟主自己透過系統線上訂購原物料。

導入雲端POS強化經營決策

除了改造內部作業流程，蘇暐盛也致力於靠IT強化經營決策。比如美芝城在2017年推動轉型時，就透過數據分析，計算每間門店的貢獻度。具體計算方式是，先估算每次叫貨的物流、人力與倉儲成本，再根據每間門店的進貨週期，計算出門店每一次叫貨金額，應達到的最低標準。透過這項數值，經營者就能檢視門店的採購金額是否達標，足以攤提掉物流配送的成本，也能藉此計算每家門店貢獻度，找出貢獻度不足的店家，視情況對這類店家進行輔導轉型。

當時推動轉型時，為了解決收銀、紙本記帳等問題，美芝城也首度在門市導入了PC式POS系統。但在去年，美芝城重新思考了未來的門店管理方針，為了滿足更即時的數據運用需求，規劃導入第二代雲端POS系統，「未來是資料的時代，透過資料分析了解市場趨勢，才能研發新產品，推出更有效的廣告行銷與促銷活動。」蘇暐盛說。

決定導入雲端POS後，美芝城還花了大半年時間與廠商溝通需求，來客製化開發POS，不只介面設計與前一代POS相仿，方便店員快速上手，也進一步讓POS更貼近早餐店高度客製化的點餐業態。蘇暐盛解釋，顧客光是點漢堡，就有數十種組合，比如肉多兩塊、蛋加兩顆，肉要煎久一點，加胡椒不要番茄醬，生菜多一點、少一點，全部都得依據顧客需求製作。

但要滿足這麼彈性客製的點餐需求，一般POS機既有的分站出單功能就不敷使用。蘇暐盛說明，分站出單的功能，是將不同的餐點分配到不同區域來製作，比如顧客點一個漢堡套餐後，自動拆分漢堡套餐的品項與配料，通知煎檯、組裝區、飲料區來分工製作。但是，在客製化的餐點中，POS的分站出單功能，得允許餐點品項可以拆分成更小物件，才能在完全不需口頭交接的情況下分區出單，來製作出高度客製化的餐點。

光是這項分站出單客製功能，美芝城就花了三個月時間與廠商溝通，連出單機列印的排列順序都重新設計，就是要透過細微的差異，讓門市各線站檯的製餐人員，都能快速接收訊息、加快製餐速度，減少消費者的等待時間。

客製開發完成後，美芝城今年正式導入雲端POS系統。

蘇暐盛指出，以iPad為載體的雲端POS，帶來不少好處，一來，修改菜單或資料異動時，過去只能由門市店員在本地端POS機自行設定，但SaaS服務形式的雲端POS，能從中央統一管理每一臺裝置上的POS系統，在修正資料後，統一派發新版到每一臺裝置上更新，還能限制門市自行修改菜單，避免每一家門市售價不一的問題。

其二，PC式POS機臺常設計成收店結帳時，才將營業報表拋回ERP系統，但雲端POS可以即時更新每一筆營業數據，供總部管理人員即時分析與應用。比如推出新品後，研發人員可以即時了解各門市的銷售情形，來驗證銷售策略的有效性，還能提早規劃生產排程與物流配送。未來，也有機會直接運用門店的銷售資料，計算出該店在不同時期的原物料需求，將銷售數據自動轉換為原物料訂單。

疫情爆發後出現大量外送需求，也體現了雲端POS很容易串接外送平臺的優勢，可避免店員分兩套系統接單、輸入訂單，而產生漏單與點錯餐的問題。蘇暐盛表示，這也讓美芝城在向門店推廣新一代POS時，減少了許多阻力，目前更已經有上百家門店完成汰換。

早安美芝城資訊部主任蘇暐盛表示，未來是資料的時代，透過資料分析了解市場趨勢，才能研發新產品、推出更有效的行銷活動。

門店巡檢作業全面數位化

為了有效管理門店，蘇暐盛今年也將門店巡檢作業全面數位化。過去，美芝城指派的督導人員巡訪門店時，會以紙本來記錄各項問題點、進行評核，但紙本資料保存不易，難以查詢歷史記錄，加上督導巡檢完，還需要花時間後製報表，造成資訊傳遞的即時性不足。因此，美芝城今年導入智慧巡檢系統，讓督導人員直接在App上，快速對店家評分，儲存表單後即完成巡檢。

這套巡檢系統也經過一番客製化開發，除了彈性設計巡檢項目的計分方式，線上巡檢表也禁止上傳現成圖檔，只能靠現場拍攝，來確保巡檢的公證性。督導人員巡檢完送出表單，系統將即時計算出評分，接著，督導就能以社交軟體或電子郵件，快速將電子報表寄給加盟主瀏覽，來改進門店問題，區主管與管理者也能立即看到巡檢結果，來強化門店管理。

持續練兵，為新工廠IT建置備戰

以IT翻轉門店營運模式後，蘇暐盛持續擴編IT人力，要為新工廠的IT建置挑戰做好準備。未來，美芝城規劃在臺南科技工業園區設立新工廠，IT建置更要朝智慧工廠邁進，除了要導入製造執行系統（MES）與設備自動化程式（EAP），也要建立IoT環控系統與戰情室，就連廠區門禁管理、WMS倉儲管理，甚至是物流車輛的載重推估，都將成為IT部門的全新挑戰。

「IT扮演的角色更加全方位。」這也是為什麼蘇暐盛現階段不斷練兵，就是要讓IT，成為整個後勤單位的關鍵支持力量。

 CIO小檔案 

蘇暐盛

早安美芝城資訊部主任

學歷：國立臺中科技大學附設空中學院企業管理科

經歷：1999年開始，任職於生活百貨名佳美的資訊服務課，而後於2014年進入早安美芝城擔任資訊專員，隔年升任資訊總務部主任，靠一己之力逐步建立起美芝城IT基礎建設，直到去年才率領3人團隊成立了資訊部，今年更計畫擴編到5人，來面對更加多元的IT建置需求

 公司檔案 

早安美芝城

● 地址：臺南市南區新平路7-1號

● 成立時間：1983年

● 主要業務：餐飲連鎖加盟服務業

● 員工數：99人

● 董事長兼任總經理：李松田

● 資本額：1億1千萬元

 資訊部門檔案 

● 資訊部門名稱：資訊部

● 直屬主管：協理林柏均

● 資訊部門人數：4人

● IT預算：400～500萬元

 IT大事記 

● 2014年7月：第一代POS系統上線

● 2018年3月：ERP系統導入上線

● 2018年5月：人資系統導入上線

● 2020年9月：電子發票（自建Turnkey）上線

● 2021年6月：加盟主B2B訂貨平臺上線、智慧巡檢系統上線、第二代雲端POS系統上線

● 2021年7月：POS與外送平臺Uber Eats、Nidin線上訂餐串接自動進單