結合AI加速政府機關轉型，勞動部提升辦公服務效能的關鍵

「過去我們以IT為導向，現在必須以民眾的需求為導向，以服務為導向，如何運用現有科技來提供民眾更好的服務」，勞動部資訊處長劉醇錕說。

2020年COVID-19疫情在全球造成大流行，為了避免群聚而造成疫情擴散，民眾居家上班、上課，對國內零售、餐飲、旅遊、服務等產業帶來巨大衝擊，許多商家因顧客消費驟減，不得不暫停營業或關閉，勞工遭解雇或被迫休無薪假，為了協助業者勞工渡過疫情衝擊，當時政府針對受影響的勞工祭出一系列紓困補貼政策，例如自營作業者提供3萬元補貼、勞工10萬元紓困貸款等等，以紓困補貼的政策減緩疫情帶來的衝擊，大量民眾撥打電話，或透過線上客服，湧入勞動部1955勞工諮詢申訴專線詢問申請補助、政府紓困方案等相關問題。

1955專線原本有123線，服務人員約有144人，9成為身心障礙者，服務時間也僅限於上班時間，疫情期間各種紓困專案推出，每天湧入大量詢問電話，最高一天曾有3萬多通電話進線，導致專線爆滿，為應付大量詢問電話，勞動部緊急擴增線路、服務量能，除了秘書處員工投入，還動員其他業務單位員工代接電話，儘管如此仍無法滿足全部進線電話的需求，不少電話無法接通，引發民眾的抱怨。

因此，秘書處在資訊處的協助之下，2021年推出AI智能文字客服，運用過去至今民眾詢問的問題，以及經常詢問的法規問題，經過機器學習、訓練之後，由機器人分擔一部分的文字客服工作，最初面對民眾進線電話的問題，機器人可能無法較精確地回應，但在經過反覆調校之後，現在應答的準確率已達到90％以上，目前文字客服第一線由機器人應答，如需要更進一步協助之處，再由人工客服介入。

導入AI提升工作效率

勞動部透過1955諮詢專線導入AI客服，在疫情高峰期間，創下每年100多萬的文字客服服務量，即使在疫情緩和之後，每年仍有約50多萬文字客服使用量。整體而言，勞動部1955專線服務量能，從原本每年約50萬語音客服能量，額外增加50多萬文字客服能量，相當於原本的客服人力之下，擴增1倍的服務能量，原本人工客服僅限上班時間服務民眾，現在也擴大到全天24小時。

在企業或公務機關新一波數位轉型浪潮中，AI顯然已成為數位轉型發展中備受注目的新興科技，勞動部在2、3年前成立人工智慧推動小組，除了利用AI提高對民眾的服務能量，也用在內部提高工作效率上，去年底內部會議記錄開始運用AI語音辨識技術，原本以人力處理會議逐字稿，平均需要30到60分鐘不等，現在運用AI處理會議記錄，將時間大幅縮短至平均約15分鐘。

負責全國1,000多萬勞工政策業務的勞動部，每年約有9到10萬件公文，由6到7位人員處理分文作業，往往耗費大量人力及時間處理龐大的公文數量，因此他們在公文分文作業導入AI，2023年導入AI分文技術，將處理人力減少至4位，時間也縮短60到80％。

「AI可以成為人類助理的方式，強化處理事情的能力，但不能完全取代人類，最終還是必須回到人的判斷，以人為本」，劉醇錕分享個人的看法。

對於生成式AI，目前勞動部在行政院的帶頭之下，配合智慧政府的發展，公務機關正在積極導入生成式AI，勞動部今年也成立專門的工作小組，推動勞動部及所屬各機關的生成式AI應用，這個工作小組由次長帶領，秘書處為業務的主要窗口，資訊處擔任技術協助的單位，涵蓋資料治理、資安、教育訓練等層面，目前先盤點勞動部下各機關的業務需求，讓各單位發想規畫生成式AI在公務上可能的應用場景。

劉醇錕表示，勞動部推動生成式AI由秘書處主責，資訊處協助，到勞動部所屬各業務單位溝通，由於同仁對於AI的知識、應用可能尚缺乏認識，勞動部也安排線上或實體的教育訓練。目前勞動部在生成式AI的發展，除了發展部內共用的通用模型，各級機關也會基於業務需要，由各機關資訊單位發展的專屬模型。

勞動部底下的各級機關，例如，勞動力發展署、勞保局、職業安全衛生署等，各自提出AI或生成式AI應用發展計畫，以負責全國勞工保險業務的勞保局為例，為因應大量的勞工保險申請案件，勞保局規畫運用生成式AI輔助查核大量案件，過濾是否有申請資格不符、需補充文件等異常案件。

職業安全衛生署則運用AI影像辨識技術，標註生產線上組裝作業的正常肢體動作，當發現肢體動作出現異常，例如員工倒地，向管理單位發出告警。另外，勞動力發展署也有AI應用，過去職業訓練在實際作業環境進行訓練，可能有高危險風險，未來則結合AI及虛擬實境提供職業訓練，降低職業安全風險。

劉醇錕表示，AI可以幫助人類處理許多事情，提升業務單位員工工作能力，提升服務量能，但是AI也可能對資訊部門帶來直接衝擊，因為過去業務單位仰賴IT單位協助處理資訊基礎工作、提供資訊服務，未來生成式AI普及，業務單位不需要學習電腦語言，只要以自然語言說出他們的需求，生成式AI就會自動幫忙完成資訊基礎工作。

「未來生成式AI普及後，IT人應該認知到不能再像過去那樣，為業務單位提供資訊基礎服務，因為這部分工作AI可能做得更好，IT應該退居第二線發揮更大價值，擔任顧問、規畫資訊服務或教育訓練」，劉醇錕分享他的觀察。

攝影／洪政偉

強化資料治理基礎

為發展循證治理，勞動部資訊處在前一任處長任內就開始推動資料治理，現在政府機關積極導入AI，不論是發展AI或是生成式AI應用，都需要更完整的資料基礎上發展，因此劉醇錕接掌資訊處後，持續加強資料治理，包括既有資料的清洗、整理，將原有的資料結構化，強化資料治理，讓資料更易於被使用。「只有在完整的資料治理基礎上，有助於發展新興科技應用」，劉醇錕說。

另外，針對生成式AI需要的非結構化資料，這些非結構化資料可能來自不同的關係人、勞工個人陳情意見，或是工會等組織團體，因為每個工會或組織團體的資訊化發展不一，甚至仍有工會提供紙本文件，或其他非完全數位化的資料，必須也將這些資料納入，以補強資料的完整性。

為了能夠將外部關係人提供的資料納入資料管理，勞動部規畫建立共用平臺，以便將來自外部關係人的非結構化資料轉為結構化的公文。

以常見的民眾意見陳情為例，內容雖以電子郵件等書面方式遞交勞動部，但由於使用自然語言隨意書寫，並沒有依照一定格式撰寫，因此勞動部今年規畫建置共用平臺，讓使用者可以在此填寫申請所需要的表格欄位，透過平臺轉為比較制式化的公文。

劉醇錕指出，過去民眾書面陳情的案件，通常會轉交給相關單位處理答覆，需由人工方式製作成公文，並答覆給民眾，因此，處理民眾大量的陳情內容案，件往往耗費時間及人力，共用平臺規畫將利用多年累積的民眾陳情內容，以及勞動部各單位答覆內容，作為AI學習訓練的資料，預期明年該平臺推出後，將節省處理民眾陳情內容的時間及人力。

公務機關導入新科技最大挑戰在人

從過去在財政資訊中心協助推動電子發票，到轉任勞動部資訊處，協助部內導入AI或生成式AI等新興科技，劉醇錕認為，最大的挑戰還是在「人」，同仁對於AI的認識有限，缺乏相關知識及實作經驗，需要透過學習，才能知道AI對其業務執行上可能帶來哪些幫助，部分同仁可能認為導入新技術，會對日常工作帶來改變，因而可能抗拒新技術，這些都需要慢慢宣導、推動。

為了讓公務人員能認識到AI對公務作業帶來的效益，這也是勞動部先從1955文字客服、內部會議記錄，以及民眾陳情案件製作公文答覆的原因，他們讓公務人員先「看到」效益，並且邀請其他單位分享案例，透過觀摩交流，讓各機關人員了解在實際的工作上可以如何運用AI。

至於員工個人使用生成式AI，基於資安的考量，公務人員可以運用個人資料先體驗生成式AI，但目前並不鼓勵在使用政府資料時運用生成式AI。勞動部的計畫是，未來找到適合模型並經過調校後，以落地的方式，在封閉的環境內部署生成式AI的公務應用，讓公務人員可在公務作業上運用生成式AI，避免資料外洩的風險。

不過，劉醇錕認為，導入AI與否仍要回歸到業務執行本身，根據各個業務工作性質，評估導入AI所帶來的效益，不一定所有業務都需要導入AI，可能只要流程作改變或是自動化就能提高效率，「不一定要為AI而AI」，他說。

劉醇錕表示，目前勞動部推動AI，先就遇到的問題，如大量民眾陳情案件的處理，評估如何運用AI輔助提高處理的效率，另外，盤點哪些非結構化資料，應該如何將其納入資料治理架構，供未來應用發展之用，他坦言，目前都還在評估發想階段，勞動部和其他政府部會一樣，目前在推動AI的過程當中，一邊做，也一邊學習。

生成式AI可以協助業務執行，例如簡化流程、提高工作生產力等等，以AI等新興技術推動數位轉型，他將數位轉型以駕駛汽車作比喻，應用新技術如同踩下油門，加速車輛向前進行駛，但同時也要提兼顧資安，依路況適時踩煞車控制行車速度，避免車輛失控。

「AI如同一個具有高度學習力的孩子，必須提供正確及大量的資料讓AI充分學習，還要讓它學習機關文化，才能產出比較符合機關所需要的結果，雖然如此，不能完全採用AI產生的結果作為決定，最終仍需由人進行最後審核決策」，劉醇錕說。

 CIO小檔案 

勞動部資訊處長劉醇錕

學歷：雲林科技大學電子暨資訊工程研究所碩士

經歷：2011年財政部推動電子發票，財政資訊中心成立電子發票科，由北區國稅局單位升任電子發票科長，協助推廣電子發票普及，歷任科長、簡任分析師、副組長，2020年轉任勞動部擔任資訊處副處長，2022年代理資訊處長職務，隔年升任處長。

 機關檔案 

勞動部

●地址：臺北市中山區松江路207號

●成立時間：2014年

●主要業務：全國勞動業務之主管機關，掌管勞動政策、勞工保險、勞動力發展、就業等

●員工數：380人（勞動部本部）

●機關首長：部長何佩珊

 資訊部門檔案 

●資訊部門主管職稱：資訊處處長

●資訊部門主管姓名：劉醇錕

●資訊部門人數：16人

●IT預算：約1,507萬元

●資訊部門分工：應用服務科、設施規畫科、資通安全科

 數位大事記 

●2020年：新版電子公文檔案管理系統上線；勞工行政救濟案件管理平臺上線；採購稽核資訊作業平臺上線；持續擴大資訊安全管理系統驗證範圍，達成全機關驗證

●2021年：推動勞動部電子公文檔案系統共用版，所屬機關基金局及勞安所移轉建置本部公文系統，由本部統一管理維運及資安防護

●2022年：文字客服推出AI機器人，擴增1955客服服務能量

●2023年：本部新辦公大樓搬遷，完成資訊系統及通訊機房之搬遷作業；完成勞動部職業安全衛生署公文檔案管理系統移轉建置

●2024年：資訊處配合秘書處完成智能語音辨識系統上線作業；9月成立成立勞動部AI人工智慧推動會，由次長帶領，秘書處主辦，資訊處協辦；勞動部電腦主機房由中華電信國光IDC機房搬遷至東七IDC機房