南山人壽揭加速轉型秘訣，靠企業架構有序轉型

去年8月，南山人壽公開一款名為法遵AI助理的生成式AI應用。這款GAI助理，專為法遵人員設計，只要輸入提示詞，就能快速取得案件資訊和判讀說明，減少大量人工檢索判例的作業時間，還能解讀保險裁罰案件，自動生成案件事實摘要和統計圖表。南山人壽已正式啟用這款法遵AI助理，這是他們2年數位轉型的成果之一。

2023年是南山人壽的數位賦能元年，跨入新的轉型加速階段，以服務賦能、數位賦能為核心，展開一系列組織改造。轉變為資訊長、數位長、體驗長、資安長四大職能角色分工、協作，「這是一個完整且具有相互協作的轉型模式，可體現出策略和執行的結合。」呂新科說。

南山人壽找來了前臺北市資訊局局長呂新科擔任數位長。他在大學任職長達23年，擔任過資訊長、教育長等，2019年進入臺北市府，曾以架構工法，成功推動了臺北市的數位轉型。

進入南山人壽，呂新科除了負責擬訂數位策略和發展企業架構，也統轄管理南山人壽的數位生態中心、科技創研中心、數位科技中心和數據研析中心。並且透過數位治理框架，來整合南山人壽客戶生態圈、業務生態圈，和員工生態圈的發展計畫，來賦能服務、業務與營運發展。

「數位轉型是長期進化的過程，必須有數位治理框架協助定錨、對焦組織的策略。」呂新科指出，透過制定框架，有助於指引公司發展方向、目標及資源配置等重點決策。另一方面，框架也能加強組織內各資訊專案計畫與策略的對齊程度，讓轉型更有序和聚焦。

「如何做得更快、更好？資源如何聚焦、團隊如何分工？」都是他關注的轉型議題。呂新科給自己的目標是，系統化加速南山的數位轉型，關鍵作法就是，他熟悉的架構工法。打造企業框架，是實踐架構工法的第一步。

運用架構工法制定南山人壽企業架構

呂新科解釋，企業框架就像建築設計藍圖，包含平面圖、立面圖和水電圖，幫助工程團隊理解建築結構。有了這些參考指引，工程團隊才能展開規畫並改造建物。同樣道理，企業打造數位生態系，也需要建立各種層面的架構圖，確保組織內各部門能聚焦在共同基準上描繪生態系樣貌，進而有序地相互協作。

所以，他一上任便開始擬定南山人壽的企業架構框架。為了讓數位策略與企業策略對齊，落實到顧客、員工、業務員和業務單位的流程上，呂新科借鏡了國際慣用的標準TOGAF（The Open Group Architecture Framework）架構開發方法，搭配UML統一塑模語言、業務流程模型標記方法（BPMN），來發展南山需要的企業架構方法論。

南山企業架構框架共有六大架構，分為四層，第一層和第二層分別為策略架構和業務架構，第三層包含了三項架構，應用架構、數據架構和技術架構，最底層則是資安架構，這套框架也正是南山人壽的數位轉型藍圖。

呂新科表示，這個架構框架下，南山人壽內部可以進一步展開討論，確定各層架構的關鍵組成因素。例如，什麼是業務架構？業務架構需要具備哪些元素？什麼是應用系統？是否需要包含資料邏輯結構元素？這些內部討論，不僅是建立框架的過程，更是對齊跨單位的數位目標。如此一來，「能確保集團內所有部門的策略和發展方向一致，讓組織的數位轉型發展更具系統性。」呂新科說。

「企業架構，能讓組織有序地推動數位轉型。」呂新科強調。

用最小可行性架構法導入企業架構

實踐架構工法的第二步，是要開始導入企業架構。呂新科採用循序漸進的方式，先鎖定其中一層架構，從業務架構開始建置。

這套推動方法是最小可行性企業架構（MVEA，Minimum Viable Enterprise Architecture）的概念，類似最小可行性產品（MVP）概念，從單一切入點，慢慢導入整套企業架構。南山人壽先將TOGAF ADM的業務架構，客製化為簡單的業務與應用系統流程架構，暫時忽略其他架構。透過大量教育訓練和工作坊，讓員工熟悉用BPMN來描述自己的業務流程。再安排業務架構師和業務分析師，與專案開發團隊協作，來產生業務架構。

選擇從業務面切入，因為，呂新科認為：「所有的技術改變，都是要提供更優質的業務流程。」南山人壽加速數位轉型的關鍵，並非是技術本身，而要聚焦流程。

建立Beyond Lab和蒲公英計畫梳理流程

為了梳理流程，呂新科借鏡國際顧問公司Gartner提出的超自動化（Hyperautomation）概念，成立了一支重塑企業文化的推動團隊，名為Beyond Lab，專門協助公司內部單位，從營運分析、流程盤點、梳理到塑模步驟，挖掘流程改善的機會點，來設計出流程優化方案。法遵 AI 助理便是Beyond Lab與法遵單位合作成果之一。

不只法遵AI助理，呂新科也透露，去年年底，Beyond Lab針對內部核保、理賠流程推出一項工具，能快速根據保戶的理賠紀錄、投保狀況和醫務風險等資料，提供保戶的疾病弱體代碼建議，可以加速核保人員或理賠人員的作業。

另外，Beyond Lab也和業務單位合作，開發出能快速判斷保戶職業代碼的工具，來輔助新進的核保人員。

Beyond Lab會將這些解決方案，發展成外掛式的AI智能模組，整合至AI平臺。例如，疾病弱體代碼建議和職業代碼建議，可以成為一支支可重複運用的外掛元件。這個AI平臺提供了一套API，讓內部各資訊系統用來呼叫不同的AI智能模組。

除了要協助業務單位打造工具，Beyond Lab成員也擔任推廣角色，負責將技術專業和數位轉型方法論結合，推廣創新的觀念和文化。

去年，Beyond Lab展開一項蒲公英計畫，來提升不同層級員工的數位技能，進一步激發他們創新管理思維，並將這套思維內化到企業文化中。透過線上課程和實作工作坊，教導各部門的種子學員學習流程梳理和業務架構建模。呂新科解釋，每個業務單位都會派出種子學員，來學習業務流程分析的BPMN方法論和RPA技術。

在2024年，南山人壽內部已涵蓋至少8個部門、166名員工參與BPMN業務流程建模方法訓練，並完成建立91項業務架構文件。而經過開辦RPA自動化培訓計畫，南山人壽透過跨部門開發完成了51個RPA業務應用腳本，應用在核保、理賠等業務流程。

呂新科解釋，當種子學員學成回到業務部門，就能更快彙整自己的業務流程，將技術能力推廣到各業務單位，「這群人是全集團共同推動數位轉型的重要種子。」

中樞化工程：整合垂直型專案與水平型專案

實踐架構工法的第三步，是導入中樞化工程，發展水平型專案，減少技術重複投資。

南山開始實施企業架構後，透過梳理單一流程，建立不少以特定業務流程為主的專案。例如，梳理法遵單位的特定流程，開發法遵AI助理，或是梳理核保流程，開發疾病弱體代碼建議工具。呂新科稱這一類專案是垂直型專案。

數位轉型過程中，企業常會同時發起多個垂直型專案，這種專案各自獨立運作，有些功能類似的模組，往往會重複打造，導致技術重複投資，並衍生維護管理問題。因此，呂新科認為，企業需要積極建立另一種類型的水平型專案。他解釋，水平型專案專指複用性高的共同模組，「類似大樓的共用管道。」

南山人壽正在執行的水平型專案有七項，包含支付模組、單一登入（SSO）模組、身份核驗模組、公告與內容中心模組，以及會員中心模組。這些模組都是各專案經常運用到的技術模組。他們將這七項水平型專案稱為七大中樞工程，也反映出，這些模組都是南山轉型的重要支柱。

「透過水平型專案，我們能以架構驅動的方式重整基礎建設，建立一套共用基礎建設的架構來支持每個數位生態系。」呂新科說。

AI三大發展策略：AI擴增分析、AI智能模組、AI智能助理

不只聚焦數位轉型計畫，面對全球AI浪潮，南山人壽對AI也訂定了一整套的新計畫，包括了三大類AI的發展策略，分別是AI擴增分析（Decision Augment）、AI智能模組（AI Bot），和AI智能助理（AI Agent）。

呂新科解釋，以往大量累積的資料，通常具高維結構且來源複雜，很難用單一統計方法有效地解析其內涵。而南山人壽的AI擴增分析則是結合了統計技術和AI技術，以機器學習來強化資料分析與綜整能力，像是用AI增強複雜圖表解析能力，將難以解讀的數據圖表轉譯成易讀性高的決策資訊。

例如，南山人壽透過導入GNN圖網絡分析，用AI建構客戶數位軌跡的脈絡，再透過提示工程，讓生成式AI解讀非結構化的網絡圖資料庫，萃取客戶的行為根因與健康意識接觸機會點，提供民眾相關的健康新知與服務。

第二類智能模組則是透過一套模組外掛平臺的架構，一個AI模組就像是一隻外掛程式，可用於單一任務，也可以嵌入至各項服務。例如，南山人壽建置了ICD Code智能模組，能根據保戶歷史投保狀況、理賠紀錄及醫務核保風險進行分析，自動提供疾病弱體代碼建議，幫助核保人員更快速進行風險評估。

最後一類AI智能助則是以生成式AI為基礎，開發可用自然語言對話，扮演輔助角色的智慧助理，南山人壽去年正式上線的法遵智能助理，便是由Beyond Lab研發打造的AI Agent應用。這款應用能解析大量裁處文本，將處理時間從數小時縮短至10分鐘內。

南山人壽從2023年開始規畫和建置AI基礎架構，2024年展開重點專案的探索，預計2025年推廣到業務、保險核心流程的應用。

架構工法：有序推動數位轉型的秘訣

組織推動數位轉型時，最具挑戰性的往往不是零散的實驗性專案，而是如何確保每個專案可以快速擴展。因此，不論是推動數位轉型，還是發展AI，呂新科都十分強調延續性和可複用性，要讓每項解決方案和技術成果都能快速擴大規模，而藉由架構工法，能讓組織更有序地推動數位轉型，呂新科說，這正是南山人壽加速轉型的秘訣。

 CDO小檔案 

南山人壽數位長 呂新科

學歷：臺灣大學資訊管理系博士

經歷：曾於大學教職多年，並於2019年接任臺北市資訊局局長，而後2023年2月接任南山人壽數位長一職。資訊局長任內曾推動臺北市的數位轉型工程，曾取得IMD SCI全球智慧城市排名第四的佳績，他個人也獲得2022年IDC年度資訊長的肯定。

 公司檔案 

南山人壽

●地址：臺北市信義區莊敬路168 號

●成立時間：1963年7月

●主要業務：人壽保險、健康保險、傷害保險及年金保險

●員工數：截至113年3月31日內勤員工合計4,216人

●年營收：2023年營業收入共4,676億元

●董事長：尹崇堯

●總經理：范文偉

 公司大事紀 

●1963年7月：設立經營人身保險業務，業務範圍包含人壽保險、健康保險、傷害保險及年金保險

●1972年：成立團險部門，推出業界第一張團險保單

●2011年8月：潤成投資控股股份有限公司引進專業管理成為南山人壽最大股東

●2012年7月：取得主管機關核准，成為公開發行公司

●2023年：南山人壽成立60周年，啟動數位賦能和服務賦能兩大轉型核心。成立「Beyond Lab」導入超自動化的概念，促進各部門跨領域協作，實現持續業務流程優化與自動化工程。成立科技創研、數據研析、數位生態三大中心，發展南山人壽的數位轉型藍圖。

●2024年：Beyond Lab推動RPA培訓計畫、BPMN種子培育計畫

●2024年7月：成立數位科技中心

●2024年8月：對外發表法遵AI智能助理