臺灣人壽翻新IT架構連創6年佳績

臺灣最早成立的人壽保險公司就是1947年創立的臺灣人壽，屬於一家中型保險業者，保單收入約為1700億元。直到1998年7月，臺灣人壽改制民營化後，擺脫官營機構的包袱，藉由企業流程再造（BPR），配合科技資訊，打造出從1999年起，連續6年稅後盈餘位居金融服務業第一名的好成績。

臺灣人壽電腦中心協理張慶童表示，臺灣人壽在進行組織改造的同時，也同時進行IT架構的改造。從5年前陸續將王安電腦升級到開放系統，3年前在開放系統的基礎上，進行企業E化的流程，這其間不過幾年時間，不僅打造出一個能夠獲利的電子商務平臺，也提供良好的企業入口網站規劃；猶有甚者，臺灣人壽更比照銀行業者的高標準，進行3重防護的異地備援規劃。

藉由引進新的IT架構及工具，臺灣人壽蛻變成應變能力更強的企業體，大大提高了競爭力。

走向開放系統是第一步
臺灣人壽早期是採用的王安電腦，到近幾年已經不敷企業經營的需求，特別是在封閉的DOS作業系統下，可用的軟體有限，限制了資訊架構及系統的發展，因此在5年前改用較為彈性的開放系統，採用IBM的RS/6000主機。張慶童說，臺灣人壽後來的E化作業，乃至於現在十分受用的電子商務平臺，都是因為改用了開放系統後，所以才能迅速順利發展起來。

民營化後的臺灣人壽，一直朝著壽險電子化的目標前進，也就是希望做到保單、保戶資料電子化，業務員與保戶的聯絡電子化，以及公司內部的行政流程也電子化。因此，該公司在民營化後一年，便從建置完善的網路基礎架構下手，1999年起藉由建置高速內部網路，串連總公司與全國各營業據點，到了2001年又增加了網路電話、傳真等系統整合。

接著，從這個網路基礎架構上，臺灣人壽建置了一個電子商務平臺，作為電子化資訊傳遞與溝通的樞紐。
張慶童指出，這個電子商務平臺主要以該公司的命脈—保單、保戶系統為核心，稱為「壽險核心系統」。這個系統囊括了一個保險新契約，從保單的進件受理、核保、到自動發單的流程；也包含理賠、收費等機制。至於財會、佣金獎金系統，就不算在保險業的核心業務中。然後，環繞著這個核心系統，再發展出B2C及B2B的業務。

維繫保戶關係，提供B2C平臺作服務
為了這些線上作業，臺灣人壽建置了企業入口網站（EIP），這個入口網採用J2EE做為網路平臺，張慶童指出，考量到穩定及安全，該公司還是比較偏好J2EE而不用.NET，採用J2EE也可以選擇非微軟平臺，例如Linux或Unix，因為較少人使用、也較少駭客入侵，相對顯得安全。

透過這個EIP，臺灣人壽可以直接從事B2C的電子商務作業，對於保戶開設「保戶專區」，至於公司的保險業務員也有「展業e族」的專區。在「保戶專區」中，主要提供保戶動態資料查詢，包含保單申請狀態，例如是否已經核保、發單等，或是其他的保險產品；連針對保戶所提供的獎學金，從以往的傳單廣告，也全面改成電子化，便於即時線上查詢。

過去，一般保戶若要知道這些資訊，只能透過保險業務員或者電話查詢，有了EIP之後，保戶可以用比以前更直接的方式來跟臺灣人壽聯繫，資訊的傳遞更快速直接且即時，因為便利，使得客戶向心力更高，臺灣人壽方面也有機會因此創造更多銷售。

讓保險業務員進入EIP取得即時資訊，目的也是幫助公司業務成長。在「展業e族」的專區中，保險業務員可以在家中隨時查詢客戶的保單狀態和核保流程及繳費狀況，以前保險業務員要查詢這些資料，通常必須到公司調閱紙本保單資料，現在就在網路上隨時可查詢，對保戶的服務也可以更快速即時。

除此之外，臺灣人壽也透過這個專區，提供該業務員所有業績相關的資訊，包含業績試算和獎金等。業務員隨時保持對自己業績的掌握，提醒自己加緊腳步，提高業績達成率。

這兩個專區的設立，能夠讓主動積極的保戶或業務員來使用，不過這仍不夠，為了讓所有人動起來，臺灣人壽也透過這個平臺的機制來刺激業務的活絡。主要的工具，就是這個B2C平臺另外設置的簡訊發送及電子郵件機制。

張慶童表示，臺灣人壽會主動透過簡訊來與保戶聯繫，例如核保的進度為何，假若已經完成核保程序、完成發單後，便會透過簡訊告知保戶，除了讓保戶知道最新進度外，也同步傳給該名保險業務員，提醒他應該盡快將保單拿給保戶留存。而保戶更關心的理賠流程，也同樣透過簡訊發送。

這個機制，可以讓原本不更積極的業務員被迫動員起來，這也就是整體營收能比過去提升的動力之一。

創造業績，學保線上受理系統打造B2B奇蹟
除了對保戶與保險業務員提供B2C的服務管道之外，在這個EIP中，也同時有B2B的業務機制。也就是說一些機構型態的合作夥伴，也可以透過這個完善的電子商務平臺接軌。比如：臺灣人壽去年開始增加銀行通路來銷售保單，為了服務銀行這個重要的「客戶」，臺灣人壽在B2B電子商務平臺中，成立「銀行保險專區」，銀行的理財專員，可以賣保險、查產品資料，也可以自己查業績和佣金狀況，更可以針對客戶購買的產品組合，作客戶關係管理（CRM），提供更好的銷售與服務。

此舉，為臺灣人壽開闢了新的收入來源，張慶童透露，銀行的保費收入，在去年高達整體保費營收的30％以上，因此，銀行目前已經成為該公司最重要的通路之一。這是在有電子商務平臺之前，很難實行的業務模式。

除此之外，這個平臺也幫助臺灣人壽收復「失土」。在過去，全臺的學生保險幾乎都是臺灣人壽獨攬，可是民營化後，學校客戶驟然流失，這對臺灣人壽來說是很重大的損失。在整頓公司及IT架構重新出發後，4年前臺北市學生學生保險的業務首先回籠，到了去年則拿回臺、閩地區23縣市、高中以下學校學生團體保險承攬權，提供全國7000所以上學校、338萬名學生的安全保障。

張慶童指出，「B2B專案——學保線上受理承保系統」，此時則發揮了最大的關鍵效用。
由於全臺各地區包含離島等學校，要進行學生團體保險的投保時，依照以往的經驗，都是透過傳真、然後打電話再確認，或是直接透過郵遞方式投保，是一項費力又費時的工作。不過，在學保線上投保系統完成後，張慶童驚訝的發現，此次竟有9成以上的學校單位，採用線上投保的方式完成學生團體保險的任務。

張慶童估算，因為表單傳送電子化，使得郵資、報表等費用，可以節省300萬元以上；也同時節省10多萬次的傳真次數和電話確認次數，加上便利的線上查詢跟報表功能，也大幅節省因為辦理學生團體保險，所必需支付更多的人力、物力和時間。這正是透過IT達到流程改造目的，並獲得最大效益的例子。

電子商務萬事俱備，只欠線上投保政策開放
目前臺灣人壽這個電子商務的平臺雛形已經幾乎完成，只不過目前政府還沒開放保險業者線上投保的業務，因此這個電子商務平臺，到目前為止，並沒有金流的機制。

張慶童指出，這個平臺是為了未來長遠考量所設計，因此等到政策開放，平臺中再建置一個「線上投保系統」，除了解決金流問題，再讓保戶採用「自然人憑證」代替親簽，以確保其法律效力，屆時這個平臺就是一個真正的電子商務網站。

不過，政府在2003年底通過開放旅遊平安險，以及電子保單的線上投保的規範，臺灣人壽也將繼國泰、新光、南山等三家壽險公司之後，於9月開放線上購買旅遊平安險的服務。
「未來，線上投保若開放，將是壽險業者電子化作業最重要的里程碑。」張慶童說道。

將保單作影像掃描、進行保存，調閱資料不再費力
為了壽險電子化，除了電子商務平臺機制之外，臺灣人壽頓時也面臨保單、保戶資料數位化，以及這些數位檔案的儲存相關問題。
相較於國泰人壽有600多萬筆保單資料，目前臺灣人壽只有100多萬筆的保單資料，然而，保單契約被保存時間非常長，所有保單從新增、變更到解約等，每一個版本的資料都必須詳細保留，因此，保單的數位化工程也不是件輕鬆的事。

因此，臺灣人壽花了兩年多時間，終於把保單資料全數數位化，檔案總資料量達200GB。這樣辛苦建立的電子資料庫，現在則讓該公司業務更有效率。
除了數位化的資料庫之外，保單也都有影像掃描檔，因為過去上百萬筆的保戶契約不管是保存，或是調閱都非常不方便，現在保單陸續掃描作影像檔案保存，不僅便於資料查詢，更重要的是有助於保單自動發單和抽件、配件；這也同時節省7個分公司，一天600本保單發單的3.5個人力。

張慶童表示，掃描的影像存檔成本不見得低廉，需要投資相關的硬體設備，但長期而言，通常3年可以回本，更重要的一點就是，節省了資料查詢、調檔的時間。

引進SAN，將保單影像掃描作磁碟備份
另一方面，由於影像檔的資料遠遠大於數字化的文字檔，以往採用光碟櫃燒錄，不僅效率較慢，調檔的速度也慢。因此，臺灣人壽在今年初引進了SAN（儲存區域網路），將掃描的保單影像改採磁碟備份。整體檔案查詢、調閱速度上有大幅改善。

雖然資料調閱在採用磁碟備份後速度有提升，但從業務員送保單到保戶手中的時間，卻怎樣都節省不下來。因此，除了法令變更，政府鼓勵電子保單的運用外，張慶童說，更重要的是，年輕一代的保戶已經習慣使用網路服務，若不能作電子保單，不僅落伍，也將流失既有的保戶。

保單資料是命脈，採銀行業高標準異地備援
除了將保單改以磁碟方式進行備份外，金融保險業者最重視的就是，若遇到災難，保戶資料一旦毀損，系統在多久時間內可以重新運轉？保戶資料在多久時間內可以回復？所以，張慶童以銀行業者對於異地備援的概念，總計作了3套的備援裝置。

由於金融保險業的資料量大，每秒鐘傳輸資料量大，若要透過軟體作資料主機端與備援端的同步備份，在現實上是難以達成的，勢必得透過硬體SAN-to-SAN的磁區（block）複製方式，才能達到資料同步複製的目的。未來，若主機端設備遭到毀損，資料在備援端有完整，預計可在1小時內做到系統回復。張慶童說，臺灣人壽藉助宏碁eDC的基礎設備、頻寬以及服務等，將備援端設在桃園。

在年初也同步導入的LTO-2磁帶櫃，可容納20卷磁帶，也讓臺灣人壽除了既有離線（離開機房）的磁帶備份外，更有保留一套完整的磁帶資料放置在財金公司中；並透過IBM的Tivoli TSM，整合相關的備份方案。而陸續完成的異地備援方案，總計花費約1500萬元～2000萬元。

臺灣人壽總計做了3套的備援設備，張慶童說，實在是因為無法忍受保戶資料的任何損失，臺灣人壽只得以高規格做好異地備援這件事情，以爭取保戶對其最大信心。

強化加密防範未然，以爭取客戶最大信任
資料除了必須做好防範於未然的預防工作外，如何杜絕保戶資料從業務承辦人員手中外洩，則是每一個保有客戶詳細資料的相關業者，所必須認真思考的問題。
張慶童說，業務承辦人員難免會需要接觸到保戶的詳細資料，但如何避免保戶資料因為不肖員工而外洩？臺灣人壽對於一般的承辦人員，並不給清單式的客戶資料；若有需求，則需要到機房才能進行列印，一般而言，機房都有進行人員管制，可望減少資料透過承辦人員，直接外洩的可能性。

臺灣人壽即將在10月，開辦因應勞退新制所提供的年金保險，而臺灣人壽的員工則是第一批客戶。
由於年金保險是按照個人薪資上限進行投保，承辦人員或許會因業務承辦而得知個人的薪資，也有違企業保全用戶資料的承諾。
張慶童說，臺灣人壽的年金保險，在薪資的欄位上，將使用非對稱的加密方式，分成系統用公鑰加密、承辦人員用私鑰得知其權限可知的資訊。

張慶童說，不論是異地備援或是資料加密機制，其實都是為了爭取保戶最大的信任感。由於金融保險業對於IT的依賴相當深，其若能透過IT，提供客戶更好的服務，將可帶來企業更大的競爭力。因此，金融服務業的IT架構，形同其企業競爭力，真是至理名言。文⊙黃彥棻

CIO小檔案:張慶童
臺灣人壽電腦中心協理
●學經歷：逢甲大學電算系畢業，目前就讀政大EMBA。曾當過多年軟體工程師，也曾在安泰人壽工作，於2002年進入臺灣人壽任職。

公司檔案:臺灣人壽
●主要業務：提供各項保險商品服務，包括個人保險、投資型商品，以及各種團體保險，其中包含學生團體保險等業務。
●員工人數：900人。
●IT部門人數：約70人。