IT結合業務 Seednet責成流程改造部

IT對Seednet的經營有重大意義，在前2年網路泡沫化之後，Seednet能屹立網路產業，並持續獲利，IT功不可歿，因為IT幫Seednet有效節省經營成本，就拿已導入2年的發票自動化系統來說，它讓Seednet在發票數量隨著業績增加的同時，人力卻反向下降，1家600人的公司，每月處理20多萬張發票，但出納人員僅有1名，而且還是兼職身分。

按照Seednet資訊長莊仕城的說法，由一堆0與1組合起來的IT其實很虛無飄渺，那麼Seednet是如何讓抽象的IT幻化為具體的效益？答案是「將IT與企業的業務流程緊密結合」。

3000多張IT需求單靠流程管理部協調
很簡單的一句話，莊仕城卻花了5年的時間才參透。

今年Seednet的組織進行大幅調整，「流程管理部」剛從IT部門分割出來，這個目前僅編制4名人員的小單位，任務在協助IT部門與組織內的各IT使用者溝通，以協助IT人員了解各項業務流程，幫助IT人員在開發系統時，能更切中Seednet的業務需求。

「流程管理部」的誕生有其背景，每年Seednet的IT部門必須在內部丟出的3000多張需求單中篩選出隔年可以執行的工作，每個使用單位各有立場，都認為自己的需求不容被忽視，但莊仕城說，IT部門必須將有限的資源放在對公司業務最有利的籃子裡，因此，面對數量龐大而且繁雜的IT需求，IT部門必須發展出一套可行的需求決策機制。

以往，為了決定要承接哪些需求，IT人員每個月都要與各部門開協調會，並依4個等級判斷需求的重要性與即時性，對公司的業務影響甚深，執行並不困難，可以在數天內解決的需求，IT部門會馬上處理，而對業務發展有重大影響，但執行過程必須謹慎，否則容易成為不可收拾的災難，那麼IT部門會將之列為年度的大型專案計畫，至於被IT部門評估為不重要的需求，不論執行的難易度，IT部門的態度都是暫時擺著，在Seednet的IT需求管理介面上，還可看到人資部在2002年提出的需求，至今都還擠不進IT部門的工作計畫表內。

雖然每年3000多張的需求單中，IT部門已接下三分之二的工作，需求被淘汰的比例不高，而且其中有10個需求被列為大型IT系統開發專案處理，但莊仕城認為，為了避免IT部門球員兼裁判，有必要以「流程管理部」做為IT人員與使用者間的溝通橋樑，即使流程管理部的人員仍出身IT，但跨部門的角色迫使他們必須從第3者的角度來看待、評估內部的IT需求，而這麼做的好處除了讓需求決策的過程更公平、精準，也有助Seednet正在進行的IT改造計畫。

單一帳單思惟迫使IT系統客戶導向
2004年中，Seednet總經理程嘉君布達了公司將以「客戶導向」為經營目標的信念，整個組織也從過去的產品導向轉為事業部型態，為了符合客戶導向，IT部門必須完成「單一帳單」的系統開發工作。

以往，1家客戶使用Seednet多項服務，月底就會收到多張帳單，但2006年第1季後，客戶將僅有1份帳單，而且先從企業客戶開始，Seednet以企業的統一編號來統整其使用的各項服務，對後端系統而言，統一編號就是企業用戶代號，而非過去依所使用的產品給予不同的用戶代碼，造成1家客戶擁有多個代碼、產生多張帳單的情形，系統的思惟已從過去的認產品走向識別客戶。

「單一帳單」說來簡單，但對IT系統的開發卻是艱鉅的任務，從2004年中開始規劃到2006年第1季新系統正式上線，歷時快2年，「它難在不可以犯錯」莊仕城說，帳單是敏感的業務，系統稍有差池的結果有可能出錯帳，這對公司的經營將造成嚴重傷害，因此帳務系統不容許出錯。

另外一層挑戰則是「無痛轉移」，在新舊系統過渡的時期，不能讓客戶有所感覺，單一帳單牽涉ERP（企業資源規畫系統）、CRM（客戶關係管理）等跨系統的重整，在重新開發新系統的過程中，勢必動到既有的系統，要如何平滑的轉移是一大挑戰，莊仕城形容這項工程就像要換一件新衣，但得穿著原本的衣服換。

莊仕城認為，單一帳單其實又是一次流程改造，而且事涉各事業部，IT部門剛好趁此機會全面了解公司的業務流程，而且透過流程管理部，能更客觀的看待IT在改造流程的過程中可扮演的角色。

重整流程建立客服SOP
而除了正在進行的單一帳單系統開發，Seednet今年也完成不少新的IT專案，其中的客服SOP（標準化作業）又是一個業務流程改造並具客戶導向的IT系統。

客服SOP的產生緣自於客服人員的抱怨，莊仕城說，最初是客服人員抱怨客服系統不能用，但經流程管理部及IT人員的了解後，發現問題不在系統，而是客服的流程，客戶打電話進來，不熟悉系統的新人不知如何從系統取得有用的客服資訊，但這不代表系統有問題，只要改變系統客服流程的設計就能解決。

莊仕城了解新人初接客服電話的惶恐，「電話一接上，你不知道客戶會拋出什麼問題，而且客戶不能等，不論問題的難易，客服人員都要馬上回答，真的會怕」他說。

因此，客服系統的SOP花了半年做1件事，重新整理所有過去處理過的客服問題，並由客服SOP專案小組蒐集最佳的答案，以建立問題模式與標準答案，概念就像FAQ、Q&A。

最近，Seednet的 ADSL客服SOP才剛上線，新的客服管理系統介面可清楚看到ADSL的問題種類包括申請、裝機、異動、障礙申告、啟用服務…等，當客戶電話一進來，若提出無法連線的問題後，客服人員點選障礙申告，透過下拉式選單，就能進一步再引導客戶拋出問題，而且問法就寫在上面，客服人員照表操課即可，最後問題的解決方式也有標準答案。

莊仕城說，客服SOP改善客服人員判斷問題的流程，透過自動化系統讓問話與回答都標準化後，新人上線馬上就能照表操課，降低教育訓練成本，資深人員也能從新系統獲得更精確的資訊。

除了問題與回答的SOP，新的客服系統還有更細緻的功能，即用戶網路設備狀態偵測工具，有些工具還提供用戶主動下載，而且IT部門保留很大的彈性給客服部，客服人員可因業務需求的調整自行修改內容，IT部門甚至開放系統原始碼，不過為免系統架構失控，客服人員改變程式碼的行為必須讓IT部門知道。

「IT系統其實是有生命的！」莊仕城認為，IT的價值是因為企業的業務存在，系統無法單獨成立，所以IT與企業的業務流程必須緊密結合，但企業的業務會因時勢而變化，因此IT系統也應該是不斷演化的有機體，隨著變化無端的業務需求，身為IT主管，有責任為公司打造彈性的IT系統，而且可成為未來3～5年的IT架構基礎。文⊙陳珮雯

CIO小檔案－莊仕城
數位聯合電信資訊長
●學經歷：成功大學水利工程系、美國北卡州立大學電腦工程碩士，曾任資策會工程師，進入Seednet後任研發資深經理，5年前升任資訊長。

公司檔案－數位聯合電信
●公司人數：約600餘人
●資訊部門人數：臺灣41人、大陸約10人
●每年IT預算：約1500萬元（不含人事相關費用），約占營收0.5％。
●資訊部門分工：分成7個部門，個人與企業資訊部，分別開發、維運個人、企業產品相關的CRM、帳務及自動化系統；行政資訊部開發ERP系統、網際資訊部建置網路服務相關系統、資訊技術部導入先進資訊技術、資訊管理部進行資料庫與資安管理、海外資訊部座落在上海，負責軟體研發。