P&G資訊部門與行銷部門休戚與共

以製造肥皂起家、具有169年歷史的家庭用品廠商寶僑（P&G），在臺灣市場以幫寶適尿布、潘婷洗髮乳、好自在、SK II和歐蕾、品客洋芋片等產品，打進每一個家庭。

在這家跨國型態的家品公司，IT部門最重要的工作不是幫同事修電腦、寫程式，寶僑資訊部協理張傳宗說，該公司IT部門重要任務是協助行銷業務單位善用IT，達成業績。猶有甚者，現在的IT部門人員也訓練、提供業務銷售部門人員，進行數據解讀和分析。「未來IT部門的目標，甚至要根據資料，提供一份合適的商業計畫讓其他部門參考。」張傳宗說。

資訊部門轉型，從組織改造著手
從1998年開始，寶僑進行世界性的組織變革：P＆G 2005組織改革方案。

這番組織重整，則將整個寶僑主要分成3大部門。首先是以功能區分，包含IT、財會、訂單管理等部門，都是隸屬GBS（Goble Business Service）部門，個別部門功能獨立、清楚。

再者，就是攸關寶僑各種品牌相關策略和研發部門，通稱為GBU（Globe Business Unit）；最後，則是將產品真正推到市場上的業務行銷部門MDO（Marketing Developing Organization）。張傳宗便說，寶僑臺灣分公司的資訊部門，隸屬MDO這個部門，以協助行銷業務單位善用IT工具，達到業績目標。

利用IT工具，分析通路差異
把IT部門歸在業務行銷單位的目的很清楚，就是希望IT能對行銷業務有更直接的貢獻。寶僑不希望走價格戰，而是針對不同通路或賣場，舉行不同的特價或促銷活動來創造業績，張傳宗表示，IT部門能做的就是，提供有用的工具去分析在這些通路與賣場的客層，以及這些客人的消費採購習慣。

他進一步說，到連鎖葯妝店的客人可能會習慣性採買開架式的保養品，到大賣場的客人可能會針對較多的家庭清潔保養用品，進行價格比較；而到某些連鎖藥房的客人，可能比較多是採買嬰兒用品或是藥用商品等。

當寶僑的資訊部門已經分析出這樣的消費型態時，行銷業務部門就可以對症下藥，針對適合的客群推出適合的產品。

不過，要怎麼知道行銷業務部門推出的行銷策略達到預期的業績目標呢？寶僑的IT部門在每一個活動和促銷檔期開始之前，就會先從歷年來的促銷活動做分析；當促銷活動結束後，寶僑IT部門也會拿到賣場或通路商所提供的相關業績資料，透過每個月的業績報表，再跟過去每一年同期的業績做比較，行銷業務部門就可以很清楚地知道，該次的促銷活動，是否有達到預期的目標。

結合賣場銷售資訊，進行貨架管理
一般的消費者的採購行為，即使有歷史資料，分析也不見得精準。因此，若能夠整合有效的銷售資料，所得出的分析將更為精準。寶僑的IT部門也預計和某些賣場進行合作，由店家提供銷貨概況、交由寶僑IT部門分析透過資料分析，進行新的銷售嘗試。

張傳宗以開架式美容產品為例，究竟是適合將所有例如歐蕾，包含清潔、保濕等不同產品，全放在同一個貨架上供消費者選購呢？或者是以功能為主，將各品牌清潔用品都擺在同樣貨架上？就需要由賣場提供過去銷售資料，寶僑IT部門才能進行資料分析與建議。

針對賣場的品類以及貨架管理，寶僑也設計一套PDA零售執行系統，讓寶僑的業務員到各大賣場去的時候，只需要輸入賣場的大小、貨架大小、寶僑各式產品以及點貨結果，而這些資料結果在業務員回到辦公室後，就可以直接跟電腦系統同步，列出相關資料分析報表，供相關部門人員甚至總部做參考。

善用會員資料，達成獲利目標
寶僑旗下最著名的保養產品就是SK II，而為了這個產品，早在7、8年前，不僅自行開發出一套櫃臺銷售系統，也開始建立會員資料。

張傳宗表示，以前SK II仍是採用傳統的試用品派送方式，不過這種散彈打鳥的方式，因為沒有針對核心顧客，試用品派送的結果也往往不盡理想。因此，寶僑才開始試著建立所謂的SK II愛用者的會員資料庫，張傳宗則說，建立會員資料後，不僅可以省下無謂的行銷費用，也可以對不同消費者做差異化的銷售推薦。

400個專櫃、加上500名美容師的櫃臺銷售系統（POS系統），也跟會員資料和產品資料庫整合。也就是說，一個顧客臨櫃後，提供服務的美容師不僅知道該名顧客的基本資料，也知道這名顧客過去一段時間的採購記錄。例如，一瓶青春露平均使用期限為3個月，美容師可以根據櫃臺銷售系統中的顧客採購記錄，適時提出採購建議，也可以針對客戶需求，提供不同的試用品。

除了進行會員資料庫和銷售建議外，寶僑也在近幾年導入CRM（顧客關係管理)系統。透過該系統分析會員的消費記錄和習慣，也會依照年齡層進行客戶分類。除了一定年齡以上的顧客會關心皺紋的問題外，也會有某些會員，平常也比較偏愛採購抗皺系統的產品。此時，SK II一旦有新的抗皺產品上市，一定年齡層以上和偏好採購抗皺產品的會員，不僅會優先提供相關試用品，也會針對這類的會員做特別的促銷方案。

IT人員不只跑報表、也分析數據
寶僑IT建置都被賦予一定的目的，也就是希望達成一定的業績成果，從系統建置、導入到執行的所有相關人員，都共同承擔這樣的業績，也因此，某個系統成功與否，預設業績目標達成率，就是一個很重要的參考資訊，張傳宗說道。

若以SK II的CRM系統為例，若原本預計該系統導入後，能夠為公司帶來每年3000萬以上的營收，從導入工程師到美容師，甚至是行銷人員等，都共同背負這個3000萬業績的壓力。也因此，寶僑不會有看不出成效的IT建置。

從去年改版的PDA零售執行系統為例，內含複雜後端銷售資料的分析，以往對於IT人員的認知，這些IT人員往往都是負責「跑報表」，但張傳宗卻說，只會跑報表的IT人員已經不符合寶僑的需求，現在更常見的情況是，IT人員因為和行銷業務人員，對於數據的認知和解讀不同，甚至出現彼此爭論、然後得出共識的狀況。這就是IT人員已經開始進行數據分析的最好例證。

他進一步說明，IT人員因為能客觀看待數據結果，可找出新的銷售模式與組合；但IT人員也往往因為不夠了解實際業務執行狀況，對於某些數據解讀太理想化，與行銷業務人員產生爭論。這在以往的IT部門是不常見的，現在卻成為常態，張傳宗說，寶僑所需要的是能夠針對數據提供客觀商業分析的IT人員。

寶僑資訊部門近期也面臨重大轉型，從英文名稱的改變可見一斑。張傳宗說，寶僑資訊部門的英文名稱，在2005年從Information Technology（資訊科技）轉型成Information Decision Solution（資訊決策解決方案）的IT部門。

這意味著IT部門將從傳統的IT導向，逐漸轉型業務導向，一切的IT建置不僅有目的性（業績），甚至每一個IT專案建置，IT人員都必須事先做出績效評估。在這個過程中，寶僑的IT人員正逐漸從商業分析的領域中，慢慢成長，張傳宗預期，在不久的將來，IT人員不僅能夠針對數據做商業分析，更進一步可以從數據的結果中，推展出一套可解決問題、新的商業計劃。文⊙黃彥棻

>>CIO小檔案－張傳宗
寶僑家品臺灣分公司資訊部協理
●學經歷：逢甲大學資訊管理系畢業，曾任和泰汽車、宏瞻資訊的系統工程師，任職寶僑家品迄今14年，歷經寶僑系統分析師、系統經理、IT部門協理（以上2職著重SAP導入），人力資源部門協理等職位。

>>公司檔案－寶僑家品
●公司檔案：主要是販售各種清潔、嬰兒、保養用品和食品。
●臺灣分公司總人數：250人
●IT部門人數：7人（多具MBA背景）