康舒打造得亞太銀獎的退貨流程系統

做電源器起家的康舒科技，雖然是傳統製造業，不過E化的腳步卻不落後，康舒科技近年來為了要簡化企業內部的流程，從2001年開始導入商業流程管理（BPM）管理工具，首先運用在企業內的文管系統，也因為導入後，發現BPM能為公司的流程簡化帶來很大的幫助，因此，開始將BPM運用在電腦化工作申請單、售後服務系統（Return Merchandise Authorization，RMA）、客訴系統等。

完成龐大複雜的系統得到WfMC亞太區銀質獎
康舒科技資訊部資深經理姚永華表示，這些BPM專案當中，以RMA複雜度最高，導入時間也最久，不過就在資訊部同仁很有耐心一一排除過程的困難之後，打造一個非常實用的售後服務系統（Return Merchandise Authorization，RMA），也就是處理退貨流程系統，該套系統在去年參加工作流程管理聯盟（WfMC）與國際工作流程與再造協會（WARIA）合辦的「全球BPM與Workflow傑出成就獎」評鑑，得到了亞太地區的銀質獎，在同年取得獎項的還有韓國的三星重工等知名大型企業。

WfMC與WARIA這個獎項衡量標準是取決於，企業建置的BPM系統可以帶來的改革效益。主要衡量標準有3項，分別為革新、執行影響等要素，以康舒的RMA流程來說，就是要不同於過去以往的作業模式，並且透過各單位執行後，讓整個流程能夠跑的更有效益。姚永華：「RMA要做得好、執行順暢並不是那麼容易，因為複雜度高。」而該公司也因為能把高複雜度的專案搞定，才得到獎項的肯定。

之所以複雜，因為退貨系統的使用端散布在全球各地的營業據點，而專案管理人卻在臺灣，為了要把原本仰賴許多人工作業的流程自動化，牽涉到許多來來回回的討論協商、重新檢視流程等繁複過程。另一方面，康舒不僅只是把退貨流程轉入自動化，還把它跟ERP系統串連起來，讓資訊更即時，更透明化。姚永華表示，「康舒的ERP系統因為是自行開發的，因此，較能與RMA做串連，如果企業內ERP是套裝的話，反而很難做整合。」

透過RMA系統，讓退貨資訊透明化
會開始建置RMA系統，姚永華指出，主要是由於過去海外的據點資料傳送都是透過紙本，或是打電話確認，當海外的退貨或是維修中心接到退貨單時，是無法立即得知臺灣到底有沒有貨物可以供應的，整個維修的紀錄也是一個不透明化的狀況。」

因此，常導致企業內對於RMA的處理相當的耗時費力，並且不容易管理RMA的庫存資訊，以及相關出貨作業，因此把一切自動化，讓資訊在線上就能查詢，是最好的解決方案。

康舒RMA現在的主要流程是，相關各據點的客服人員當收到客戶一批批的退貨之後，會先透過系統填寫RMA申請單，再將貨物送進維修作業，並且經過主管審核、發行、不良品入庫等流程，最後如果貨物需要進行轉廠維修則會透過系統再將相關資料與貨物一起派送，並選擇負責的單位，康舒這個RMA流程，並與後端的ERP系統結合，整合會計帳務系統。

在導入這個RMA系統後，海外據點可透過這個RMA全球化平臺，提供全球各地線上RMA的服務，各據點的服務人員可以透過系統線上填寫RMA需求表格，直接查詢目前的處理狀況，而全球各地客服、維修、品保、代理商等，還可以依照權責的不同，進入系統完成待辦事項。

「人」是系統建置過程中最難處理的任務
這個專案儘管複雜度高，本來就需要耗時費力，不過康舒總共花了2年才做完，主要也是在過程中遇到很大的困難，其中，最麻煩的事情，就是遇到人員流動，這讓當時的專案管理人感到十分棘手。

當時參與這個專案的除了IT人員之外，還有品管、客服等等相關單位，甚至包括外部的顧問以及其外包的開發人員，但是剛好推動這個案子的那段期間，專案成員不時有異動的情形出現，使得專案進行受阻，因為接手的人又要重新了解整個專案，整個過程又要重來一遍。

除此之外，要訂定一些流程或作法時，跟各使用單位的協商溝通，也花費許多時間。因為使用單位通常希望不要跟現在作業方式有太大出入，或者增加一些原本沒有的流程，可是從整個退貨流程的合理性及風險控制的考量，往往必須利用這個機會，把流程改得更合理一點，一定會跟原來的作法不同，這時，常常就必須角力、協商，延宕許久。

這個情況，姚永華看在眼裡，覺得不趕緊處理不行了，於是用了「激將法」來打破僵局。他回憶，當時他把專案管理人找來，故意撂下狠話說：「這個案子如果不趕快解決，不如就宣布失敗不要做了！」

專案負責人受到這個刺激，為了不讓先前的心血白費，於是卯足全力去盡力排除困難，專案也才得以加速進行。

未來RMA將提供更多分析性資料
康舒新的退貨流程上線之後，節省許多成本支出，包含時間和費用，舉例來說，像是有一個流程中有7個節點就有7個關卡必須要簽核，每一個結點目前可以節省10分鐘的作業時間，一個流程就節省70分鐘。同時，在紙張、工作人員的成本上，一個流程約可以節省10萬元。

除了成本的節省，姚永華認為，這套系統上線後最大的效益，是可以從其中取得透明、即時化資訊，「就像是打開黑盒子一樣，原本隱藏的問題，現在可以清楚地看見了！」他說。他舉例，透過系統去看某一項貨物為什麼會多次維修，並且透過整個RMA系統觀察，這個貨物後續的維修流向哪裡，舉例來說，某一些貨物每次都送到菲律賓或是大陸等地某個廠維修時，常常修好之後，又會發生再次維修的情況時，就表示某地的品管有問題，因此，未來將準備透過系統進一步追蹤商品維修記錄。

此外，這套機制建立起來之後，也剛好為該公司下一步的營運計畫打好基礎，目前康舒的產品主要是供應一些IT業的OEM大廠，接下來，該公司打算在歐洲開拓零售通路市場，透過當地的經銷商，把產品銷售給一般消費者，這樣一來，如果有退貨的案件發生，將會比現在更瑣碎、繁複。「還好現在我們已經做好整套自動化的系統，到時候只要在歐洲端點也導入就行了。」姚永華說。文⊙林怡辰

將導入BI工具提供精確即時的數據分析
康舒是製造業，必須要隨時掌握企業內部所有商品的庫存資訊，未來將導入商業智慧（BI）系統，姚永華表示，像是目前康舒主要的產品有15種，過去都是靠經驗或是感覺認為當中的電源供應器是符合目前市場需求的主力商品，因此，就找了比較多的人來做電源供應器這一塊開發工作，不過或許事實上，電源供應器在未來市場是較不好，即使投入更多人力，對營運沒有用。

以前沒有BI機制分析統計，很多數據或是資料大都只是空談，姚永華表示，現在透過BI可以提供「證據」，並結合目前的一些庫存、維修相關資訊，讓過去是一片模糊的資訊可透明化。

BI系統在去年7月已開始建構，未來希望在企業內的資料庫系統加上BI機制，在銷售上能夠清楚計算出商品的毛利以及淨利，並進一步分析，預計在今年4月底正式上線。文⊙林怡辰

CIO小檔案－姚永華
康舒科技資訊部資深經理姚永華
●學經歷：淡江大學電子計算機科學學系，曾擔任臺光電子材料資訊經理、金像電子電腦部經理、三光惟達通信電子軔體工程師等職位。

公司檔案－康舒科技
●公司成立時間：1981年
●主要業務：電源供應器
●目前員工人數：1020人
●IT部門人數：20人
●去年IT預算：3500萬
●資訊部門分工：分為應用系統部、網管、電子商務