屈臣氏IT演進以即時化資訊為標竿

藥妝連鎖企業屈臣氏集團目前已突破400家分店，也是目前國內藥妝連鎖業中，市場占有率第一名的企業，台灣屈臣氏的經營成績亮眼。近年來，在電視廣告中打出「我敢發誓，保證最低價」的行銷策略，更是許多企業經營管理課堂上津津樂道的行銷案例。這樣的策略仍在不斷討論當中，但是對於該公司資訊部處長沈富濤來說，他的課題則是，如何透過IT工具，來幫助公司的商品維持市場上最低價。

「快速即時的回報系統，是其中的關鍵。」沈富濤說。

查價小組透過即時回報系統，商品永遠保持最低價
為了能夠掌握商品的市場價格，屈臣氏在全省10多個分區都設有查價小組，蒐集每個區域附近競爭對手相同的最新商品價格，在屈臣氏的各分區據點都有一套系統，供這些查價人員把最新的情報如全身神經傳導一樣，即時回傳到總部，總部人員收到這些價格資訊之後，訂出相對低的定價再回傳給各個據點，讓店面人員可以即時更新商品定價。以臺北都會區為例，一件商品的價格，在一個月內可能會有數次的調整，但同樣的商品在中南部，就不會隨著臺北的腳步進行調整。

「在這套行銷策略的背後，雖然競爭力看起來好像是來自低價，但其實是來自市場情報的即時性！」沈富濤說。

事實上，沈富濤在屈臣氏從事IT系統的維運與發展，一直都是朝著讓公司內外資訊能夠即時流通為核心的目標。以零售業的經營命脈——POS系統來說，在他手上就經歷2次大的架構改變，為的就是讓資訊能更即時流通。

POS系統DOS轉Windows，把進銷存也串連起來
6年前沈富濤剛到屈臣氏的時候，該公司的POS系統還是DOS作業系統的版本。那個系統只能單工作業，只能呈現單項產品的統計與分析能力，沈富濤指出，當年在DOS平臺下不但連線的速度慢，常常實際傳輸速率只有19.2Kbps，且收費的價格是依照傳輸量來計費，當時200多家店光是一個月的傳輸費就要花費30萬元。且DOS的作業系統因為記憶體的限制為640KB，若資料量一增加，系統就會不穩定，將造成系統當機機會的增加。

3年前，沈富濤主導把POS系統開始從DOS環境改為Windows作業平臺。相較於DOS的單工模式，Windows比較能夠多工作業，且同時把前臺的收銀系統與後端的進銷存系統串連起來，讓這套POS強化情報整合分析能力。

另一方面，揚棄了原來依傳輸量計費的模式，改採ADSL全面連線，不僅速度上達到512Kbps，比之前快了25倍，整個連線成本也只有先前1／3的價格。新平臺的POS系統上線後，各個店面據點，得以每天把當日銷售、進貨、退貨與盤點資料傳送至總部進行彙整。

在從DOS轉換成Windows作業系統的過程中，該公司也費了一番功夫，沈富濤表示，當時為了資料完整性與營運穩定，一開始是維持2個作業系統並行的狀態，並花了半年的時間進行規畫，利用4個月的時間進行資料的移轉，轉換的過程中，由於全臺灣各分店仍是持續在營業，業務的拓展也是持續的增加，IT人員除了在新系統上必須撰寫新程式外，也必須在舊有的系統上編寫新程式，以維持在轉換期間新業務仍持續的運行。

這套系統雖然已經比DOS平臺先進許多，但是沈富濤仍然不滿意，「因為在那個架構下，公司內的資料傳遞還是不夠快！」於是從去年7月開始，沈富濤又把POS系統整個架構轉向web化發展。

web化架構，資料走向集中化管理
嚴格來說，這次走向web化的發展前臺收銀的部分則比較沒有太大改變，主要是後臺的資料改採集中化管理，全省據點採用連線的方式隨時更新總公司內的資料庫。

現在的運作情形是，前端的收銀機每3～5分鐘，與後臺交換資料，後臺的資料一改變立刻反映在總公司的資料庫中。「就算不是真正的即時，但3～5分鐘也比過去一天一次要即時很多！」他說。

雖然完整的資料都即時存在總公司，但現在屈臣氏各據點還是保有單店內的資料，存放在NAS（Network Attached Storage）中，若遇到斷線時仍在NAS系統上有完整的資料，達到即時備份的動作，確保資料的安全。

沈富濤提及，當初從Windows作業系統轉移至web化時，全臺灣400家分店設備一次全換，但web介面和原本Windows作業平臺，在使用上仍有許多不同之處，IT人員則花了些心力將改變設計，盡量讓店員不必改變原先習慣的操作習慣。

沈富濤透露，這套系統目前正在測試試用當中，今年7月會正式上線啟用。

與供應商的聯繫，也走向越來越即時
除了內部資訊的回報、彙整走向越來越即時，屈臣氏這幾年內也一直希望能整頓供應鏈面向的系統。屈臣氏總共有3000～4000家供應商，比較固定常往來的至少也有250～300家。一直以來，屈臣氏跟很多零售業者一樣，會先預估銷售量，定期向各供應商下單。不過這樣的過程如果估算不夠精準，常常會造成庫存，或是暢銷商品卻存貨不足的現象。

除此之外，之前採用的供應鏈系統，因為系統的不穩定造成訂單發不出去，或者發出去也不能確定對方是否收到等等問題。於是該公司決定從工具到整套運作模式都必須革新。

接到這樣的任務，沈富濤決定導入一套協同規畫、預測與補貨（Collaborative Planning, Forecasting and Replenishment；CPFR）系統，強化與供應商的協同工作。

「以前舊式的訂貨比較是單向的資訊提供，透過這套系統，做到的是流程整合。」沈富濤說。其中，最大的改變是供應商也可以知道屈臣氏的商品銷售狀況，以及商品銷售的計畫，這套系統透過流程工具，讓屈臣氏與供應商在訂貨的計畫階段就共同合作，在這套工具上，每個訂單一開始，雙方就要根據自己的經驗與專業，作出數量的預估，讓決策更精準。

沈富濤認為，新的供應商管理系統，能夠降低過去訂貨數量與實際銷售需求量的落差，最主要的是雙方資訊更透明，而且在更早的階段就進行協商與合作，而這套工具則透過排程與協同的原理，從旁協助執行這樣的目標。

屈辰氏將會漸進式把這套運作模式運用在供應商上，目前已經包括P&G在內的有20家供應商參與這項計畫。文⊙林文彬

沈富濤－屈臣氏資訊部處長
●學經歷：1986年從東海大學資訊系畢業後，進入資策會產品處專案經理而後轉至阿姆特拉資訊經理。於1999年進入屈臣氏擔任資訊處經理，目前擔任資訊處處長一職。2年前並利用公餘時間就讀臺灣大學資管所EMBA，取得學位。

公司檔案－屈臣氏
●主要業務：藥粧與零售
●員工人數：4000人
●IT部門人數：12人
●每年IT預算：數千萬元