台証證券要用OLAP深化客戶關係管理

兩年多前，接下台証證券副資訊長職的吳益竹，對於資訊部門的要求，就是每一個決策都必須與公司的商業策略結合，這樣的想法貫徹執行下，不僅贏得決策高層的青睞，並且晉升為「資訊長」，整個資訊部門的運作，也變得主動而且大膽創新，吳益竹有感而發地說，如果一個團隊只是空有技術，而沒有把技術與商業策略整合，就是枉然，唯有兩者結合之後的專案，才能見樹又見林。

以OLAP找出市場區隔，尋找台証證券的藍海
台証證券在7月上線的OLAP（Online Analytical Processing；線上及時分析）專案，就是一個最好的例子。吳益竹表示，臺灣的證券市場，至今雖然是以傳統的交易模式為主，但電子交易的比例也不斷增加，面對這樣的市場發展趨勢，台証證券不可能置身事外，以現階段的情況來說，台証證券在市場上的占有率名列第三，不過電子交易所占的比例，卻遠低於其他廠商表現，而且只占台証證券的15％～17％。

吳益竹認為，要改善這樣的情況，經營團隊勢必需要更多面向的資料分析，因此台証證券決定導入OLAP，來因應市場的快速變化，針對不同的客戶族群，提供差異化的服務，甚至要找出市場區隔，找到台証證券的藍海。

目前臺灣的證券市場，大多是以35歲以上的人口居多，一般來說，這個族群裡面比較有資產的人，大多是不習慣電子交易的年長者，習慣電子交易的年齡層，卻又相對沒有豐厚的資產，在證券交易的市場中，進進出出的投資行為雖然活躍，但資產有限的情況下，也比較容易陣亡。

面對這樣的情況，台証證券可以透過OLAP，針對既有會員進行交叉分析，進而針對不同的族群，開發出適當的產品或行銷，吳益竹表示，OLAP的專案，在今年3月啟動之後，7月已經完成第一個階段的建置，過程當中，最困難的就是需求不斷變更，因為OLAP專案一開始啟動的時候，使用者端並不清楚OLAP可以做到什麼程度的分析，因此開出來的需求並不精準，而且大多是從傳統的報表概念而來，直到第一個階段的需求驗收之後，使用者端才驚覺OLAP的多維度分析，與傳統的報表分析差異甚遠，進而延伸了許多新的需求。

導入OLAP之後，使用者端可以自己進行交叉分析
事實上，因為需求不斷變更，而產生來來回回的修改，已經是資訊部門原本預期中的事情，現在，台証證券的OLAP已經在7月正式上線，相較於過去，對於IT與使用者來說，OLAP帶來的作業模式已經有很大的不同，以往使用者端對資訊部門提出需求之後，資訊部門的相關人員，就必須以SQL查詢指令，把使用者端所需要的資料，從客戶關係管理系統的資料庫中撈取出來，然後使用者端再透過Excel的圖表呈現出來，整個過程往往必須花費一個月的時間才能完成，而且只要稍微複雜一點的需求，就會讓資訊部與使用者端都忙到人仰馬翻。

現在，透過OLAP系統，不僅可以做到多維度的分析，使用者端也可以根據自己的需求，任意組合並且調整分析的面向，對於使用者來說，除了可以大幅降低對資訊部門的依賴，更重要的是，可以根據市場發展情況，及時分析並且規畫出適當的產品，對於資訊部門的人來說，則有更多的時間專注在底層的資料處理。

證券交易的客群分析只是開始，後續還要做基金、債券的客群分析
吳益竹表示，台証證券的OLAP，雖然已經在7月上線，不過由於第一階段的工程，只有著重在主力產品「證券交易」的客群分析上，其他包括基金、債券等產品的客戶分析，未來也會逐步涵蓋進來，不過依據現階段的規畫來看，繼證券交易的客群分析之後，所要做的就是電子交易分析。

台証證券在時間壓力的現實考量下，對於OLAP的底層資料處理，只能鎖定與證券交易相關的資料，進行資料擷取、轉換、載入作業，而不是把客戶關係管理系統的資料，全面轉置到OLAP的資料庫，這樣的作法，可以縮短資料產生的時間，並且協助高層決策，快速反應市場需求。

此外，由於OLAP涉及許多歷史資料的交叉分析，因此在測試的環節上也不容小覷，吳益竹表示，OLAP在正式上線以前，台証證券至少就花費了將近1個月的時間進行測試，過程中，也檢視出資料模型定義所衍生的問題，例如：一人多帳戶的情形，過去只有用「帳戶」單一面向進行分析的時候，並不會因為同一個人在台証證券擁有多個帳戶，就會在交叉分析的時候，出現資料衝突的問題，現在，隨著OLAP上線之後，產品經理等相關人員雖然可以根據多個不同維度，進行資料的交叉分析，但也發現了一人多帳戶對交叉分析造成的影響，面對這樣的情況，資訊人員就必須不斷與使用者端進行溝通，並且逐一取得共識，才能回到IT端來解決資料模型定義的問題。

吳益竹表示，任何一個新的系統上線，都與舊的系統有所關連，如何降低潛藏其中的問題，似乎只能在系統上線前反覆測試，上線後還要隨時注意風險，事實上，台証證券的相關人員，常常在做的一件事情，就是沙盤推演，因為隨時都有不同的專案在進行，而每個專案所牽連出來的系統問題，都必須要能提前掌握，才能把風險降到最低。

此外，值得一提的是，台証證券的OLAP系統，雖然是採用國際性的產品，但是，並沒有盲目跟隨潮流採用韓系產品，吳益竹表示，韓國證券市場的電子交易，向來就比臺灣活絡，相關的產品也發展的比較早，因此部分廠商會選擇韓系產品，不過以台証證券的情況來說，選擇產品的重要關鍵，除了穩定與快速以外，後續每年必須支出的維護成本，也是重要考量之一，在這樣的前提下，台証證券認為沒有一定要選擇韓系產品的必要。文⊙楊惠芬

CIO小檔案－吳益竹
台証證券資訊服務部資訊長
●學經歷：民國73年淡江大學電算系畢業之後，就一直從事資訊相關工作，在進入金融界以前，曾經有長達16年的時間，是在製造業擔任資訊部門主管，直到5年前因緣際會進入中國信託IT部門，而後又在2年前轉任台証證券資訊部門主管。

公司檔案－台証證券
●主要業務：證券、期貨、債權、基金等交易
●公司人數：2000多人
●IT編制：85人（主要區分為系統維運、系統開發、專案管理等3個組別）
●IT預算：平均每年2億元專案執行預算，不含人事管銷等基本支出。