金鼎證券用6個標準差為IT把關

金鼎證券資訊長蔡于正，在金融界是一位相當年輕的資訊長，然而，55年次的他，言談之中不疾不徐，做事風範也非常沈穩。3年前接任金鼎證券資訊部與電子商務部主管之後，他陸續建置了一些制度標準，慢慢改善金鼎證券的系統穩定度。

對於證券業者來說，系統穩定的重要性高於一切，比起銀行業亦有過之而無不及，因為股市交易每天都有震盪，對於投資者來說，最在意的無非就是有沒有在適當的時間點買進或賣出，幾經評估之後決定下單的剎那，如果證券業者的交易系統出現問題，以致於錯過最佳的交易時機，最後形成的問題恐怕就是交易糾紛。

從4個標準差到6個標準差的關鍵
金鼎證券為了提升系統穩定度，決定以6個標準差檢視整體的IT表現，也就是系統穩定度要達到99.999%。蔡于正有感而發地說，3年前加入金鼎證券的時候，金鼎證券的資訊系統，常常會發生系統不穩定的情況，如果以6個標準差作為檢視的標準，那個時候應該只有達到2個標準差的水平，經過長時間的持續改善之後，現在已經可以達到4個標準差。

蔡于正說，6個標準差雖然是最終的努力目標，但以現實情況而言，要在近期內達到目標並不容易。因為要從4個標準差推升到6個標準差，最大的關鍵在於「系統變更」與「上線管理」必須徹底落實，然而，以去年的情況來說，就有將近一半的問題是來自外部廠商，對於這類無法自己完全掌控的風險，金鼎證券也計畫逐步調整，慢慢提升對外部廠商的服務等級（Service Level Agreement；SLA）要求，例如：維護廠商對於問題處理的回復時間等。

成立專案管理小組，掌控大型專案進度與資源調度
除此之外，金鼎證券也做了一些其他的努力，比如，成立專案管理小組。「專案管理小組的2大任務，就是解決使用者端的需求，以及大型專案控管」，蔡于正說，金鼎證券平均每年都有30～40個大型專案在進行，如果沒有透過一個專案管理小組進行管控，可能會在不知不覺中讓許多專案失控，現在金鼎證券的專案管理，雖然只有5個人的規模，但已經成為資訊部門不可或缺的一個角色。

「尤其專案經理面對使用者的時候，其實就是代表資訊長」，蔡于正說，這樣的授權可以讓專案經理與使用者之間的溝通更有效益，而不用凡事都要等部門主管來決定。事實上，對於任何一個企業的資訊部門來說，系統規畫與維護運作都是相當重要的環節。但是，如何藉由IT協助營運，進而降低成本、創造獲利，更是各個資訊部門現今所面臨的挑戰。

過去金鼎證券的資訊部門，由於缺乏制度來協助運作，所以常常會出現一些令人啼笑皆非的事情，例如：使用者端的電腦或是系統發生問題，雖然知道要找資訊部門的人來解決，但可能不知道要找誰，有的人甚至就不論大小事情都打給資訊部門主管，類似這樣的現象，讓整個資訊部門的運作雜亂無章。

透過單一服務窗口，記錄並追蹤資訊事件處理
後來，金鼎證券就建立了一個5858（我幫我幫）專線，一方面作為資訊部共同對外的服務窗口（Service Desk），另一方面則可作為所有事件處理的紀錄與追蹤。蔡于正表示，目前這個服務窗口已經成為金鼎證券旗下33個分支據點的資訊問題對應窗口，完全改善了過去電話到處亂打，結果轉來轉去轉丟的情況。

重要的是，透過單一服務窗口所記錄的事件，資訊部門的相關人員還可以隨時掌握到事件處理的進度，進而降低問題持續惡化的情況發生，目前金鼎證券平均每周的事件數量，已經控制在5件以下，但是即便如此，蔡于正依舊認為，這樣的數量已經算多了，因為只要有事件發生都或多或少會影響到服務等級的表現，所以未來還要持續改善才行。

期許資訊人員不要害怕改變，隨時吸收新知才能以變應萬變
蔡于正表示，金融業的資訊從業人員，往往必須面對多層面的壓力，除了不斷改善基本的系統維運之外，還要想辦法藉由IT降低營運成本，如果還能透過IT開創獲利則會更好。因應這樣的環境，「隨時吸收新知，不怕嘗試改變，才能以變應萬變」，成為蔡于正與部門成員相互勉勵的共同信念。

事實上，蔡于正加入金鼎證券之前，在臺灣IBM已經有將近14年的歷練，過程中，職務轉換早就習以為常，蔡于正說，在國際性的組織運作與文化中，常常會因為產品/服務的變動或是組織的調整，相關成員就會跟著調整一次，如今「I will be change，I will be move已經成為一種工作態度」蔡于正說。

值得一提的是，3年前，蔡于正加入金鼎證券之後，在職場的角色，也突然間從供應商（乙方）變成企業的使用者代表（甲方）。面對這樣的轉變，蔡于正認為，自己的適應力很強，而且同樣都是管理方面的工作，並沒有太大的差別，只是壓力不太一樣。身為供應商在乎的是業務壓力，成為使用者端之後，在乎的是公司整體營運情況。「當自己成為甲方之後，其實也變得無法理解為什麼乙方就是聽不懂甲方的要求」他說。

過去，雖然有很多機會歷練不同的職務角色，但是臺灣IBM畢竟只是其中的一個區域市場，因此大多是跟著國外的策略走。轉進企業，接任金鼎證券資訊部門主管之後，才能真正站在公司的角度，擬定相關策略與方向規畫，相較之下，為自己帶來的工作成就感與挑戰都有甚以往，當然，也更能見識到IT在企業所發揮的價值。

蔡于正表示，當初決定離開臺灣IBM的時候，其實有很多不同的產業機會可以選擇，最後因為與金鼎證券高層的理念接近，所以，因緣際會地成為金融業的其中一名成員。事實上，自己的個性也比較喜歡與人接觸，無法終日與機器為伍，而金融業的產業變化快速，加上資訊系統大多與使用者端緊密相連，因此，即便再次評估，金融業仍是一個不錯的選擇。

目前蔡于正在金鼎證券的管轄範圍，除了資訊部以外，還同時涵蓋了電子商務部，而電子商務其實就是IT作業最好的呈現，以金鼎證券的電子商務平臺表現來說，近2年來的營收貢獻已經成長了一倍。文⊙楊惠芬

CIO小檔案－蔡于正
金鼎證券集團資訊長
●學經歷：交通大學自動控制系畢業，退伍之後隨即加入臺灣IBM ，在將近14年的歷練中，曾經擔任過各種不同的職務角色，並且從最基本的工程師做起，4年之後轉進業務單位，進而從業務員一路做到專案經理以及解決方案經理，最後在教育訓練中心經理任內轉進企業，目前是金鼎證券副總經理暨資訊長。

公司檔案－金鼎證券集團
●主要業務：證券、期貨、投顧
●公司人數：1500人
●資訊部門人數：45人
●IT預算：1億元（含人事薪資與系統維護）
●資訊部門分工：可分為營運規畫組、技術服務組、系統建構管理組、證券與期貨交易組、軟體開發與維護組、電子交易組等6種分工。