充分了解使用者需求才不會做虛功

走進甫成立3年的義大醫院，會看到大廳放著一架鋼琴，搭配四周裝潢的氣氛，會讓人懷疑自己是不是走到一個大型購物中心，或是一家飯店。只有隨著人來人往的方向望去，看到掛號和取藥的窗口，才像是適時的提醒了來訪者，這是一家醫院。位在高雄燕巢鄉的義大醫院，是和燁聯鋼鐵同屬義大集團的一家私人醫院，院內充滿著宛如渡假村的氣息，但是對於義大醫院資訊處處長洪誌隆來說，渡假村的氣息離他十分遙遠。

45天內重新打造醫療資訊系統
「直到現在每天上班我還是戰戰兢兢的。」洪誌隆說。這不只是代表洪誌隆認真工作的態度，也和他的背景有所相關。洪誌隆原本是義大集團內燁聯鋼鐵資訊部門的電子商務室副理，直到民國91年義大醫院開始籌備成立時，才由燁聯鋼鐵轉任義大醫院。對於製造業IT背景出身的他來說，轉任一家醫院的資訊處處長，他笑稱自己像是誤入醫療叢林的小白兔。「過去在燁聯鋼鐵也有協助新廠的IT建置，但是醫療業和製造業很不相同，」洪誌隆說，「製造業的建廠相對來說腳步較慢，醫療業的速度就很快，我常笑著跟老同事說，來到這邊就像是電腦按下Reset一樣。」的確，對於洪誌隆來說，一切都必須重頭來過，正像當初義大醫院剛成立時一樣。

義大醫院剛成立時，也像是洪誌隆轉換跑道一般，遭遇到許多適應上的問題。首先是資訊部門人才的問題，醫療業長期以來都遭遇到IT人員徵求不易的問題，尤其對於位在南部的義大醫院來說，這個問題也十分嚴重，尤其缺乏應用開發的人員。為了解決這個問題，於是義大醫院改以醫療背景的人為主要徵才對象，自己重新培養起。「當時我們將資訊人員送到宜蘭羅東的博愛醫院去學習，了解醫院的資訊人員需要什麼。」洪誌隆說。

解決了人才的問題，隨著醫院開幕的時間逼近，卻還有著更大的難關等著洪誌隆。攸關醫院運作的醫療資訊系統（Hospital Information System，HIS），義大醫院籌備小組在距離開幕僅剩45天的時候，由洪誌隆正式宣布開發失敗。這之間最關鍵的原因，在於當初想採用較為新穎的Java語言作為該系統的主要開發語言，卻因為醫院內各種繁複瑣碎的系統過多，導致開發上遭遇許多困難，此外，另一個重要的原因，則是使用者需求的問題。雖然HIS的開始開發是由醫院正式開幕前的一年半起步，但是HIS的使用者－醫生們，正式到達義大醫院準備開始工作，則是在開幕前兩個月左右的事情。這就形成了開發者與使用者間一道需求差異的鴻溝。「舉例來說，Java開發出的以Web介面運作的系統，使用者認為介面不夠友善；再者，報表的產生也發生了一些問題，不能符合使用者的需求，」洪誌隆說，「這也讓我了解到新的技術不見得一定能夠開發出符合使用者需求的系統，所以緊急喊停。」

做這個決定對於當時開幕在即的義大醫院來說，是一個極為冒險的決定。由於現代醫療業的大多數流程，都已電子化，如果HIS不能在期限內上線，這可能意味著開幕時義大醫院的所有醫療作業都必須以手工進行，大幅降低了工作效率。洪誌隆當然不能讓這種情形發生，於是在那45天內，他緊急的找了有經驗的廠商，並且談定以外包、客製化而後技術轉移的方式，趕在開幕前將HIS系統完成。將整個義大醫院原本規畫的由Java開發而成的Web介面，轉換成由Power Builder寫成的，終端與伺服器的架構。除了整個系統的改變之外，相關的伺服器、資料庫也大幅變動，例如資料庫由原本的Oracle改成Informix等，可以說是整個義大醫院原本規畫的資訊架構都大幅翻新。「還好當時及時趕上開幕時上線，感覺簡直像是死裡逃生，」洪誌隆說，「那45天根本是和同仁不眠不休的工作。」

醫療IT就是和使用者不停角力的過程
趕上了開幕時間讓系統上線，對於洪誌隆來說，誠然是一件值得開心的事情，但是這樣的喜悅並沒有持續太久。由於義大醫院剛成立時，所有的醫生、護士等IT系統的使用者，很多都來自於不同的醫院，過去對於IT系統的應用已經有了自己的一套習慣。這使得義大醫院的資訊部門必須面對接連不斷的各種需求。舉例來說，義大醫院的醫令系統是以點選式，由醫生選擇系統列出的常用選項，進行開藥、診斷等動作。但是過去在其他醫院早已習慣以其他方式輸入醫令的醫師，就對這樣的流程發出許多質疑。「例如有的醫師認為應該用條碼掃描的方式，直接掃描就能輸入用藥，」洪誌隆說，「甚至有的醫生還直接跟我們說，去買某家醫院的系統過來就好了。」

對於洪誌隆來說，這和過去他在製造業的IT部門工作時，所面臨的工作挑戰大不相同。「過去可能只要埋頭苦幹，只要做出來的系統沒有問題就好，但是在醫療這樣人力密集產業，所需要的就是不停的與使用者溝通。」洪誌隆說。也因此，雖然一開始義大醫院的資訊部門和使用者磨合上十分吃力，但是隨著時間過去，也逐漸發展出一套滿足使用者需求的回應機制。

洪誌隆針對IT部門開發了一個待辦事項系統，所有來自使用者的需求，都會透過這個系統傳達至相關的人員，每個負責的人，也必須在限時內回覆，系統會記錄所有回覆與處理的時間。這樣的做法能夠避免遺漏使用者提出的需求，此外，也能避免IT部門人員收到需求卻部處理的情形。

除此之外，也有固定和使用者溝通的機制。例如如果是單一部門的資訊需求，會由義大醫院的資訊部門人員直接到該部門教導使用者。而若是跨部門的需求，則會由義大醫院管理處下的專案科統籌協調。每周除了和醫師、護理人員、行政人員的代表定期開會之外，洪誌隆也會利用醫師的晨會或是類似電子病歷委員會的組織，與使用者進行溝通。

就是這樣不停溝通的精神，現在的義大醫院，在洪誌隆和資訊部門人員的努力下，已經逐漸發展出各種新穎的應用，諸如整合圖像化資料與電子病歷、IP電話系統、每15分鐘就可以讓高層人員看到全院營運狀況、各項儀器的資料整合等。義大醫院的使用者也逐漸能夠接受IT部門所開發出來的各種應用。舉例來說，一開始希望使用條碼的醫師們，在條碼系統開發出來後，卻又認為原本的系統使用方式已經習慣，並且運作良好。

不過對於洪誌隆來說，每天在度假村氣氛的義大醫院裡上班，他還是保持戰戰兢兢的精神。「每天來上班我就像管家婆一樣，提醒每個IT部門的人員該做這個、該做那個。」洪誌隆說。接下來他更希望每個IT人員能夠建立起系統開發時的書面資料，以免未來發生斷層。「醫院的每個部門對於IT的期望都很高，都希望資訊系統能夠取代許多人力必須做的事情，也因此我們更不應該忽視使用者提出的需求。」洪誌隆說。文⊙劉哲銘

CIO小檔案－洪誌隆
義大醫院資訊處處長
●學經歷：畢業於中山大學資訊管理研究所，於民國78年到順瑩電腦擔任程式設計師，民國80年進入燁聯鋼鐵擔任課級主管，2年後至奧地利參加鋼鐵熱軋廠製程電腦訓練。之後升任電子商務室副理，協助燁聯鋼鐵進行流程再造、導入平衡計分卡等工作。民國91年至同一集團的義大醫院擔任資訊處處長，協助義大醫院建立IT架構。現在亦兼任義守大學醫管系教師。

公司檔案－義大醫院
●員工人數：1,800人
●資訊部門人數：27人
●每年IT預算：無固定IT預算，每年提出工作計畫
●資訊部門分工：分為醫療應用開發、行政系統維護與基礎架構維護3組