了解業務 才能做好IT每一個環節

如果你連結到大榮貨運的網站，仔細看看大榮貨運的歷史簡介，會發現一些和一般企業網站歷史簡介格式不大相同的地方，歷史簡介上清楚的寫著：「1977年8月，啟用電腦，邁入資訊時代。」繼續往下看，還會發現其他大榮貨運資訊化進程的時間記錄，包括全省電腦連線、啟用自動倉儲系統等。什麼樣的公司會這樣將資訊化的進程一點一滴的放在公司的歷史簡介裡呢？只有那些真正肯定IT科技對於業務占有十分重要地位的公司，才會這麼做吧！這一點，從大榮貨運資訊中心經理楊志文的口中，得到了證實。「現在要是沒有IT，我們的貨都不會動了。」楊志文說。

看看大榮貨運現有的資訊架構，就會發現楊志文此言確實不虛。大榮貨運現在全省共有100多個大型的據點，每個據點收、送貨的資訊都即時和總部連線，整體IT架構採用集中化的管理。由於貨運行業的特殊性質，使得大榮貨運的資訊系統有著絕對不能停機的壓力。這也使得大榮貨運的資訊部門成員，往往要有半夜接到電話的心理準備。「我們晚上資訊部門都會有人值班，如果發生問題他們沒辦法處理，會打電話給課長，問題很大的話，課長就會打電話給我。不過還好，我已經3、4年沒有半夜接到電話了。」楊志文笑著說。

深入了解業務，確保IT完全支援
笑容背後，其實是一股對於維運IT不停機的自信。而能夠做到這一點，主要還是得歸功於大榮貨運資訊部門對於自家企業業務運作的深刻了解。楊志文甫進入資訊中心不久，剛好遇上大榮貨運進行電腦化，這讓他有機會深入了解大榮貨運的業務運作狀況。民國77年大榮貨運開始實驗將客戶的貨運單全面電子化。以往收貨時，都是手工填寫單子，然後上車前，每臺貨車的司機會拿到貨物的明細，確認要送達的地點。當時大榮貨運要做的，就是將貨運帳單的這一環，全面改成以電腦產生，減少人工可能的錯誤。「那時候是臺灣經濟相當景氣的年代，貨運量很大。貨運公司即使多算了錢，客戶那邊的會計也不會馬上發現，往往要過了幾個月才會發現帳單有誤。」楊志文說。

看似立意很良善的電腦化，實際進行時，卻是困難重重。首先是每個據點的使用者輸入資料的問題。當時大榮貨運的員工學歷以國、高中居多，大半都不會使用電腦，更別提當時大榮貨運所使用的倉頡輸入法。在這樣的狀況下，楊志文帶著10位學會這套輸入法的大榮貨運女員工，就浩浩蕩蕩地前往大榮貨運臺南據點開始第一次的電腦化測試。「結果第一天2,000多張單子，從晚上8點左右收完貨開始輸入電腦，10個人輸入到12點，輸入完之後，車子也走了。」楊志文說，「我現在還記得，當時比對每張單子的正確與否，又弄到了半夜3點，旅館還打電話來問我，訂的10間房間要不要退掉。還好當時是實驗，手工和電腦化並行。」

由於輸入的速度不如預期，隔天，楊志文改變做法，先處理1個客戶的所有訂單，大約200張單子，然後一一比對，才結束了第一次的電腦化測試。楊志文用這種循序漸進的方式，花了3個月時間，才建立了大榮貨運各個營業據點的帳單電腦化作業。「一個點實驗成功之後，複製到其他點就快多了。我負責這項業務大概14個月，後來大多時間都跟業務人員到處跑來跑去，了解整個公司的營運流程。」楊志文說。雖然帳單電腦化的作業完成了，當時大榮貨運卻發現沒有辦法節省人力，每個據點必須多請2～5個會倉頡輸入法的女員工，反而全臺灣增加了200多個人力。

這次的經驗，除了讓楊志文更深入了解大榮貨運整體的業務運作狀況，也更充分體會協助企業e化所要面臨的各種難題。之後大榮貨運很多新科技的導入，其實都是循類似的模式開展。

以幾年前導入的貨車即時資訊系統為例，大榮貨運同樣先以幾個據點開始著手測試，在貨車裝上可以透過遠傳GPRS無線網路傳輸資訊的車機。過去貨車司機必須以手機與客戶聯繫，很不方便。「用這套系統，貨車司機可以直接在車機上看到所有客戶的資訊，按了鈕之後，每個營業所就知道司機已經收到訊息。由於又使用了GPS定位，營業所也能掌握司機的行蹤，了解貨運的狀況。」楊志文說。

由於每位司機的收入，是由運送的貨物和里程數等資訊來決定是否發送獎金，這些資料都完整由系統記錄，每位司機收入也有了保障。「很有趣的是，因為每個司機都會全省每個據點跑透透，所以常常晚上發生的事情，隔天全省的據點都知道了，」楊志文說，「在這樣的狀況下，你要是推動了不好的IT政策，一天內就會得到各地使用者的回應，不改都不行。」

用IT為貨運品質把關
楊志文長年以來在大榮貨運業務和IT兩方面取得豐富的經驗，讓大榮貨運的資訊部門充分了解業務方面的需求，e化成功的另一個重要因素，是大榮貨運的資訊部門人員多數年資很長。「我們資訊中心現在分3課，每一課的課長都有10多年的年資。」楊志文說。

有了充分的經驗、人力和系統，大榮貨運的資訊部門相當能夠應付許多不同客戶對於貨運品質的需求。以大榮貨運的客戶家樂福為例，家樂福要求大榮貨運每天6個小時內要將所有的貨物運送到該公司30幾家店。如果沒有透過大榮貨運的電子自動檢貨系統，這些需求是難以達成的。

除了家樂福的例子，其實很多大榮貨運的客戶也有各種不同貨運品質的要求，例如摩托羅拉，該公司要求運送每支手機的過程都必須全程影像監控，以免發生手機送到販賣據點時損壞的情形。Haagen Dazs則要求運送冰淇淋的過程中，溫度不能有所變動等等。

「很多時候我們接到客戶在資訊系統上的要求，就必須在2周內做完，否則會趕不上業務的腳步。」楊志文說，「這也使得我們的資訊部門常常要面臨不同的挑戰，不過經驗多了，現在大多1周內就能完成。」

現在楊志文除了擔任大榮貨運資訊中心的主管外，也必須管理大陸地區大榮貨運分公司的IT人員，此外，由於業務不斷的發展，楊志文也開始籌畫如何整合不同分公司的資訊系統，讓客戶的貨物能夠從報關、包裝、運送等完整的流程，都由大榮貨運一手包辦，並且在一套資訊系統上完成。

對於自己的工作開始轉向管理與規畫層面，楊志文笑著這麼說：「很多事情現在用不到我了。」不過很多事情並非不需要他，而是資訊部門已經透過他的管理，對於業務上的事務有著深刻的了解，他們隨時都能即時支援大榮貨運的各種不同需求。看起來楊志文接下來的日子裡，應該也不大會有機會在半夜被電話吵醒了吧！文⊙劉哲銘

CIO小檔案－楊志文
大榮汽車貨運資訊中心經理
●學經歷：民國72年畢業於逢甲大學交通管理系。民國77年進入資訊中心，協助大榮貨運進行帳單電子化後，升任資訊中心一課課長。2000年時協助大榮貨運處理Y2K問題後，升任該部門副理，2003年升任資訊中心經理至今。

公司檔案－大榮汽車貨運
●員工人數：4,881人
●年營業額：56億元
●資訊部門人數：21人
●資訊部門分工：北部與南部各1人負責網路線路維護，臺中總部分為3課。第一課負責機房相關所有硬體、作業系統與網路，以及各營業據點電腦維護。第二課負責占大榮貨運業務70％的零單貨運相關軟體建置。第三課負責常溫物流、低溫物流與宅配等業務的軟體建置。第一課8人、第二課6人、第三課5人。