委外與IT團隊分工協調的平衡點

IT如果做不好，多數時候，都會聽到資訊部門主管們說，這將會影響企業的投資報酬率、未來發展等等，但是對於台灣血液基金會來說，IT系統如果發生問題，可是「事關人命」。台灣血液基金會，顧名思義，它的主要業務，就是在於管理全國所有捐血人的資料，與捐血血袋整個運送到使用的流程。或許台灣血液基金會資訊處處長凃玲珍對IT系統處理捐血流程的看法，可以看出其重要性，她是這麼說的：「我們IT系統處理的資料事關人命，容不得任何一項檢驗的資料有差錯，或是有任何疏失，所以這個工作是很嚴謹，不能有任何問題的。」

以絕不能失敗的決心，一年半完成系統轉換

也因為IT系統處理的資料攸關捐血的品質與整個流程的運作，對於玲珍來說，在民國86年進行整個系統轉換時，就是對工作嚴謹度的一大挑戰。過去台灣血液基金會因為沒有足夠的IT人員維護6個中心所需的IT架構，系統是完全外包的，且是在大型主機上運作。在這樣的狀況下，所有的資訊需求幾乎是唯廠商是從，處於被廠商綁死的狀況下。「那個時候資訊系統因為是完全交由廠商維護，所以廠商只要說不能做，血液基金會就只能乖乖聽話。」凃玲珍說。在這樣的狀況下，當時6個捐血中心的捐血人資料無法連線，每半年必須透過磁帶做一次備份，再將資料交叉比對，確定捐血人是否有在不同的捐血中心捐血、血液狀況等等不同的資料，重新彙整成一份完整的資料。但是因為每半年才做一次，時間往往早已失去了時效性，人工比對也有很多錯誤的可能性，導致捐血人的資料處理上很沒效率。

如果沒有凃玲珍在當時痛下決心地決定將系統大幅改變，並且做到全省6個捐血中心的即時連線，現在全臺灣650萬筆的捐血人資料，可能還是依照著上述的方式進行資料交換。「因為當時血液基金會的IT部門也才算是剛剛成立，做出系統轉換的決定，其實是冒著很大的壓力的。」凃玲珍說。

首先要面臨的就是與舊有廠商契約間的外在壓力。由於過去處理捐血流程的這套核心系統，完全由廠商開發維護，所以當血液基金會要與廠商中止合約，換成另外的廠商時，對方的合作態度就十分的消極。舉例來說，舊資料的轉換上，原有的廠商就不太願意配合，並且因為新系統提案到舊契約終止間，時間只剩下一年半，這代表著所有新系統的開發、硬體的建置、網路的改變與教育訓練等工作，都必須在這短短的一年半間完成。「這個時候又遇到廠商在舊資料轉換上的不積極配合，時間緊迫的狀況更為嚴重。」凃玲珍說。

此外就是內部流程改變所面臨到的壓力。在當時，由於原本的系統是由Cobol寫成，整個系統的使用介面是以鍵盤為主，轉到使用滑鼠的Windows介面，讓很多在血液基金會工作了2～30年的員工，都很難適應。「我們在非營利組織中（NPO），算是相對穩定很多的機構，所以很多員工長年工作下來，早已習慣了原有系統操作方式，平均年齡層也較大，要這些員工如何學會使用滑鼠，在當時來說實在也是一大難題。」凃玲珍說，「但是當時就本著一定要做而且一定要成功的心情，最終還是順利的完成了整個系統的上線。現在想想，如果當時系統無法順利上線，整個捐血作業可是會停擺的，那時候堅持到底的決心還真是滿不可思議的。」

當時凃玲珍面對這些內外紛湧而來的壓力，除了持續積極的與舊廠商交涉，讓舊資料能夠順利轉換之外，對內也開了無數次的會議和教育訓練，以達成共識。凃玲珍說：「當時系統要驗收時，我讓每個捐血中心的10個部門（6個捐血中心共60個部門），一一在驗收表上蓋章，這是希望能讓使用者真正得到他們想要的使用介面，就算系統做不到，也要讓他們知道為什麼做不到，如此才不會有過大的反彈聲浪。」但是要讓所有部門都蓋章可不是件容易的事情，所以常會看到凃玲珍在3個會議室間奔走，每個會議室裡都有3個部門共同開會，不蓋章的部門則會和其他有蓋章的捐血中心相同部門一起討論，看看介面的可行性，與其他捐血中心的作業流程為什麼可以接受這樣的介面與表單欄位，並且會讓外包廠商的程式開發者就列席旁聽，當場提出可行與不可行的理由與原因。

在這樣反覆的溝通之後，最後凃玲珍終於成功的趕在時限內完成了系統的上線，將台灣血液基金會舊有的系統轉換成為可以即時資料連線，降低捐血資料出錯的可能性，並且順利運作了5年，之後才又重新添購備援機制的硬體。現在全臺灣6個捐血中心都擁有2臺伺服器，相互備援，而血液基金會的總部，也有2臺伺服器統整資料，讓原有Client、Server架構能夠達到更為完善的備援。

審慎的外包機制，解決NPO人力不足的問題

這次系統的大轉移，也讓台灣血液基金會確立了現在很多IT相關管理上的機制，其中很重要的就是善用外包解決血液基金會IT人力不足的問題。凃玲珍表示，因為台灣血液基金會是一個NPO，所以薪資與福利沒有辦法像私人企業一般，提供足夠的吸引力，例如股票分紅、特別獎金等。這也使得IT人員的流動率相當高，平均2～3年就會離職。「我發覺這樣下去不行，資訊部門變成總是在做教育訓練與系統的交接，這對我們IT系統來說風險相當高，所以後來我們決定以外包的方式，養少一點IT人員。」凃玲珍說。

現在台灣血液基金會多數較大的系統幾乎都以外包解決，這也使得他們對於如何選擇外包的廠商，有自己的一套心得。舉例來說，凃玲珍都會要求廠商在未得標前就先提出合約，以確立雙方的責任與義務。「外包不見得大廠商就是好，但是最重要的就是與廠商間的責任與義務如何釐清，之所以要求廠商在得標前就擬出合約，也正是為了解決這個問題，以免以價格得標後，雙方的責任義務無法釐清，反而讓外包系統問題百出。」凃玲珍說。

此外，和廠商簽訂駐點維護的合約也是彌補專業人力不足的重要手段。以現在台灣血液基金會的狀況為例，目前就有4位駐點人員提供系統的維護服務。凃玲珍說：「這樣的做法雖然費用會高一點，但是相較過去教育訓練和人才不斷更換的風險來說，降低了很多可能的風險。」

目前台灣血液基金會每個月約要花費130幾萬元在外包和駐點人員維護系統的合約上，而在外包廠商的徵選上，也十分重視使用者的需求。IT部門的人員負責的是評估系統的穩定性、技術能夠支援的程度等不同的技術相關問題。「如果廠商在和你洽談的時候，就換了不少個人，技術支援的團隊每次來的也是不同的面孔，那他們未來的技術支援就很可能無法做到專屬的單一窗口，像這樣在這部分的評分我們就會扣分。」凃玲珍說。

而在系統介面的使用方便與否，則會在徵選外包廠商時，就將使用者納入評估的小組中。「其實平常開會的時候就可以發現哪些部門的哪位同仁，對於這些問題特別熱心，一旦該部門相關的系統需要徵選外包廠商時，就會找來這樣的使用者，由他對於廠商提供的使用介面提出看法。這些都會納入我們對外包廠商的評分機制中，最後再選出最高分的廠商。」凃玲珍說。

對於像台灣血液基金會這樣的NPO來說，外包的機制之所以會發展的如此完善，其實最主要就是為了解決其IT人力需求的問題，由於不容易留下好的開發人員，所以對於凃玲珍來說，如何善用外包，減低資訊系統發生問題的風險，與開發新的所需系統，就是重要的課題。這也是值得許多企業與NPO參考的做法。其中最特別的就是，血液基金會中有一套針對外包的評分機制，且不光是以技術面的支援度、系統的穩定性等來評分，也會邀請每個部門中階的主管，或是實際的使用人員，共同在外包廠商評分的階段就一同針對使用介面做評分。「其實找中階左右的主管參與評估最合適，因為如果找各部門的主管，很多實際上操作的問題會不容易發現，所以我們都會找實際上使用的人。」凃玲珍說。

今年，凃玲珍又將開始翻新台灣血液基金會的各項系統，包括全國血液資料庫、服務捐血人相關的互動系統等，這些都將主要以外包的方式進行。對於像台灣血液基金會這樣的非營利組織來說，外包反而是確保他們系統穩定的重要方法。凃玲珍可以說是找到了在NPO之中，IT外包與自有人員間分工協調的平衡點，找出了NPO的IT所該有的生存之道。

誠實與熱情是IT工作的原動力

談到IT人最重要的特質，凃玲珍認為品格才是一個IT人員最重要的必備需求。「IT人往往對於資料的權限把握，擁有比其他任何人都高的權力，品格才是IT工作上最重要的需求。」凃玲珍說。

對於凃玲珍來說，這份品格不光只是對於自己職權畫分的遵守，做到不逾矩，還包含了自己對於工作的準備。「在充分的準備下，我可以容許事後的錯誤，只要你事先已經盡力試圖去解決所有可能出錯的問題。」凃玲珍說。

這份品格其實就是誠實面對自己和所有可能服務到的人員，如果做不到這一點，組織也難以信任你，讓你掌握那些重要的資料。尤其在台灣血液基金會這樣的組織，其資料庫裡可是有650萬個全國各地不同捐血人的相關資料。

此外，凃玲珍也認為，熱情也是IT人必須擁有的特質。因為IT的工作往往需要替組織前瞻未來，但是日常的工作又難以獲得成就感，在這樣的情況下要是沒有熱情，很難做得長久。她以過去台灣血液基金會內為例，「過去甚至常常開會還會忘了找我們。」凃玲珍說。

對於像凃玲珍這樣在非營利組織內工作的IT人員來說，他所提出的誠實與熱情，事實上更是必要的條件，才能讓自己能夠持續的在IT工作的崗位上努力不懈。「我認為IT人都應該用誠實與熱情去擁抱未來，如此才不會對自己的工作失去興趣，也才能持續扮演著在組織裡前瞻未來的領頭角色。」凃玲珍說。

「外包不見得大廠商就是好，最重要的是與廠商間的責任與義務如何釐清，所以也會要求廠商在得標前就擬出合約。」

CIO小檔案

凃玲珍

台灣血液基金會 資訊處處長

●經歷：從台北護專畢業後，遠赴美國攻讀學位，回臺時剛好遇到台灣血液基金會正式成立IT部門，於是便成為台灣血液基金會的資訊專員，打造了現在全臺灣捐血檢驗與血液管理的系統，與血液基金會相關行政系統。現任台灣血液基金會資訊處處長
●學歷：美國Monmouth大學與Salem State College的電腦與數學雙學位
 

公司檔案

台灣血液基金會

●成立時間：1974年4月19日
●主要業務：捐血、供血業務與整體流程管理
●總部：臺北市中正區南海路3號3樓
●員工人數：不計其他6個捐血中心，約110人
●董事長：林國信
●執行長：林素娟

資訊部檔案

●部門名稱：資訊處
●資訊部門最高主管職稱：處長
●IT預算：每年約3,000萬元
●資訊部門人數：約90人（包含其他6個捐血中心）
●資訊部門分工：資料輸入、硬體維護、系統維護、備份管理
●資訊部門社團：無

IT大事記：

●1997年：大規模轉換原有系統，將全國6個捐血中心的資料連線，網路、硬體、軟體等設備都全面換新
●2008年： 將開始建置新的血液資料庫系統，並且加強捐血人服務的系統功能，推出互動式面談輔助系統、分離式捐血網路預約系統等