節省IT支出未必是上策 如何改善投資效益才是關鍵

1999年，英國保誠人壽為了進軍臺灣市場，收購了慶豐人壽，並且更名為保誠人壽，正式開啟英國保險業者進駐臺灣市場的營運之路。明年，保誠人壽在臺灣就要邁入第10個年頭，保誠人壽資訊服務部資深協理陳俊嘉有感而發地指出，相較於其他國家，臺灣的市場規模雖然較小，然而，產業的競爭態勢卻不容小覷，IT投資的合理性以及投資效益也成為許多資訊部門主管最頭痛的問題之一。

為了證明IT的價值以及IT投資的合理性。陳俊嘉在2年多前加入英國保誠人壽的營運團隊之後，就著手推動IT整體的策略規畫，基本原則就是要符合企業的營運目標。他說：「花了錢，卻看不到效果，是最令人擔心的一種IT投資；如果IT專案方向都能與企業的營運方向緊密相連，那麼，IT投資就一定會有效益。」

英國保誠人壽為了有效運用IT資源，2007年1月開始推動IT資源管理委員會的運作。陳俊嘉說：「IT的資源並非無止盡，在資源有限的情況下，就會有資源衝突的問題，為了解決衝突，資源配置就必須有優先順位，透過IT資源管理委員會，使用者單位可以自己投票決定，IT專案的優先順位以及資源配置等。」

透過IT資源管理委員會凝聚IT專案的投資方向

過去，不論是保誠人壽或是其他企業，大多數IT專案的進行，都是在資訊部門掌握需求之後，就自己關起門來討論。陳俊嘉認為，這種運作模式常常顧此失彼，現在，透過IT資源管理委員會的運作，使用者單位可以在每個月的固定會議中，藉由彼此協商進而凝聚共識，資訊部門雖然也參與其中，但只負責說明專案內容，完全不參與投票。

陳俊嘉表示，IT資源管理委員會的運作，目前還只是一個起點，未來，不排除交由使用者單位主導的可能。以現階段的運作情況來說，最大的挑戰在於參與IT資源管理委員會的代表，是否能夠取得所屬單位的信賴，進而讓所屬單位成員也信任協商結果。

對於保誠人壽來說，最終目標就是要讓IT的投資透明化，讓使用者單位能清楚知道IT的價值。陳俊嘉說：「資訊部門時常被認為是花錢的單位。為了證明IT的價值，每一個資訊部門主管的想法與做法都不同。有的資訊部門主管，就非常節省。我的想法則是，節省支出未必是上策，關鍵在於IT投資效益如何改善，如何讓營運高層以及使用者單位知道，IT的資源配置以及運用情形，而IT投資效益最佳化，往往需要持續性的投資，才能讓整體的平均成本降低。」

保誠人壽的IT治理與規畫，有高達80％的比例可以流程化、標準化

保誠人壽為了改善IT投資效益，目前已經以COBIT作為IT治理與規畫的參考指標，不過，由於考量到標準與實務之間的落差，因此，保誠人壽現階段的做法，是以COBIT作為主要參考，再依據實務需求進行調整，陳俊嘉說：「標準往往只有know what，而真正的know how，往往都是掌握在每一個資訊團隊成員中，這樣的情況下，一味遵循標準並沒有太大意義，更何況保誠人壽並不是要以取得認證作為目標，因此，IT的治理與規畫雖然是參考COBIT等標準，但將會以保誠人壽的需求與發展作為主體。」

長遠來說，保誠人壽的IT治理與規畫，未來將有高達80％的比例，是可以流程化、標準化。然而，一個想法要真正落實並不容易。目前保誠人壽的資訊團隊，雖然只有82人，但是，要扭轉整個資訊團隊的觀念，卻已經花費了2年多時間才做到。

陳俊嘉指出，IT治理與規畫是一個持續性的流程改善機制，對於保誠人壽來說，也不可能要求所有的資訊同仁，放下手邊所有的事，全力投入。保誠人壽的做法，是透過不同的IT專案，逐漸轉換資訊人員的想法，2年多下來，大家終於有了共同的想法，並且把IT當作服務來做。

「這是一個漫長的過程，也是一件不容易的事，但是一定要做到。」陳俊嘉說。即便只是一個觀念轉換，都考驗著組織運作的彈性，對於一個全球性的企業來說，有些策略本來就是全球性的策略，即使有人無法認同，也沒有轉圜的空間，這種運作模式其實也是一種管理上的助力，可以省去許多溝通的時間。

保誠人壽的態度是「擁抱政策，不然就Out」，陳俊嘉說。近幾年來，臺灣的保險市場有了很大的變化，除了投資型保單的交易量越帶越大之外，金融業走向金控組織的發展型態，也讓保險產業的競爭加劇。IT對於企業的重要性，絕對不只是救火隊的角色，然而，如何跳脫傳統的窠臼，讓IT在企業的發展過程中，也逐漸成為驅動企業成長的動能，是許多資訊團隊現在所面臨的挑戰，而保誠人壽也無法置身事外。

保誠人壽必須想辦法用有限的資源，讓自己跑得更快。陳俊嘉表示，為了達到這個目標，除了轉化資訊團隊的想法，把IT定位在服務的角色之外，資訊同仁還必須具有合作的共識，因為現在的商業環境以及系統環境都相當複雜，就算能力再強的人，也無法獨自一人完成，所以，保誠人壽現在想要的工作夥伴，是一個有合作共識的人，而不是一個超人。

藉由委外提升IT效能，可以降低擴充人力的成本

除此之外，委外也是保誠人壽借助外部資源，讓自己跑得更快的方法，陳俊嘉說：「要提升IT效能，不一定需要擴充人力，保誠人壽的資訊團隊，雖然只有82位同仁，但是，藉由委外，卻可以發揮800人，甚至是更大的能量。」

事實上，對於保險業者來說，因為專屬產業知識不容易累積，自己培訓人才，至少需要3個月，甚至半年，才能上戰場。除此之外，Cobol方面的人才，目前也相當缺乏。這樣的情況下，如果保誠人壽想要提升IT的戰鬥力，委外除了具有時間效益之外，就成本的角度來說也更具有效益。

陳俊嘉認為，對於全球性的企業來說，一個好的資訊部門主管，除了要有能力適當回應使用者需求之外，如果在IT的發展方向上，又能讓臺灣的經營團隊與總部的長期發展趨於一致，就已經是更上一層樓的作為，更極致的，就是能把臺灣的IT發展經驗，轉移給其他國家的營運團隊。

在目前英國保誠人壽的資訊組織運作下，各個國家都有資訊部門主管，但是由於總部採取分區管理的策略，因此，亞太各國的資訊部門主管，都必須回報給亞太區資訊主管，因此，也建立了一套跨國分享的機制，陳俊嘉認為，這是全球性營運組織的競爭優勢，從成本的角度來看，如果一套系統建置需要100萬元，12個國家加起來就需要1,200萬元，但是，對全球性的組織來說，不僅可以分享彼此的經驗，同質性的系統也不需要重複開發，大幅降低英國保誠人壽整體的系統建置成本。

陳俊嘉指出，保誠人壽在各國的資訊化成熟度雖然不同，但是，由於同樣都是屬於保險產業，因此，具有非常高的經驗轉移價值，過去，臺灣所開發出來的理賠系統，就曾經提供給日本的資訊團隊使用。保誠人壽為了讓各國的資訊部門主管充分交換意見，近幾年來，平均每1年或1年半左右，就會舉辦為期3天的高峰會，而目前各國資訊部門主管著重的是下一代的資訊系統需求。

以目前的保險業現況來說，各個保險業者普遍都需要的是全面電子化作業，進而加快保單作業的流程，但是，卻因為礙於現行保險法的要求，保單必須親筆簽名確認，以致於保單作業流程一直無法全面電子化，這樣的情況，對保險業的發展影響很大，因為保單作業的等待時間，不僅影響到可運用資金的調度彈性，更使得相關的投資效益受到大幅影響，而整體大環境的轉變有待政府推動改善。

換位思考，才是服務的起點

臺灣的保險業市場，不論本土公司或外商企業都爭相競逐，然而，資訊部門的人員流動卻各有歸屬。英國保誠人壽資訊服務部資深協理陳俊嘉認為，這個現象可能是因為企業文化不同的緣故，才導致本土與外商的資訊人員流動沒有交替。以保誠人壽的情況來說，目前就在進行內部組織的觀念轉換，並且決定把IT定位成服務的角色。

陳俊嘉表示，早期的資訊部門管理，大多比較制式，與使用者之間的溝通，也比較本位主義。現在許多企業都想要把IT轉換成服務，其中，首先必須改變的就是觀念。他說：「唯有換位思考，才能讓資訊團隊轉換成使用者角度，去想辦法提供最好的服務」。

當然，要讓整個資訊團隊的觀念都能全面轉換，並不容易，所以，保誠人壽建立了許多溝通平臺，讓大家可以透過溝通達到共識。陳俊嘉表示，過去的工作經驗中，曾經任職於多家不同的保險公司，也扮演過軟體供應商的角色，因此，很容易就能掌握大家不同的想法，也可以從不同的角度來看IT。

陳俊嘉表示，因為過去任職的XAX與全球紐約人壽，乃至於現在的保誠人壽，都是全球性的保險公司，而這些全球性的保險公司，在商業策略上也往往發展的比較快，相對挑戰IT的服務能力。他說：「我這個年歲的人，已經不求名，也不求利了，想辦法突破關卡的挑戰，才是最吸引人的地方」。

陳俊嘉認為，如何跳脫傳統窠臼，讓IT 在企業的發展過程中，成為驅動企業成長的動能，是許多資訊團隊面臨的挑戰。

CIO小檔案

陳俊嘉

英國保誠人壽資訊服務部資深協理

學經歷：在交通大學管理科學系畢業之後，就投入資訊相關工作領域，爾後又前往美國休士頓大學就讀，取得企業管理碩士。在20多年的工作經驗中，曾經是軟體解決方案供應商的代表，也曾在宏碁、聲寶等企業任職。直到民國82年跨入保險業，10多年來，一直專注在保險產業發展，目前是英國保誠人壽資訊服務部資深協理。

公司檔案

英國保誠人壽  

●成立時間：1848年成立，1999年進軍臺灣（英國保誠人壽隸屬於英國保誠集團，擁有160年的壽險經驗，現在是亞洲最大的歐洲壽險公司。
1999年進入臺灣壽險市場，旗下擁有1萬多名業務菁英，同時並結合銀行等策略夥伴，提供保險理財服務，目前在臺北、桃竹、臺中、臺南及高雄都設有分公司及客戶服務中心。）
●主要業務：傳統個人險、投資連結型保險、團險、旅行平安保險、房貸、醫療保險、壽險商品
●總資產：1,827億元 （2007年）
●保費收入：達525億元（2007年）
●員工人數：1萬5,000人

資訊部檔案

●部門名稱：資訊服務部
●部門主管：資深協理陳俊嘉
●直屬主管：總經理
●IT部門人數：82人

IT部門分工

在資訊服務部門之下，又有3個小組，分別是系統開發、系統規畫以及電腦中心

IT部門大事記

英國保誠人壽的資訊發展，目前已經邁入第三個世代。在此之前，最大的轉變發生在1999年，當初，英國保誠人壽為了進軍臺灣市場，決定收購慶豐人壽，爾後，壽險業最核心的保單作業管理系統也跟著轉換，使得保誠人壽的資訊發展，正式邁入到第三個世代。
接著，保誠人壽在2002年～2004年之間，又陸續擴充業務相關的系統，其中包括保險作業集中化的支援，並且建置影像流程自動化系統以及保戶e點通電子化服務等。
現在，保誠人壽也計畫汰換既有的影像流程自動化系統，除此之外，也會持續強化電子化服務。