從系統和流程雙管齊下提升專業　臺灣優勢客服科技從A到A+

隨著臺灣產業的發展，越來越往服務業集中，而有越來越多的公司也開始會設置客服人員，針對客戶的需求提供更多的售後服務。不過，客服人員不只拿起話筒講電話而已，在許多國家，客戶服務是一種專業的業務流程委外（BPO），甚至是一門可以接全球生意的產業。

在臺灣也有這樣提供專業客服委外的公司，臺灣優勢客服科技是臺灣最大的專業客服中心，為了提升客服人員的專業能力和服務品質，臺灣優勢客服科技系統處經理李宗遠運用IT來提升客服人員的能力，來提供專業的客服服務。

他說，一個好的客服中心除了必須有好的客服人員，提供第一線的優質客戶服務外，後端也必須要有好的作業流程和好的IT系統作為支持，用這樣的鐵三角來支撐起專業的客戶服務中心的客服服務。

透過IT系統，提升客服人員的專業服務品質

在臺灣，因為客服服務的專業程度不夠，導致工作沒有成就感、替代性也高，長久下來，往往缺乏許多專業資深的客服人員在第一線提供客戶服務。

李宗遠表示，好的客戶服務其實是需要整套的專業訓練，以往只能透過具有豐富產業與客服經驗的前輩們，開課傳授相關的客服技巧。只不過，只靠人的傳授和教導，再怎麼努力開班，能夠影響的人數還是有限。

因此，臺灣優勢客服科技，匯集了高階主管的產業與客服經驗，打造一套可以協助客服人員，分析客服人員說話內容以及互動技巧的「VAST互動技術質檢系統」。李宗遠說：「這也是業界第一套針對各種客服情境的語意分析和模擬訓練的系統。」

李宗遠指出，當初為了讓這一套客服技巧與課程可以系統化，IT部門人員也跟著客服人員一起上課，去了解每一個客戶服務時應該具備的互動技巧，IT部門了解了客服人員應該具備的互動技巧的專業知識後，接下來便一步步的把這套系統從抽象轉為具體，變成一套線上客服教育訓練的工具。

尤其這套系統可以把一整套的客服流程切分成不同部分、不同情境，每一個客服人員就可以針對自己不足之處，進行多次的模擬訓練，例如，接聽電話時的問候語，應該具備什麼樣的標準內容和態度，可以透過一次次的模擬訓練變成本能反應，也可以檢視每一位客服人員提供服務時，有哪些不當行為可以加以改善。

他說，這雖然是一套客服訓練系統，卻也是一套客服品質管理系統，先前曾經引進給中國移動旗下子公司廣西移動的客服人員使用，讓廣西移動的客服品質排名從最末位，進步為全中國移動客服服務品質排名第四名的好成績。

盤點並調整流程，讓專案可以共用資源

臺灣優勢客服科技除了專業的客服委外，也同時提供電話行銷和市場調查服務。尤其是電話行銷和市調往往都是專案性質、具有時間性的服務，為了讓每一個專案可以定義出清楚的時間、範圍和所需要的客服人力，每一個專案在執行時，IT部門都會協助提供各個專案專屬的虛擬分機作為對外撥打的代表號。

只不過，李宗遠說，每一臺電話交換機可以提供的虛擬分機數量是有限制的，一旦超過使用的數量，就必須另外購買相關的授權。為了加快每一個專案的作業效率，也同時節省公司不必要的授權費用支出，李宗遠和業務同仁開始進行專案流程盤點，目前進行的各種專案中，是否可以共用相同的作業流程和人力，並使用同一批對外的虛擬代表號。

最終就是希望在專案截止的時間內，不同的專案可以先透過盤點彼此專案之間的雷同處，透過共用資源，包括作業流程、人力甚至是虛擬代表號，加快專案運作效率甚至節省公司不必要的營運支出。

不只是專案之間的流程與人力調整，針對某些耗費客服同仁花大量時間去撥打無效電話的專案執行上，李宗遠也調整客服人員的作業流程，透過導入了一套預撥系統，該預撥系統會自動撥打民眾的聯絡電話，並詢問民眾是否願意受訪，來減少客服人員處理無效電話的頻率，大幅提升成功率，也增加客服人員的成就感。

客服人員打電話做市調時，一般民眾的拒訪率相當高，甚至高達9成以上。藉由這套預撥系統的協助，系統自動撥號和語音的告知，讓電話接聽者先決定是否接受這樣的市場調查；如果接聽者願意接受市調，這通預撥電話才會轉給後端的客服人員，進行後續的問卷調查。他說：「有了這套預撥系統的協助，客服人員終於可以真正發揮客戶服務的專長，而不是一直在做打電話的工作。」

李宗遠認為，或許這樣的市調專案因為新增加了預撥系統的成本，但是市調客服人員每小時的產值，從原本只有0.6％的樣本成功率，提升到超過2％，每一個專案甚至可以提早結案，業務部門還可以再去接更多的市調專案，整體的產值也會同步增加。

提供知識管理平臺作為客服人員的後盾

臺灣優勢客服科技除了接新北市和苗栗縣1999的客服中心外，也同時是許多大型企業的客服委外單位。李宗遠表示，客服人員除了要具備基本的客服技巧外，對於所服務客戶的相關產品、流程甚至是許多問題討論時，好的客服人員都必須了若指掌，才能夠真正解答顧客或消費者的疑慮。

因此，李宗遠認為，為了要讓第一線客服人員可以更好上手，決定導入知識管理（KM）平臺，讓臺灣優勢客服科技承接所有委外客戶的相關產品知識、專業流程和技能，都能夠彙整在一個專業的知識管理平臺上，提供第一線客服人員即時查詢各種資料，解決消費者或民眾的疑惑。

打造知識管理平臺並不難，李宗遠認為，真正的重點是，如何將相關客戶的產品、知識、流程與應該具備的專業技能都累積在這套平臺外，還要能夠做到便利第一線客服人員即時查詢，更重要的是，「這套知識管理平臺更成為臺灣優勢客服科技提供One Stop Call Services的基礎。」

他說，透過這樣知識管理平臺作業，可以讓第一線客服員工更具備多重的專業能力，也可以產生各種可供參考的量化數據，他認為，透過平臺的協助，只要工作效率能夠提升5％，後續的成本的節省、產能的提升都是可以預期的。

人員的專業能力提高之後，其他的業務同仁就有能力去接其他更高單價、時間更急迫的各種市調、電銷的專案，而不用擔心第一線的客服人員無法提供相關的服務了。

透過話務綜整，協助公司降低營運成本

客服中心最大的成本支出其實就是各種電信通訊費用，以往為了和各大電信業者維持良好的關係，以往都是採用雨露均霑的方式，將話務量平均分散到幾家主要的電信業者。但雨露均霑的結果，就是臺灣優勢客服科技並沒有辦法享受到以量制價的優惠。

李宗遠便開始進行話務綜整，透過各種溝通和談判的方式，將主要的話務量分散到兩家主要的電信業者，其餘的話務量則作為備援線路，分散到其他的電信業者。

他說，透過這樣的談判爭取，電信業者為了爭取臺灣優勢客服科技的話務量，紛紛推出許多優惠的合作專案，例如，合作的電信業者將原本的門號數量從1千個增加到3千個，話務通信費用卻比原來降低30％，透過話務綜整，也幫公司做到節省營運成本。

有鑑於各種手機裝置和手機連網的普及，李宗遠指出，該公司也正在思考，如何透過各種手持式裝置提供影像客服的應用。他也期待，未來，臺灣優勢客服科技不止可以成為全臺灣最大的專業客服委外公司，也可以提供更高附加價值的影音客服服務。

IT人也要懂得說故事

臺灣優勢客服科技系統處經理李宗遠是政大中文系畢業的學生，自稱電腦宅男，最愛以三國為背景的漫畫《火鳳燎原》。他說，趙雲的熱血感動了許多宅男們的心，看著這時代謀士們，如何發揮說服能力為自己的主子爭取到最大的資源，是最大的刺激。

李宗遠並不害怕與人溝通，但是，怎麼讓溝通更有效，他則是一路從工作經驗中累積、學習。李宗遠辦公室中的標準配備，一定有一臺投影機和筆記型電腦，他說，不論是和同仁做各種提案討論，或者是要對主管進行簡報，他一定會先畫好流程圖或者準備相關的簡報檔，有這些基本的工具後，才更容易聚焦並談論出彼此的差異。

李宗遠說，這種說故事的技巧是他當年在台灣大哥大工作時的主管帶給他的震撼教育。他回憶，在第一場會議時，該名主管問他：「你是否習慣用流程圖講故事？」讓他開始意識到，原來要把故事說好，是需要先做準備的。

這麼多年下來，不論是對內同仁討論或主管報告，甚至是對客戶進行各種簡報，李宗遠歸納了三種基本的說故事技巧。首先，透過畫流程圖的方式，把抽象的東西轉變成具象的成果；其次，要有同理心，站在對方的角度思考該次簡報為對方帶來的好處；最後也是最重要的一點，所有的重點一次最多只能講三點，避免重點過多反而無從聚焦。他也期待未來「李三點」可以是同事主管對他的印象。

臺灣優勢客服科技系統處經理李宗遠表示，好的客服委外中心除了有好的客服人員外，必須做到流程調整，並有IT系統做支持。

CIO小檔案

李宗遠 臺灣優勢客服科技系統處經理

學經歷：龍華科技大學商管所碩士。退伍後，先到美商公司擔任IT工程師，學會導入ERP系統應具備的專業能力。從2002年開始，到台灣大哥大客服系統處擔任資深工程師；並於2005年，轉任台新銀行資訊服務處擔任襄理一職。2010年進入臺灣優勢客服科技擔任系統處經理迄今。

公司檔案

臺灣優勢客服科技

● 公司成立時間：西元2005年
● 主要業務：客服委外、電銷、市調
● 資本額：1.65 億元
● 年營收：4億元
● 董事長：魏慶良
● 總經理：王學驤
● 員工人數：700人
● 網址：www.tust.com.tw
● 地址：新北市三重區重新路五段609巷10號5樓

資訊部檔案

● 資訊部門名稱：系統處
● 資訊最高主管：經理
● 直屬主管：總經理
● IT預算：每年3,000萬元（包含電信費用在內）
● 資訊部門人數：7人
● 資訊部門分工：網通組2人、資管組3人以及User HelpDesk有1人

IT部門大事紀：

● 2006年：導入Grandsys LOG8000數位錄音系統
● 2008年：導入AVAYA S8730交換機系統
● 2010年：進行話務流程與線路改善，深化與各一類電信合作，擴充外線門號數達3,000門
● 2011年：導入知識管理系統；開發VAST系統，提供可視化的服務品質檢核功能
● 2012年：導入預撥系統，大幅擴增外撥專案胃納量