大同醫院CIO用4個月重建IT 不惜為使用者將系統打掉重練

一個資訊部門主管，要在短短幾個月時間從無到有地建立打造出能服務800名員工和每月上萬門診病患的醫院資訊部門，這個任務的難度不亞於白手起家的創業挑戰。這卻是高雄市立大同醫院資訊室主任邱桂芬2009年8月，才剛從小港醫院轉任大同醫院CIO後的第一個工作，她得重建大同醫院的資訊部門。

2009年底，大同醫院正經歷「公辦民營」的轉型，高雄市政府將經營權移交給高雄醫學大學附設中和紀念醫院（簡稱高醫）團隊營運，高醫經營團隊希望，大同醫院按照預定時程正式營運，所以，相對應的資訊系統必須在2010年1月1日準時開始運作。

原本邱桂芬希望能「無縫接軌」地銜接原有公辦醫院時期的資訊系統，讓病患不要受到交接過程的影響，然而，當時市政府的資訊團隊沒有留下任何軟硬體設施、甚至連病人的病歷資料都沒有提供給接手的大同經營團隊。所以，從2009年8月接手開始計算，邱桂芬只剩下4個月的時間要從無到有完成系統，迅速建置醫院的機房、網路、軟體平臺、並完成資訊人員的訓練等，這讓剛到大同醫院擔任CIO的邱桂芬，面臨了極大壓力與挑戰。

要加速系統導入，使用者熟悉度比IT部門熟悉度更重要

邱桂芬說，那是一段辛苦的時期。由於大同醫院更換經營團隊，幾乎所有的資訊團隊同仁都是重新招募的年輕工程師，因此醫院體系、資訊系統的Know-How、團隊默契的養成等，都必須要重新來過。要在極有限的時間、金錢下完成一個可服務全院800名員工的資訊部門，資訊主管所面臨的壓力，並不亞於創業者。

萬事起頭難，她決定從使用者看不見的硬體，著手開始建置，因為硬體的建置考量離醫生、醫護人員的操作習慣較遠，比較能從效能和成本上的單純考量著手。因此，她決定在建置完了伺服器、機房、網路布線等硬體設施之後，再來考慮應採用何種資訊系統平臺供使用者操作。

雖然大同醫院在經營權轉移後，改由高醫體系接手，然而邱桂芬考量到，大同醫院跟她原先服務的小港醫院，是屬於同等級、同規模的區域型醫院，因此資訊系統的設計與需求，應該是較為接近的，此外，她在小港醫院時也已經熟悉了小港醫院的資訊系統，反觀，高醫體系是屬於醫學中心，部門分工較為細緻，編制也繁雜不少，因此其系統的整體複雜度也較小港資訊系統為高，因此，邱桂芬最後決定採用小港醫院資訊系統，而捨棄高醫的資訊系統。

然而，很快她就發現了這個決定的盲點。大同醫院在轉型後，有大批的醫生、護理人員是從高醫轉調過來，因此熟悉的系統也是高醫的資訊系統，他們到了大同醫院後，反而必須再花時間熟悉小港系統的操作，即使小港系統的操作較高醫資訊系統簡單，但前線的醫生、醫護人員仍然無法在第一時間習慣操作。

而另一個重要原因，則是大同醫院逐漸無法以少量的資訊人員，一面維護全院的軟硬體、機房、網路布線等，又同時滿足新功能開發的需求。反觀，高醫共有60人以上的資訊團隊，其中有許多程式開發人員，可在高醫系統上依新的使用者需求，作新功能的開發。

因此，邱桂芬坦然面對錯誤，並在2012年毅然決然將醫院的資訊系統全面更換為高醫資訊系統，讓從高醫調派來加入大同醫院營運的醫生能夠使用早已熟悉的HIS系統，來降低醫生們轉換到新環境工作的適應門檻，此外，若是大同醫院有新的使用者需求，邱桂芬也會直接將需求轉交給高醫的資訊團隊開發，來減少大同醫院IT團隊的負擔，讓大同醫院的資訊人員，更專心於排除日常資訊系統的問題，例如伺服器故障、信箱無法使用、個人電腦無法開機等必需立刻解決的問題，或是針對大同醫院本身的需求，進行差異化的開發。

邱桂芬認為，對於醫院而言，系統的集中開發、管理，除了能在人力有限的情況下維持資訊系統運轉，更能減輕資訊主管的壓力，在面對大量的新功能要求下，能夠先將之移至另一個開發團隊評估，並審慎裁決其重要性是否值得花時間開發，而不必自己面對所有的前端要求的壓力，這樣的策略對於減輕資訊團隊負擔，發揮了重要功能。

就連室內設計，也會影響IT系統的使用意願

室內設計？沒錯。一般人會以為IT系統最重要的是其功能，是否能滿足使用者需求，再來才是考慮到使用者介面是否夠人性化，尤其是在必須服務許多年長者的醫院裡，字體是否夠大，操作步驟是否夠簡單等等。然而，邱桂芬卻認為，這些都是IT建置重要的「內在因素」，但並不是IT建置全部的考量。

她以目前大同醫院使用的「自動領藥」 系統作為例子，病人只要在觸控螢幕前插入健保卡，並輸入基本資料後，即可列印出藥單，讓病人直接前往院內的藥局領藥，加快民眾領藥的速度，也減少了醫院配置於領藥流程的人力。邱桂芬說，高醫花費了100萬元建置自動領藥功能，大同則以觸控螢幕、讀卡機、和小型列印機，只花了3萬元就打造出一套自動領藥系統，而且，大同醫院自動領藥系統的使用率，甚至比高醫還要高。

究其根本原因，邱桂芬認為，除了大同醫院自動領藥系統操作簡單、圖示清晰簡單之外，領藥系統在院內的位置、系統和藥局、服務臺與系統間仔細安排的動線，也是自動領藥系統，會廣受民眾歡迎的原因。只要走進醫院，就能立刻看到自動領藥系統鑲嵌在左右的廊柱兩側，十分顯眼，而藥局則就近設置在領藥系統的旁側，不必老遠跑到其他地方領藥。此外，醫院的總服務臺，就設置在領藥系統背後不到10公尺的地方，系統操作上有問題的民眾，也能夠立即得到服務人員的幫忙。

邱桂芬認為，像是領藥系統地點的設計、使用情境的體貼等，這類與系統本身無關的「外部性」因素，常常是被系統設計人員所忽略的。因此，資訊人員除了關注系統本身，也應該仔細觀察系統的外部因素，才能配合系統所使用的環境、情境，發揮出系統的最大效能。

以「推銷」企業的角度出發，讓IT部門更易爭取資源

一般而言，IT部門在企業內是花錢，而非賺錢的單位，因此，不少資訊主管得想破頭找出IT對公司有立即經濟效益的建置，來說服高層增加IT預算。邱桂芬認為，資訊建置能兼具「推銷」企業的效果，資訊部門自然就有機會得到更多的資源。

邱桂芬以大同醫院舉例，日前醫院的上級主管就很支持資訊部門建置名為「大同雲」的私有雲系統，因為在與大同醫院同類型的醫院中，目前還很少醫院打造以分享員工生活、工作資訊為主的私有雲，若是大同醫院能拔得頭籌搶先建置，不但具有實際的使用價值，更能兼收宣傳、推廣醫院之效果。此外，如醫院網頁這樣代表企業的門面的建置，也是較為容易取得資源支持的項目之一。

因此，邱桂芬認為，IT部門不能只終日埋頭於技術。資訊主管也應具備行銷思維，在能提供使用者更好的服務的前提下，抓住資訊科技的重要議題，就有機會取得更多資源，並提供使用者更好的服務。

成就感是資訊人員的動力來源

醫院運作的順利與否，攸關著病人的性命。因此，許多醫生都必須24小時待命。然而，不只是醫護人員，就連醫院的資訊人員也同樣要負擔這樣的壓力。假如是一些與病人無關的系統問題，例如印表機損壞等，資訊人員下班了後，使用者也能夠先使用別臺印表機，等到隔天再來修理就可以了。但是，邱桂芬表示，若是與病人診療有關的系統出錯了，資訊人員就必須要立刻回到公司，進行維修。

例如，當醫生所使用的平板電腦無法調閱病人病歷時，就必須回到主機處查看，而這個過程，就會間接延誤診療的即時性。

邱桂芬認為，醫療資訊系統必須24個小時不間斷運轉，才能避免延誤病人的醫療，但系統何時會發生錯誤無法預期，所以，醫院的資訊人員得24小時隨時處於待命的狀態，壓力之大自然不在話下。

在這種情形下，邱桂芬認為，資訊主管必須根據夥伴專長，妥善配置每個夥伴的工作，讓他們不再感覺自己只是處理日常事務的技術人員，而是能對病患真正有幫助的工程師，畢竟，唯有讓夥伴身負責任感，才可能會真正產生成就感，也才能在醫院的辛苦環境中，持續維持工作的動力。

大同醫院資訊室主任邱桂芬認為，資訊人員除了關注系統本身，也應該仔細觀察系統的外部因素，才能發揮出系統的最大效能。

嚴格遵守會議結束時間，才能提升效率

主管常常必須面對無止盡的開會，有時可以產生有意義的討論，有時卻是歹戲拖棚，沒有明確的結論，只是徒耗精神與時間，那些未解決的問題事後又會很快的重現，陷入惡性循環。因此邱桂芬推薦了Death By Meeting（開會開到死）這本書，其中談到了許多提高會議效率與質量的方法，而在其中，邱桂芬認為最有效的觀念，是每場會議必定設定準確的結束時間，並且要求成員要嚴格遵守這個時間，逼大家要在短時間內，更有效率地完成溝通。

CIO小檔案－邱桂芬 高雄市立大同醫院 資訊室主任

●學歷：中山大學資訊管理研究所、高雄醫學大學醫務管理研究所
●經歷：1987年擔任成大公衛系研究助理，1988年轉任職成大航太系助教。1989年轉任成大醫院資訊室、1994年任職於高雄市立婦幼醫院資訊室，1998年轉任小港醫院擔任資訊室主任，並擔任大同醫院資訊室主任至今。
 

公司簡介

高雄市立大同醫院

成立時間：民國98年
地址：高雄市前金區中華三路68號
員工數：約800人

資訊部門主管職稱：資訊室主任
資訊部門主管姓名：邱桂芬
資訊部門人數：6人
IT預算：2,000萬元

IT部門大事紀

●2009年8月：高醫經營大同醫院籌備處成立
●2009年11月：因採用小港醫院資訊系統故借調小港醫院二位程式設計師及一位系統維護工程師到大同醫院資訊室
●2009年12月：大同醫院主機安裝及網路安裝完成
●2009年12月：洗腎室血液透析門診系統開始上線營運
●2009年12月：急診外貨櫃急診業務開始上線營運
●2010年1月：大同醫院門診、急診、批價行政管理系統開始上線運作
●2012年1月：資訊系統轉換成高醫母院資訊系統
●2012年1月：住院醫囑系統上線
●2012年8月：所有的程式開發人員回歸高醫母院，大同院區只留5位系統維護人員
●2012年12月：完成衛生福利部電子病歷交換（醫療影像、門診用藥、出院病摘、血液檢驗）系統