資訊部門要當成衣廠而非裁縫匠 中原大學CIO對客制化有一套

許多人認為，資訊部門應該多多傾聽使用者要求，並且盡量針對各種部門的業務，協助提供客製化。然而，中原大學電算中心主任劉士豪卻語出驚人，認為資訊主管不應聽任各部門的要求，分別進行客製，相反地，在這每個人都被資訊技術推著跑，每個人可以算是半個IT人的時代，資訊主管應做的，是提供不同的解決方案建議，讓每個不同需求的業務部門選擇、主導自己想用的系統，並且讓他們依照自己的選擇，來調整既有業務流程。

適度要求使用者「削足適履」，才能推進資訊服務

劉士豪將以往的資訊部門比喻為「裁縫匠」，面對歧異度較小、數量較少的業務單位，可以一一花時間替他們縫鈕釦，改褲管，依照不同單位的業務差異，客製化他們所需的資訊系統。然而在今天，業務部門的需求變動快速，彼此間的歧異也越來越大，這樣的細膩已變得不切實際。現在，他認為資訊部門應扮演「成衣廠」的角色，提供大量不同款式的現成衣服，讓各部門自己選擇想要的現成解決方案，而資訊部門僅需在旁給予穿衣的建議。

當然，成衣廠的衣服，不可能比裁縫匠做的合身，因此劉士豪認為各個業務部門在選擇衣服之後，若發現有不合適之處，也應檢視、調整自己最初的，可能帶有缺陷的業務流程來符合系統，唯有當真的出現無論如何都必須客制化系統的狀況時，資訊部門才跳出來處理。

劉士豪認為，資訊部門的存在，固然是為了讓其他單位獲得最好的資訊服務，但這服務的方式則不一定要百依百順。因為在這個時代，大家人手一隻智慧型手機，都用Gmail，每天上臉書，對於資訊科技的主動性已經不同以往，這時資訊部門的位置也應有所改變，應該逐漸跳脫「代工者」角色，慢慢轉變為「顧問」的角色，對於每個業務部門，都要能提供更高品質的解決方案建議，而非花時間再因應個別部門的需求，因為這些需求眾多且繁雜，待客制化完成之後，需求可能已再度改變了。

雖說如此，對於基礎的資訊架構建設（Infra-structure），資訊部門仍然是責無旁貸。劉士豪認為，資訊主管應該順應資訊科技的發展，來預見（Foreseen）未來的使用者需求，並且及早做出因應，而非單純地認定一套系統就能應付所有的環境改變。舉例來說，在社群網路普及之前，中原大學的許多活動資訊都是放置在校園網頁，甚至是校園內部的紙本公布欄。然而，臉書普及之後，幾乎每個學生教職員都有帳號，因此，劉士豪認為，所有與學生有關的訊息，除了校園網頁，也應同時發布應該發布在中原大學臉書專頁，增加的能見度。

另一個例子，則是校園雲端化的需求改變。劉士豪說，以往每個行政主管都會配有已安裝好各式辦公軟體的個人電腦，然而現在，每個主管幾乎都會有自己的筆記型電腦甚至平板，若要要求他們回到辦公室才能使用這些綁定於辦公室電腦的授權軟體，則會大大犧牲彈性，而這也是促使中原大學雲端化的開端。

解決e化瓶頸，應讓抗拒者產生輕微的「不便」

許多人會認為增加作業方式的彈性，例如公文紙本、電子化簽核的雙軌並行，是對於使用者的體貼。然而站在組織運作的角度來看，這種作法會消耗掉大量的人力與物力資源。以公文簽核來說，即使全校有95%的教授都學會使用線上簽核系統，但為了另外5%使用傳統紙本簽核的教授，學校就必須在維護系統的團隊之外，維持一個處理紙本事務的團隊與資源，來滿足這5%的需求，以學校來說，這種資源浪費，也許還能暫時得過且過，但是，若從企業經營的角度來看，這個組織將會很快失去競爭力。

要解決這類的情況，劉士豪認為，資訊部門必須從最抗拒改變，但也是最有影響力的使用者群著手。在企業中也許是執行長、總經理，而在學校，這種人自然就是校長了。以企業來說，新的ERP或e化政策推行，通常較具有強制力。階層式的管理也容易將新的資訊政策落實到每個使用者身上，然而在學校，使用者的歧異度較大，若要順利推行，必須替新的服務或系統建立「口碑」，並且讓抗拒者感覺，若未跟進新服務，就會產生日常業務執行上的不便。

劉士豪舉例，以往，教授要調出自己曾經提交的論文資訊，需要很麻煩的手續，然而在e化系統建立之後，劉士豪「建議」教授每次提交論文時，都可以順手在線上登錄論文資訊。教授當然也可以不比照辦理，但若是如此，日後教授要提升等、提計畫、提出國參加研討會時，就必須再自己重新匯整相關的論文資訊，而乖乖登錄資訊的教授，計中則能主動提供需要的資訊給教授使用，這樣一次兩次，口耳相傳之後，就會有更多的教授接受新的論文資訊登錄系統了。

劉士豪認為，用逼的方式來要求使用新系統，絕非正道。他又以業界經驗舉例，業務主管可以強迫前線業務人員將每筆交易資料輸入系統，卻不能強迫他們「使用」這些之前鍵入的資料。但是當業務員發現其他業務員因為參考了歷史交易資料，而獲得更好的績效時，自己就會主動使用這些資料了。

將資料的「正確性」綁定於使用者的「權益」，能促使用者重視資料品質

然而，當越來越多人使用電子化系統，資料規模擴張之後，資料的正確性也將逐漸面臨考驗。劉士豪認為，面對這些龐大的資料，不可能靠忙碌的資訊部門人員一一查核，因此，唯有將資料的「正確性」綁定於使用者的「權益」上面時，才能促使每個使用者重視自己的資料，確保每筆輸入的資料都必須正確，進而將整體的資料品質提高。

舉例來說，教授若想舉辦企業實習的課程，若要學校出資，必須要到學校辦公室申請、報備，因此，這些有報備的活動，都會在系統上留下紀錄。但是許多時候，企業參訪是由各系所自行出資，甚至是企業贊助的，那麼這些帶頭的教授，就可能不會前往學校申報，而這種狀況，就導致了系統資訊的不全。劉士豪認為，在這個例子下，資料的正確性就應交由「學生」來稽核，而非教授。因為，企業參訪實習可以為學生履歷加分，系統上的企業參訪實習的紀錄，也有助於學生在日後整理履歷，因此，比起教授，學生會更願意將此課程細節填入系統，維護自己權益。

而從校方的觀點來說，只要有三、四個學生在相同時段填入了企業實習的內容，名稱，則可以合理推測這段時間出現了系統未建檔的學生活動，系統可以再提醒帶領實習的教授補充企業參訪實習的資訊，以及廠商、課程的詳細內容等。在這個例子上，企業實習與教授的權益關係較小，而與學生的履歷關係較大，因此，學生就成了這筆資料的稽核者。劉士豪認為，藉由這樣反覆稽核的過程，可讓系統資料更完備，正確率也更高。

系統的設計，應在彈性與便利性上取得平衡

管理IT部門帶給劉士豪最大的體悟，就是「許多通往地獄的道路，都是由善意舖成的」。具體來說，系統的設計者為了方便使用者，常常會作出許多的假設，但這些假設，往往是導致系統崩潰的根本原因。他舉例，選課系統設計者會假設全校的學生都有學籍，因此，在選課網頁上，學生只需輸入帳號密碼，系統便會自動驗證學籍資料，並且開始選課。乍看之下，這個假設是理所當然的，然而，現實的彈性與變化，往往是設計者始料未及的。

以中原大學來說，越來越多的外國短期交換生會前來學校選課，然而，這些學生卻不一定具有學籍。在剛才所說的假設下，他們就無法利用選課系統來選課了。劉士豪說，這樣的「假設」若是建立在系統最底層，例如最核心的架構或程式碼處，要修改起來就會十分麻煩。但是換句話說，若要為了保持系統的彈性，而每次都要向使用者要求繁瑣的資訊，又違背了e化簡化流程的初衷，因此，拿捏彈性便利性的平衡點，就成了資訊主管最重要的工作。

在這點上，已經具有豐富業界經驗的劉士豪認為，學校系統面臨的挑戰比起企業還要高出許多。他解釋，企業的系統設計邏輯，是可以依照一定的商業邏輯進行設計，例如供應鏈的特性、市場通路的要求，並不會在突然間就豬羊變色而大改。然而，學校可不同了，許多的教育政策會一夕改變，而傾向於鬆綁的學位、修課規定，雖然讓學生可以依照自己的興趣，更自由地選擇想修的學程，卻也讓許多僵硬的系統設計方式，陷入前所未有的困境，而這一切，都是因為系統設計者為了要讓使用者「方便」而作出了過多的假設開始的。

劉士豪以「即將崩潰」來形容這些面對快速挑戰的學校系統，劉士豪認為，許多學校的系統在面對靈活的改變挑戰時，往往是在舊系統上疊加新系統，把「例外」硬塞進「常規」的作法之中，但是到了一個臨界點後，這樣的作法將導致系統的複雜度突然加大，大幅提高維護系統的人力物力經費，而這時候就是資訊主管，抉擇是否該重新設計系統的時刻了。

中原大學電算中心主任劉士豪認為，不應對各部門分別進行客製，而應該推出不同的解決方案以及建議，讓各部門選擇自己的系統。

中原大學電算中心主任劉士豪

●學經歷：

東海大學企管系畢業，後進修取得政治大學企業管理博士學位，畢業後，進入行政院研考會擔任副研究員，並陸續擔任羽田關係企業、愛的世界、中華電腦中心、資策會教育訓練處、摩比家經營顧問。2005年起任中原大學專任教授，後擔任電算中心主任至今。

中原大學

●成立時間：1955年
●地址：桃園縣中壢市中北路200號
●校長：張光正
●教職員人數：924人
●網址：www.cycu.edu.tw

資訊部門檔案

● 資訊部門主管職稱：中心主任
● 資訊部門主管姓名：劉士豪
● 資訊部門人數：30人
● IT預算：4,600萬元
● 資訊部門分工：中心分成校務資訊組及資訊服務組，負責資訊軟硬體基礎建設；另設立1999客服中心，受理全校資訊相關問題諮詢及維護服務。

IT部門大事紀：

● 2008年：ISO27001 & CNS27001驗證通過
● 2011年：ISO27001 & CNS27001重新驗證通過
● 2011年：榮獲CMMI（Capability Maturity Model Integrated）認證，成為國內第一所獲得CMMI認證的大學