靠無形IT打造最佳消費體驗，威航不只省錢還要能創新

去年12月3日早上10點，數萬人同時上線搶票，搶的不是演唱會門票，而是臺灣第一家全本土廉價航空威航從臺北飛曼谷的首賣機票。威航開賣沒多久訂票系統就被瞬間湧入的搶票人潮塞爆，同時間超過2萬5千人次，官網在2小時內被點擊超過70萬次，最後系統當機宣布改日再賣。

經過一番緊急救火，隔天先恢復訂票系統服務供一般訂票，兩天後二度開賣飛曼谷的520元機票，總算順利在4小時內賣完一萬五千張機票。而這次震撼教育，連威航也說，他們學到了一課。

雖然搶票規模看似沒有江蕙演唱會那麼大，不過買機票可比買演唱會門票複雜得多，除了選日期、選航班、選位子，由於廉價航空的訂票特色是所有服務都採加購形式供乘客自由選擇，購票時還得選擇要加購哪些服務，最麻煩的是，必須輸入每個乘客的護照資訊，當上萬個人同時進行這些流程，這時候系統若沒有做足準備，肯定吃不消。

威航資訊長滕豪林剖析當時遇到的瓶頸，他表示，訂票系統分為前端和後端，當時架在AWS雲端服務上的前端系統因為可依流量大小自動擴充規模，並沒有出問題，主要問題在於後端串接的客戶服務系統PSS（Passenger Service System），他們用API串接，然而訂票步驟多，兩萬五千人同時操作，就可能有數萬次API來回呼叫，導致API層承載過量，無法再接新需求（Request）。

短短2天之內，滕豪林採取兩個作法，一是請後端廠商增設機器加強API層的容量，依據要販售的機票數、預期熱度，以及希望花多少時間賣完機票，來決定增設多少機器。二是在前端增加流量管制，依照先後順序一次放一批人進到買票流程，確保這些人可以順利完成訂票，而其他人必須先等候。

滕豪林說，在搶票過程中，「等待」這件事無法完全排除，但至少當消費者等到時可以順利完成訂票，這麼做不僅增加使用者體驗，也避免客戶白等一場。原本的系統設計導致兩萬五千人全部塞在同一流程，系統增設流量管制後，讓每一批的API存取量縮小，加快訂票流程，但整體所乘載的訂票人次不變，甚至更高。

他也分享在這次事件中，從數據看到的有趣現象，在同一時間進到官網的人，有多達三分之二的人只是在觀望、看熱鬧而已，並沒有真的要訂機票，也就是說真的出手搶票的只有三分之一，因此他們的目標就是要確保這三分之一的人可以順利完成訂票。

除了技術層面，他們也善用社群媒體與消費者溝通，滕豪林說，光靠技術控制流量是不夠的，還要透過各種溝通方式來解決人類預期的心理。他舉例，他們發現很多人要搶過年期間的機票，但是那些票可能在一開始就被搶光，因此他們即時在粉絲頁PO文，標出已售完的日期，讓部分民眾提早放棄，不用空等一場，同時有效降低流量。滕豪林說，當粉絲頁一公告過年期間的機票售完，Google Analytics上顯示的即時流量瞬間掉下來，這也讓其他人的訂票流程更順暢。

經過首賣的考驗後，威航的訂票系統便大幅進化，足以因應之後的大小搶機票事件。除此之外，為了讓訂機票這件事情變得更簡單快速，威航今年10月剛推出新版官網2.0，把整個架構重新改造，採用佇列（Queue）設計，並增加緩衝層（Buffer layer），更有效解決程式排程問題。

在消費者使用體驗方面，新版官網新增了會員功能，民眾可以預先把常一起出國的家人、朋友的護照資料建檔，不用每次都要重打，未來也預計加入個人習慣的預設值，例如喜歡坐靠窗或靠走道的位子，藉此大幅簡化、加快訂機票流程，以後搶票時也更容易。

滕豪林說，官網一開始的目標就是要打造成一個旅遊規畫平臺，讓消費者不只是買機票，也可以完成旅遊規畫，因此他們找來很多合作夥伴，如旅遊體驗平臺KKday、線上訂房Agoda等，並串接各種加值服務包括訂飯店、加購保險、租車、租用Wifi分享器等服務。

另外在技術面，滕豪林也說，他們希望比客戶還早發現問題，並提早進行修正。以前系統的紀錄（Log）只有廠商看得到，威航自己看不到。系統改造之後，他們把所有系統中客戶遇到的問題或錯誤，即時顯示在同一個介面。像是搶票時，若發現某個API錯誤突然暴增，就可以立刻看出問題點，在客戶反應之前即時做修正。

威航航空資訊長滕豪林表示，威航設法讓IT融入服務中，提升消費體驗和品質，甚至希望消費者感受不到IT的存在。

IT從零開始3個月讓訂票系統上線

而負責整個威航IT部門的滕豪林，其實去年6月才進到威航，當時威航的IT幾乎是從零開始，IT部門只有3個人。他說，很多東西一開始都是人工作業，但賣票不可能讓人來賣，因此他的第一個任務就是要在3個月內把訂票系統上線。滕豪林表示，傳統航空公司著重航空業的資訊系統，而廉價航空絕大多數售票來自網路，因此在網路銷售的技術要求較多，需求較高。

由於航空業系統大多都很貴，管制也多，除了系統串接問題之外，還要符合相關法規及各地政府規範，需要被認證才能使用，而且每個國家、每個機場都有各自需求，後端系統必須符合這些標準跟需求，才能獲准營運。

他舉例，若要開日本航線，必須先了解日本機場對資訊系統的需求，才能獲准開航。因此，資訊到位成為航班開通的首要條件之一。

他也表示，航空公司有前端跟後端系統，最複雜的是後端，不只是訂票系統而已，還包括乘客資料，此外，由於廉價航空的行李跟餐點服務都需要另外加訂，金流服務也要重新串接，因此威航決定自己重新客製化開發前端系統。

就連人資系統也和一般公司用的不太一樣，他舉例，科技公司可能分正職和約聘人員兩類，航空業不只正職人員，還有出勤人員，包括機長、空服員等，都必須遵守相關規範，如員工一天不能值勤超過幾小時，且飛機起飛之前的時間也算在內，一旦超過時間就不能值勤，因此這些需要經過運算，系統要能自動通報，並即時調度組員，而這中間非常多變數。

相較於傳統航空公司，滕豪林表示，他們更著重在提供高度自動化，並透過各種API與Web服務來完成系統整合與資料交換，因此在系統選擇上，API與Open Data是威航IT的評估重點之一。

今年3月威航資訊部門重新改組，以功能分成系統平臺建置與管理、產品管理，以及商業智慧，目前共有6個人。改組原因是要把IT人員組織架構對應到公司內部的資訊系統實際需求，希望以水平式看跨部門的IT需求。滕豪林表示，全公司都是IT部門的客戶。

BI分析預測搭配人工經驗缺一不可

這次IT部門改組特別將BI獨立，滕豪林表示，航空公司可以做的BI應用很多，像是票價策略和飛機維修都需要靠BI系統來幫忙。本來航空公司有專屬部門憑過去經驗負責決定票價，但票價會隨時間、季節性和目的地有所不同，今年的經驗和策略不一定適用明年，因此若能從BI角度，先做資料蒐集，再做資料模組化，最後開始進行預測模組，根據過去數字預測接下來的狀況，做動態定價（Dynamic pricing）。

營運面角度來看，像是飛機維修會有一定症狀，將來可以根據這些症狀發生的機率，當每個零件故障的頻率越來越高時，可分析預測出需要做什麼樣的調整。滕豪林表示，威航想要做的是根據過去數據，預測出未來發生的可能性，從風險管理角度決定要不要做，以及什麼時候做，他希望共用人工經驗判斷和數據資料這兩種數值做為參考。

滕豪林解釋，資料比較即時，但是人的優點是可以發現一些比較敏感或細緻的東西，而機器只能看出圖像（Pattern）。他將BI系統分三個階段進行，第一階段是資料蒐集，第二階段是資料模組化，接下來預計明年可以進入第三階段，開始做資料預測，並陸續把這些系統資料上雲端。

滕豪林今年也開始陸續開發其他營運面的系統，其中，財務、人資系統近期將上線，今年底或明年第一季預計要導入主要航務系統（IOCS），包含機組人員排班系統、班機排程系統等。

滕豪林在加入威航之前，曾在Yahoo擔任亞太區產品經理，更早之前分別在美國微軟總部、Expedia總部任職，也曾在安永旗下凱捷顧問公司擔任8年顧問，當時他每個禮拜都搭飛機通勤上班，一搭就是8年。他笑著說，「我不敢說我對航空業非常了解，但我真的搭過很多次飛機。身為乘客，我知道乘客要的是什麼。」

不僅如此，他也很愛旅行。滕豪林說，旅行很有趣，但也很累。因為需要做很多規畫與準備，因此，他一直思考的是，怎麼把資訊和好的服務更容易傳遞到消費者手上，讓他們在整個旅行過程中的每一個環節都有很好的體驗，並把搭飛機本身視為旅行經驗的一部份，而不只是從A地到B地而已。

從科技產業跨到航空產業，滕豪林自己認為最大轉變在於，科技公司想的是怎麼讓消費者覺得這個技術或產品好用，但是現在，他在威航要做的事情是，把IT融入到整個服務中，提升消費體驗和品質，「甚至希望消費者可以察覺不出來這些技術的存在。」他說。

他認為技術通常不是問題，比較大的挑戰是如何透過科技創造新商業模式，並打破消費者與業界對於航空業的刻板印象。他們先前的作法是，營造公司內部由資料驅動的文化（Data-Driven Culture），採用敏捷式專案管理來嘗試新模式，再透過數據資料來測量成果，然後進行優化，藉此培養威航員工嘗試與接受失敗的勇氣。

曾經在其他航空公司任職過的威航員工透露，以往IT人員對他們來說很遙遠，只有在修電腦的時候要找他們，或是有定期會議，但是在威航，IT人員跟其他部門幾乎不用開會，因為他們每天相處在一起，緊密交流，隨時隨地都可以找IT人員協助大小事，所有行銷活動的背後也都要靠IT來協助。

他們甚至開玩笑的說，威航IT人員唯一不做的事情就是修電腦。滕豪林解釋，廉價航空公司必須考慮有限的人力、成本，因此像修電腦便委外由專業的人來做，讓IT部門可以發揮最大價值，除了幫助公司自動化，服務各部門員工之外，也要不斷創新開發出好用的服務，希望幫消費者打造連貫的旅行體驗。

CIO小檔案

威航航空資訊長滕豪林

●      學歷：美國匹茲堡大學資訊科學碩士畢業

●      經歷：曾在安永旗下凱捷顧問公司擔任8年顧問，2006年進入微軟總部擔任產品經理，2009年進Expedia總部，負責打造付費搜尋管理平臺，2011年回臺灣後擔任Yahoo亞太區產品經理，去年6月加入威航擔任資訊長，負責從零開始建置威航IT系統架構

公司檔案

威航航空

●      成立時間：2013年11月

●      業務介紹：臺灣第一家獲准籌備的本土低成本航空公司

●      員工人數：約200人

●      網址：www.flyvair.com

資訊部門檔案

●      資訊部門名稱：資訊管理室

●      直屬主管：總經理

●      資訊部門主管：滕豪林

●      資訊部門人數：6人

IT部門大事紀

●      2015年3月：資訊部門重組，原資訊部門結合商業處之系統部門

●      2015年4月：集中商業智慧功能於單一平臺

●      2015年6月：開始將主要服務與資料移至AWS與Google Cloud

●      2015年9月：威航官網2.0上線