IT的管理學

IT不能出任何錯，這個壓力其實非常大。尤其是臺灣多數企業的資訊系統都是歷經多年一點一滴發展起來的，在這種漸進式發展過程中，很難避免資訊系統疊床架屋的問題，不只是系統功能一步步加上去，資訊人員也照著各自的作法在開發功能、調整系統，等到資訊人員改朝換代數次，資訊系統對於新進人員而言根本就是一個大黑箱，很容易就會發生修改了某個部分，而其他部分沒有一併連動調整的問題。

這些問題，都指向一個需求：IT需要一些準則、方法學，以系統化的方式來管理IT。而這個需求的答案，不少人都指向ITIL（IT Infrastructure Library），這個堪稱為IT的管理學參考準則。

ITIL發源自英國，廣為歐洲的企業採納為IT管理的參考準則，在引進美國後，也獲得美國許多知名企業的信賴。在臺灣，ITIL雖然才剛起步不久，但已經有不少大型企業開始採納ITIL的方法，來提升IT服務的品質。

今年5月，ITIL推出最新的第三版，大幅強化了舊版隱而未現的服務管理生命周期的概念，側重於從提供「服務」而非提供「功能」的角度，來檢視IT服務的管理，更吸納了許多企業實際的經驗與意見。

ITIL新版的推出，也連帶影響了認證的方法，課程與考試機制都有不同的作法，如果你有意願取得ITIL Service Manager認證，可得趕快把握這段新舊版交替的黃金時期。本期封面故事，我們徹底檢視ITIL新版內容的改變、認證的改變，以及企業的因應方式。