知識管理的質變

怎麼看待知識管理系統，是圖書館？還是軍火庫？

知識管理系統要收集員工的知識與經驗，本質上就是個圖書館，但是若賦予它的角色只是典藏企業知識的企業圖書館，那麼這座企業圖書館就會像我們生活周遭的圖書館一般，乏人問津。

因為知識管理系統的本質就是典藏知識，順其自然的話就會蓋成一座虛擬圖書館，如此知識管理就會是被動的；員工的知識不會主動地存入知識管理系統，員工也不會主動去查詢知識。就像實體世界的圖書館一般，館藏的數量與借閱的數量總是有很大的差距。

知識管理不能只是圖書館，那麼應該要扮演什麼角色？我們採訪中鼎工程的知識管理經驗時，中鼎工程副總經理廖文忠跟我們說，知識管理系統是中鼎的軍火庫，員工透過網路隨時可以取得各種工作上需要的資料，以及過往的工程經驗，就算是員工在海外市場打仗，也像是有個軍火庫在身旁支援一樣，提供各式各樣充足的武器彈藥。他說：「KM就像是無國界、無時差、24小時無休，垂手可得的軍火庫。」

這個想法對於知識管理的定位帶來一些啟發，我們相信不論是已經建置知識管理系統的企業，或是正打算建置的，這個想法可以提供大家在思考上更高的切入點，因而我們就以本期的封面故事，深入報導這個知識管理的故事。

其實，中鼎的知識管理一開始也不是軍火庫。中鼎很早就在做知識管理，但是，廖文忠在2005年巡視菲律賓的工地時，派駐當地的員工卻跟他反應：「副總，你一天到晚要我們努力趕工，但我們什麼東西都帶不來，手邊缺乏武器怎麼可能打勝仗？」同年，他在一場國際研討會上遇到美國知名的工程公司Flour，這家公司的知識管理被評為全球工程業界的前十名，當時，廖文忠把握機會向Flour副總經理請教如何推動知識管理，對方建議他從全球化來思考知識管理。這個建議讓他領悟到，「中鼎需要的是一個全世界移動的軍火庫。」

當知識管理系統的目的是為了要打仗用的，那麼知識管理的所有策略都會是主動的手法。同樣是要典藏知識，但最終目的是要當成同仁征戰沙場的武器彈藥，所以不只會考慮如何典藏知識，更要思考如何讓知識成為武器，如何即時供應彈藥。從這個方向出發，所設計出來的知識管理系統，自然就與靜態的圖書館迥然不同。

一旦知識管理系統成為軍火庫，就不會有員工被動不用的問題，因為軍火庫會提供給員工打仗的資源，若因而打了勝仗，員工就會更加利用這個軍火庫，把自己的知識、經驗回饋到知識管理系統。

員工善用知識管理系統的正向循環建立起來之後，就能夠進一步搭配目前的協同技術，在員工的工作現場就搜集知識，讓員工日常工作經驗的記錄可以自動被匯集到知識管理系統，而不需要再到知識管理系統建立知識。讓知識管理系統在背地裏無聲地運作，讓員工的工作經驗自然而然地分享交流。

本期，還有一則重要的新聞值得注意，最近駭客開始利用MSN機器人控制使用者的MSN Messenger，用來竊取使用者電腦的資料，甚至是工作中的電腦視窗畫面，而駭客控制MSN Messenger竊取資料、回傳資料的手法，看起來就像是正常的MSN Messenger溝通行為，不容易被察覺，企業需要特別留意這個問題。