被客戶牽著鼻子走有什麼不好？

朋友最近接了一個案子，要做iPhone的Apps開發，剛好在這方面我有點經驗，所以就一起幫忙跟外包的軟體設計公司討論。由於客戶端只列出簡單的需求，其他大多是口頭描述，我朋友也沒有能力把這些轉換成規格，只能一條一條列出來，期望軟體設計公司能夠幫忙，把這些轉換成比較細節的規格。不過與外包商開會沒多久，氣氛就開始有點火爆，倒不是我們與軟體公司吵了起來，而是他們的RD與業務槓上了。

「每次接到的案子都模糊不清，客戶真正的需求是什麼都沒有弄清楚，就找我們來開會，你知道嗎？上次說要幫A公司開案，結果開8個案子只有一個有出貨！我們這邊人力很緊，每個人都兼好幾個案子，最近又有人辭職了……」RD主管咆嘯著說。

「我知道你們很辛苦，可是有案子就有機會，我們還是希望盡力爭取啊！而且又不是每個客戶都是『濫咖』！就麻煩大家共體時艱，幫個忙吧。」與我們對口的業務無奈地安撫RD。沒想到只換來一句：「你們只會被客戶牽著鼻子走！明明我們是麥當勞，只有ABC套餐，卻被你們搞成路邊攤，什麼都是黑白切！」

「被客戶牽著鼻子走有什麼不好？總好過沒有客戶，或者自己閉門造車缺乏市場導向吧！」業務人員也吼了回去。

雖然會議後來還是請對方RD進行評估，但是我一直在想，其實在臺灣每個公司都是這樣子，必須要在很多機會中找尋真正會獲利的機會與合作夥伴，這是何其難的事情啊！當然我們也知道，這個外包公司的問題出在PM失靈，其實前幾次的會議，都不應該直接打中RD，而是由PM來評估案子，並且製作成簡單的規格與簡報，與業務及客戶溝通，再審視市場與客戶的狀況，案子的可行性與技術關鍵點等因素，確定比較可行，客戶也願意支付一定的報酬之後，才能夠開始交給RD。如果PM工作失靈，客戶需求一下子就會打中RD，等於是用RD的資源來做評估，這樣花費的成本與代價都很大，而且會嚴重衝擊到RD當前正在進行的案子。所以PM必須要很努力地先頂住前幾輪客戶端的需求與評估才行。

但是我想的是，業務說的「被客戶牽著鼻子走有什麼不好？」這句話。記得以前讀過一本老書《數位式競爭》，其中提到研發專案，必須要先有自己的引擎與紀律，基於這個引擎來發展應用，最好的當然是麥當勞式的ABC套餐，可以減少很多溝通與資源。客戶既然出錢，當然會要求也要能出主意，客戶提出的主意不一定不好，因為這些idea是與市場有關聯的，但是我們也不能讓客戶這樣不停地出主意呀！所以PM必須要審視公司的引擎以及當前有的套餐，先試試看吻合度有多少，來評估我們還要花多少資源在上面。從事ERP導入工作時，我們也常發現，客戶提出的客制化需求越多，會造成越多的問題與bug。客制化必須基於既有基礎及平臺來設計，否則將會成為專案無法收尾的部分。我們可以讓客戶牽著鼻子走，但是我們也需要持續收斂客戶的需求，在限制之中求創新，這樣才會有合理的ROI（投資報酬率）。

客戶希望供應商除了能提供低成本的產品與服務，也很在意供應商的配合度。如果我們外包一個案子，供應商說這個不行那個不行，這時候要是有其他競爭對手，「不行」的項目比較少，那麼當然就會優先考慮另外一個供應商。所以我們不應該直接說No，應該要分析給客戶聽，以「專業」的導向來讓對方知道我們並非不配合，而是希望客戶能想清楚背後的風險。記得一個學長曾經被客戶要求趕貨，但是當時市面上缺零件，只能跟來路不明的經銷商買零件，最後這一批貨因為零件有問題而造成品質不良，客戶要求賠償，雙方仍然僵持至今。如果這位學長當初堅持品質，並且以專業態度向客戶說清楚，是不是可以避免掉後面這些麻煩事呢？「客戶永遠是對的！」這句話依然成立，但是這只是我們面對客戶的態度，並不是我們要相信客戶所有的話，我們必須要有自己「專業」的判斷與分析，還有和緩冷靜的解釋與適當的措辭，讓客戶知道我們有所不為的原因。

記得有一次，朋友公司跟一個美國客戶之間出了品質問題，為了化解雙方的僵局，我朋友授命帶著公司的新產品去給客戶看，期望新產品可以吸引客戶的興趣，讓舊產品的品質問題可以有轉圜的空間。其實這個新產品還有很多測試沒做完，朋友臨行前很擔心，我們兩個討論了半天，我建議朋友不如就跟客戶講實話。與客戶開會時，客戶很喜歡新的設計與技術，一直逼問何時可以量產何時可以交貨？我朋友按照沙盤推演，很誠實地告知還有多少測試要進行，明確的時程會在什麼時候，還有哪些關鍵因素會導致延遲，甚至客戶問說為什麼不那樣設計而要這樣設計時，朋友也都能夠回答得出來。結果，客戶竟然停止壓迫交貨，他們說：「謝謝你！我們知道你專業的考量，只有你不是跟我們說No，也不都是Yes，你告訴了我們Truth與Risk！」