期望值

會計和資訊部門，一般都被視為是企業的後勤支援單位。但是這兩個單位的員工，公司裡其他部門的成員對待他們的方式卻有天壤之別。這種差別，我把它稱之為「我可不可以」和「你為何不能」之別。

通常我們去和會計部門交涉事情，比方說你要出差好了，你會畢恭畢敬地詢問會計人員：「請問我可不可以預支現金？」「請問我搭計程車能不能報帳？」「請問發票是不是一定要打統編？」如果會計部門同仁願意耐心地回答、給我們正確的指引，常常我們就帶著感激的笑容離開會計室了。
但是同樣的一批同事，對於資訊部門的態度可能是截然不同的。你的同事們會不斷質問：「為何同業的資訊系統可以如何又如何，我們的就做不到？」「為何我家的網路可以很穩定不斷線，公司明明就有專人在負責，為何網路老是斷線阿？」「我的電腦都已經壞了三天了，他們為什麼還不能來修阿，他們明明平常看起來都很閒的阿。」

為何組織內的成員會對會計和資訊人員有這樣的差別待遇／態度呢？主要有兩個原因。

首先，這和知識／權力間的分布狀態有關。如果你要向會計人員提出挑戰，說你們為何不能這樣，為何不能那樣。通常你得到的第一個回答會是，這你不懂啦，政府／稅捐機關／老闆規定的制度就是@#$%，一連串的術語之後，似乎證明了你的確不懂阿。這事為何會發生呢？因為會計部門掌握的語言，是一種圈外人全然陌生的語言，因而也就很難加以置喙、甚至連要抱怨都很難。

所以，資訊人員常常被肆意批評，某種程度上來說，我們還得「歸功」於這個社會的資訊教育算是相當成功，而且沒有用一堆天書般術語來阻止你看懂他們到底在幹嘛。在這當中，就有一種很幽微的權力機制在運作：你看不懂的東西，你只好聽人發號施令了；自以為很懂的人，免不了要來和你理論一番。

其次，就是期望值的問題了。會計部門的工作被認定是靜態的、有一套固定的、不可變動而且不可挑戰的典章制度要遵守，所有的異議，都只能來自你對這套典章制度的不認識、不熟悉。也因此，你不能期望會計制度／作法會改變，要改變的，一定是你自己！

但是我們對於資訊部門的期望值可就大大不同了。「電視影集《24小時反恐任務》裡的資訊人員克洛依歐布萊恩（Chloe O'Brian），可以在三秒鐘內就追查到五分鐘前發生在康乃狄克州某隧道中發生的槍擊案，為什麼連請你們查一下公司消費前五名的顧客，都要花上一個禮拜的時間阿？」資訊科技帶給人們無限想像的可能，無形中、默默地也提高了人們對於資訊工作的期望值。

人性當中有一點是不會變：期望很高的人與事，你要不敗興很難，你要不抱怨很難；你沒期待的人與事，就只好那麼一點點，都讓你心懷感激。資訊人員，真的辛苦了，誰叫你們在一個有想像、有進步的行業裡工作……。