經營的基礎

十年的企業，為什麼有些成長到上市上櫃，而有些卻只賺到滿屋子庫存甚至活不下去？企業的成功有很多的可能性與模式，這中間牽涉到許多面臨選擇時的正確決策。很多經理人表示：「決策很簡單也很難。」簡單的是按照直覺與經驗，甚至直接依循前人的做法；難的是，如果有人問：「為什麼要這樣做？」或「有沒有更好的做法？」，會讓我們很難回答。尤其當我們發揮創意，想出一個前所未有的idea時，該如何知道這個想法的可行性？這是一個很棒的決策還是通往災難的入口？要回答這些問題，我們必須得回頭檢討，當員工升任主管時，有什麼界線是成功與失敗的分野？

「由於企業是永續經營的，所以成功與失敗的界線是：累積。」要讓汽車跑到每小時150公里，必須要有個加速度，這是因為速度的累積。果樹之所以會結出果實，是因為養分的累積。那麼企業的成長過程中，要累積什麼？或許我們會說是「現金」，不過企業賺錢是「決策正確」的必然結果，並不是原因。「人脈」呢？畢竟當我們層級越做越大的時候，靠的就是人脈嘛。不過這也不盡然，因為人都是現實的，人脈的累積往往只是因為別人看到我們背後組織的光環。

總的來說，或許「信用」（Credit）是真正的源頭。專業投資家說，Facebook之所以會脫穎而出，是因為它採用了「會員實名制」，強化了信用的累積，所以大家相信它。所以當FB發生「不重視隱私權」問題時，信用受到動搖，也就因此產生了危機。Google最早用來決定網頁是否「熱門」的演算法，是透過計算網頁的超連結被別人引用的次數來決定的，我們可以當作是一種評等的計算方式。而評等是用來做什麼的呢？就是決定信賴的程度。國內的銀行之間有個聯合徵信中心，當我們辦理信用卡、貸款時，信用資料都會被銀行調出來查詢，因為信用是一道最好的審核防線。一個新人來面試，我們會看這個人過去的經歷，會問「之前離職的理由？」因為我們也擔心信用問題。所以，信用等於是一個人、一個組織，或是一家公司被用來「量化」的基礎。既然這個世界都是用這個角度來評估，所以不管我們做什麼決策，最重要的是「拿到最好的信用分數」。

我常常跟進入職場的新人說，經營自己的生涯，最好要有「在大公司工作」或「為大公司服務」的經驗，因為這是提升信用最好的方法。可能我們會認為「反正我有才華」，所以不會太在乎信用，這家公司沒做好換另外一家，但是你有沒有想過，所謂「物以類聚」──不在乎信用的人會被不在乎信用的公司錄取，而不在乎信用的公司，未來並不容易生存，當然工作也就不穩定囉。負責第一線服務人員訓練的朋友告訴我，必須要讓服務人員理解信用的重要性，因為有些事情如果答應客戶卻做不到，比一開始拒絕對方要求的傷害更大。

當我們煩惱於管理的問題時，不妨思考一下，公司的信用是否有在累積？處理一個決定時，我們是否想過信用的重要性？獲利很重要，有些人的看法是：「等我賺夠多了再來建立信用不就得了！」例如食品企業已經做大了，中一兩個塑化劑問題不會怎樣的，反正「已經賺夠了」。不過這不見得是正確的道理，我們看到別的企業發展到這麼大，應該是過去長期的信用累積，出了事情只是目前的疏忽而已，但如果我們倒果為因，倒閉是一回事，可能還會吃上官司呢！

前幾天我遇到一個國際客戶的案子，客戶簽約的最大理由是：「因為團隊都是臺灣人」。當前中國商人對於信用的漠視，總認為「先放進自己口袋才是真的」，其實地球是圓的，怎樣拿來還是會怎樣回去，不是自己吐回去，就是不肖子孫敗回去，那些名利都很短暫。經商的信用非常重要，還有笑話說所謂「三拍」：先拍胸脯保證；出了事情就拍拍額頭說我忘了；最後鬧大了，就拍拍屁股走人。我認識的一個香港企業家，花了一個小時跟我解釋「篩選客戶」的重要性，結論是：「要跟重視信用的客戶做生意，不然就算賺十次，最後賠的那一次可能就會致命。」信用其實是大家最重視，但卻也最容易丟掉的，因為短期看不出差異，而且「先自己保命要緊」。但是會落到要自己保命，不也就是輕忽信用的累積，到後來落入死亡迴旋嗎？

在公司或者組織中，我們所累積的信用，也將成為未來升遷加薪的基礎。一個能持續產生高品質作品的工程師，一個能做出優質決策的主管，還有一個能帶領大家提升競爭力的老板，這些都是一種信用，因為「他們過去有成功經驗」。我們不會貿然把關鍵的位置，重要的任務，以及重責大任放在沒有信用的人身上。時間與誘惑是用來檢視信用的兩大法寶，我們不管對內還是對外在處理大小事時，如果把累積信用認真當一回事，並且拿來當作評估決策的準則，持續累積，名利雙收雖然不見得來得快，但不會是不可能的事情。