以服務化解怨恨

這幾年不快樂的上班族比例高速攀升，不管是因為工作壓力大、沒有加薪或擔心被裁員，這些事情總是令人快樂不起來。這種現象已經演變成為「冷漠公車」或者「冷漠捷運」，如同以前去東京的時候，朋友常說搭公車與地鐵的日本上班族面無表情的樣子，讓人感覺這個社會似乎太不快樂了。這些不快樂是否會影響同仁上班的情緒，還有工作的穩定度呢？答案是肯定的，因為根據國外的研究指出，人們對於「不想做」、「被不爽的上司指派」等事情，執行的效率超低。

有趣的是，根據調查顯示，絕大多數的人都不願意公開承認自己「不快樂」，因為很沒面子，可是當被問到「如果不快樂造成績效不佳呢？」時，每個人的回答都是：「非常在意」。

Starbucks從賣咖啡豆轉型到賣咖啡之前，執行長舒茲（Howard Schultz）去了一趟義大利，這趟咖啡朝聖之旅給了他很大的啟發，於是他決定用全部的熱情投注在「喝出好的咖啡」這件事情上。咖啡本身品質儘管再好，消費者不是專家，不一定可以理解，可是有一件事情是不會改變的，就是人們都希望被重視，希望感覺到溫暖，並且渴望獲得快樂。於是呢，Starbucks在店內裝潢上就讓咖啡機轉了180度，讓服務生可以面對客戶，要大聲喊出客戶點的咖啡名字（而且大小杯也不使用英文，而是意大利文），營造社區的氣氛。銷售喝好咖啡的感覺，不僅員工認同，消費者也會認同。

學理上我們會透過各種制度與方式進行員工管理。例如用IT建立流程與資源管理以提高效率、維持「底線的績效」，或透過激勵來激發員工熱情，獲得「績效的額外報酬」。但是員工永遠都會存在勞資心結，固然主管常常要大家幫公司著想，為公司努力，可是再怎樣說，每個人還是會想「先顧好自己家裡」。並不是每個人都很幸運可以無後顧之憂地衝刺事業，公司要每個人都要就事論事，可是員工會希望能獲得公司更多重視。一旦這種希望被重視、尊重的期盼沒有得到滿足，A級員工會變成公務員心態，B級員工就會得過且過，造成公司沒有前進，缺乏創新，業績逐步衰退。我們都認為業績不好是環境不景氣造成的，卻沒有想過好公司在大環境不好時只是稍微小跌；但體質差的公司，就會有顯著落差。

員工不受尊重，或者自視過高，都會產生「委屈心態」，接著悶不吭聲地怨恨，直到有一天，因為某個導火線讓公司與員工兩造撕破臉。「這種事情壓下去不就得了？」擔任高階主管的朋友說，「壓」的哲學是他的升官之道，與客戶、同事、部屬，甚至夫妻、家人之間，比的就是誰能把誰壓下去。壓得下去當然是可以，可是員工怨氣的延燒，是足以毀滅一個企業的。因為只要怨氣沒散，新進人員就會受到感染，專案怎樣執行都有氣無力，接著主管就要用盡各種方式來drive──提報告／數據、催進度，這些原本都是好的，也是必要的溝通工作，但對於已經產生負面情緒的員工而言，這些都是監督、監視、不信任、不尊重。

員工都是很敏感八卦的，我們沒有辦法「管理」員工，而應該是與員工建立良好關係。建立關係的方式有很多種，小從「僕人式管理」的方式：噓寒問暖，送往迎來，還有必要的接送，日常的寒暄或工作細節的了解；大到給予信用上的幫助，例如寫推薦信，向上司薦舉。簡單講就是：爭取民心。國內一個上櫃公司的老闆，在考核主管時，就以「你這一年幫過部屬什麼忙？」做為考題，有些主管的「幫忙」太過私人性質，必須要扣分，有些則是公事上的幫助，則可以加分。僕人式管理是一種鼓勵同仁自愛的管理方式，並不是我們真的要當僕人，而是要以公僕的態度來進行內部的服務。相對的，我們也必須要考慮請走接受服務之後依然故我、不夠自愛的同仁，以免影響到自愛員工的權益。

當我們真心誠意服務同仁、部屬與老板時，就能產生正面氛圍，「為公司打拼」的精神才有辦法發揮。「老闆不在辦公室」的時刻，就可以考驗到主管是否只靠人力來push，而不是讓同仁因為工作氛圍良好而願意為公司努力。公司的成敗與否，在於高階主管是否制訂出正確的策略，或者企業所處產業是否有寡占甚至絕對優勢。如果我們希望員工能全力以赴，「蘿蔔與鞭子」的做法可行，如能搭配「僕人式管理」會更好，並且因材施教，依據員工特質搭配不同教育方式會更有效果。

要帶起企業氛圍，也就是企業文化，每個人都有責任，但主管更有責任，從見面的微笑打招呼開始，到學習用正面的心態來服務大家。事實證明，這些帶來大家快樂的小細節，遠比待在小房間裡面拼死拼活來得有效率多了。不然，光是處理員工累積的怨氣，就足以讓我們挫折連連原地踏步了。別忘了「100減1等於0」的教訓，就算我們做對了100件事情，只要一個執行關鍵失誤或延遲，就有可能全部歸零。而人的事情，常常成為這個脆弱的關鍵。