衝突管理

吳俊瑩／iThome電腦報技術主筆

公司內部必需要以和為貴，這是長久以來我以為是對的事情。每次當我遇到內部衝突激烈的公司，不管他們當時是否賺錢，在我的心裡都會有一種預感，覺得這個公司大概撐不了多久：但是這種預感並非全然正確。有很多很賺錢的公司內部衝突（肢體衝突除外）也很激烈，為何他們仍然是一個堅強的獲利團體呢？我想把這些現象歸因於一個假設：衝突也是一種管理的技巧。管理並非要讓每個人變成溫馴且沉默的羊，而是要讓每個人發揮專長到極限，也就是說，衝突無可避免。既然這樣，處理衝突已經成為工作上必備的技巧了。

劉必榮教授在談判的教學中提到，衝突是引發談判的手段之一。製造矛盾，繼而引發衝突，才能讓雙方產生不得不談判的動機與壓力。我比較不贊同所謂「把事情鬧大」的這種概念，大事小事都製造衝突，這種員工叫做不懂事愛鬧脾氣。製造衝突的人可能是老闆、主管或者同仁，而衝突的目的就在於資源畫分的談判。

我們的教育與文化因為沒有提示並且強調衝突的必然性，也就因此當有人以丟出矛盾衝突想要引起談判的時候，另外一方會感到很受傷，呆在當場不知所措，或者乾脆躲起來不去面對。這不是正確的解決方式，衝突的發生，不管對方用的是什麼手段（粗暴的言語、強硬的語氣、不爽的態度、大吼大叫…)，就事論事來說，我們都應該當成他正在強烈地傳達一個訊息：

「我想要談判，我要拿到合理的資源分配、報酬、成果或發表意見。」

就像我們理解嬰兒有需求會哭鬧一樣，在這樣的場合我們應該去理解，而不要感覺到很受傷，因為一旦我們產生防衛心態與主觀立場，談判馬上會陷入僵局。有些專家建議，暫時性的傾聽是一種緩衝方式，可以避免彼此的火氣升高，同時也讓自己有時間思考與聽清楚問題在哪裡？比較需要避免的是以老氣橫秋的口氣來說話，因為這種口吻很容易讓對方誤以為你不但沒有把他的話聽進去，而且還打算固執地「教導」他。

處理這樣的事情，最重要的是減少衝突之後彼此之間留下的傷痕（事實上很多人都表示傷痕會累積），站在專業的立場，不管你有多討厭這個人，一定要試著伸出手來跟對方握一握（雖然尷尬但是有效），讓彼此理解「我們仍然是為著同一個團隊做事情」。

在我所知道的很多公司裡面，老闆與主管很喜歡用內部的矛盾來產生團隊的競合（既競爭又合作）的關係。普遍的作法是讓兩組人馬作同一件事或類似的事情，透過兩組人馬的競爭來提高效率。在這樣的案例中，團隊之間的衝突管理能力就很重要，如何讓落敗的一方不至於拿著研究成果帶槍投靠對手公司，這就需要適當地處理。

身為主管，在處理部屬的衝突問題時，則必須要請大家坐下來把事情條列出來確認清楚，因為有很多的衝突不必要，之所以發生的原因只是因為沒有講清楚造成誤解。最常見的衝突來源就是「傳話」，老闆或主管要某人帶話給另外一個員工或主管，這樣的結果一定是無法治癒的誤解：要嘛就當面大家講清楚，圖個方便只有百害而無一利。

從上層的角度來看，資源的分配只是左口袋右口袋的分別而已，都還是在同一個水庫裡面，但是從下層的角度來看就是很明顯的利害關係了，因此，也就要讓部屬有適當的競合關係，就需要有較公平的資源分配方式。50/50的分配並非是最恰當的，因為公司策略發展方向的資源必須要集中並且極化，因此往往發生80/20的比例分配。老實說，這樣的分配會造成80%的不滿，私底下傳或者跑來敲你的門。

在這方面有一個很重要的原則，就是什麼都可以遵循80/20法則來定，只有老闆與主管分配在各專案的時間不可以太過極化，一則是員工沒有人盯進度一定變慢，另一是因為失去老闆或主管「關愛的眼神」很容易引發員工情緒性的衝突，造成極大的副作用。衝突的目的是把問題凸顯出來，解決則需要靠多方理性的談判來達成，建立共識之後就應該以共識為依歸而非持續忿忿不平。

以個人利益為出發點的衝突是最難解決的，例如：薪資福利、升遷等。這樣子的衝突只有靠制度來解決，否則不管主管怎樣與員工談，員工不滿意主管也不能做主（記得嗎？主管都會說我盡力幫你爭取），只會越演越烈。因此企業必須要對同仁做一定程度的提醒，例如：「曬工資」（把自己的工資攤給大家比較討論）就是一個嚴重的禁忌，內控保密沒做好所造成的衝突，是企業最不值得的損失。

上對下的訓斥（就是破口大罵）需要去習慣，部屬可能會感到受傷，但是這些傷口應該要能作為自己的激勵，我們要能累積足夠的心理建設以面對未來自己擔任主管時的衝突，同時我們必須要理解到自己的產出是否能跟上組織對品質的要求？職場生涯裡面有超過一半以上的時間在處理個人與主管的衝突，以及自己與部屬的衝突，要說不受傷是不可能的。

上下的衝突只有靠經營績效來解決，如果公司持續獲利，就表示主管與老闆罵得有道理，反之，員工都會認為自己只是被拿來出氣，上層的人也想不出辦法來。但是千萬不要讓彼此之間的關係只剩下訓斥而已，這樣只會單方面累積不滿的情緒，直到爆發衝突的那一刻，只能以不歡而散來解決。當有任一方對於談判結果表達「遺憾」的時候，代表著發生衝突的每一方都是輸家了。