整合通訊DIY

有一回我以信用卡刷一筆上萬元的消費，當我還在簽帳單上簽名時，手機就響了起來，原來是信用卡公司的客服人員打來的，他詢問我剛才刷卡的消費金額，以及商家的地點，以確認該筆消費不是被盜刷。

其實，從刷卡、列印出簽帳單到我簽好名，這個過程也不過2分鐘左右，而信用卡公司就能夠在這麼短的時間內就打電話給我了，這效率之快令人訝異。

之後我跟同事討論起這件事，我們推想何以客服人員能這麼快就打電話給我，可能是系統辨識出不尋常交易後，給予客服人員警示，由客服人員撥打電話，或是系統已經自動撥打電話，一旦電話撥通後，才交由客服人員接手，並將相關資訊呈現給客服人員。其實，不論答案為何，在通訊與系統的整合上一定得有高度的自動化，才能達到如此的效率。

另一個藉由整合通訊來創造高效率的例子，就是本期封面故事所報導的長春石化。長春石化將通訊系統與ERP系統充分地整合，例如當業務人員接到客戶的來電時，他的電腦上會先顯示來電的號碼，如果這位客戶的電話號碼在系統內已有記錄，當業務人員接起電話時，電腦螢幕上就會跳出客戶的基本資料；如果客戶這時是要追加訂單，那麼業務人員只要在螢幕上按個鍵，就會連結到ERP系統輸入訂單的介面，而且該位客戶的基本資料會自動被帶入表單中，若要進一步查詢客戶授信狀況，也只要按個鍵就能立刻連到查詢介面。

試想，如果你是長春石化的客戶，該公司的業務人員在一接起電話就叫出你的姓名，要追加訂單也能夠立即進行，不必等待或要求給予基本資料等等，那麼你對於長春石化這家公司的感受，應該就會如同我對於上述信用卡公司的感受一樣。

不過，本期封面故事的重點，不只是說整合通訊對企業帶來的好處，更重要的是，藉由長春石化的例子告訴大家，企業其實可以自己來做整合通訊。

長春石化投資了約100萬元來做整合通訊，他們汰換了一些舊設備，開發相關的應用程式。他們認為現今企業要做整合通訊的門檻並不高，在整個過程中，他們覺得較困難的就只在於採用iPhone手機，因為得學習iPhone的程式開發。

再加上，近年來有許多企業都已經逐步升級網路設備，其實就已經擁有條件來做，不盡然非得購買整套的整合通訊方案不可整合通訊。（請見第20頁）

本期另有一則新聞報導，經濟部商業司提供零售業免費的資訊安全健診服務（請見第15頁），經費來自振興經濟擴大公共建設計畫，將提供1千個名額，希望一方面提升零售業的資安水平，另一方面則是擴大內需。雖然立意良好，但是執行的方式卻有些吊詭。

這項健診服務分成15類資安檢測型式，如弱點掃描、資料庫防護、電腦鑑識等等，零售業者在提出申請時就必須選擇其中一個類別，以及該類別的一家廠商，例如你選了資料庫防護，接著該廠商會以資安檢核表訪談，先了解企業在資安上的問題點，接下來再以資料庫掃描工具檢測是否有安全問題。

這其中的吊詭之處就在於，要接受健診，就是因為不知病症；就像是一般人知道自己身體不適，需要透過健診來查覺問題，然而卻在申請健診時要求得選擇科別醫師，如何知道該選心臟科還是腸胃科？而選擇又怎麼會正確呢？協助特定產業以提升資安水平，是立意良好，但執行方式要合理才能獲得最大的成效。