觀點｜政府IT更有智慧 才能提供超越民眾期望的服務

元智大學資訊管理學系副教授林耀欽早在電子化政府開始之前，就曾參與過政府機關的大型資訊系統開發工作，在這次第四階段電子化政府規畫時，他也特別提到完整規畫的重要性。

林耀欽表示，這一路下來，政府其實在運用科技提供更優質的服務上，已達到相當不錯的水準，只不過，「政府的服務仍舊是不夠聰明的。」他認為，這並不是科技的問題，而是政府結構使然，導致前三階段電子化政府雖然已經轉型到以服務為主，但是，「大部分機關都還是以自己的業務為出發點，而不是以民眾的需求為出發點。」

林耀欽以自己搬家為例，他現在繳交的瓦斯費帳單上面的人名，仍舊是前屋主的名字，原因是他一直沒有申請變更。其實他的戶口已經遷移，其他的帳單也都已經更改住址，這讓他想到，對於政府來說，其實政府是知道他住在哪裡，也知道住在這個地址的人已經不是前屋主，但政府就是沒有聰明到，可以自己打通所有的環節。

「因為政府仍不是跨功能地提供服務，欠缺各部門的整合。」林耀欽表示，癥結點不是技術，而是個別機關的法規。

在第三階段電子化政府時，行政院研考會其實就已嘗試建立了電子閘門的機制，目的就是要讓各部門將可以互相交換的資訊，透過電子閘門上傳到共通的平臺讓其他單位使用。

政府提供的服務要更聰明，業務就要先重新調整

不過，林耀欽說，建立電子閘門只是機關資料整合的第一步，等到資料整合以後，才能進一步做到系統整合。但他認為，這當中的關鍵，還是在業務整合，也就是為了要讓資料可以互通，政府必須重新設計業務。

他以建立資訊系統為例，不論是企業或是政府在建置一套資訊系統時，一開始是為了要讓流程自動化，但是往往在建置系統之前，組織都得先重新設計流程，才能讓系統設計更完整，更符合需求。「如果跳過業務重新設計的過程，那麼系統怎麼也不會設計得好。」

他建議，如果想要做好整合的工作，凡事得依法行政的公務機關，還是要從法規修改開始著手。

像是財政部為了在報稅平臺上提供民眾就醫資訊，以利有需要的民眾直接進行列舉扣除，就需要健保局提供民眾就醫資訊，讓財政部整合進民眾的報稅系統中。但是，健保局可以掌握到的資訊也多半是來自公立醫院，其他私人診所的掌握度就不高，收集到的資訊並不完整。林耀欽認為，在這樣的情況下，若是可以透過法規修改來強化蒐集，就能讓整合的工作更完美。

除了推動跨域整合讓政府提供的服務更聰明之外，林耀欽認為，智慧型政府就是不需要等人民想出自己的需求，而是在人民想到之前，就先幫人民想好他需要的服務，「做到的事情，要比人民想得更多。」

他以賣牛肉麵的故事來期許政府。這個故事是，有個人打電話去牛肉麵店，請麵店送3斤牛肉麵到家裡，結果賣牛肉麵的人，帶了4 斤的麵還有其他小菜到了客人家裡，老闆說，「雖然你叫了3斤麵，可是我想你們家有那麼多人，3斤可能不夠，所以多帶了1斤來，另外，我想也許你們會需要搭配小菜，所以也一起帶來了，如果有需要的話，你現在就可以享用，不用等我再回去拿來給你。」結果，客人也真的把所有的麵跟小菜買走，牛肉麵店老闆多賺的不只是錢，還有高度的顧客滿意。

政府得問自己：如果牛肉麵店的老闆做得到，為什麼政府做不到？

想做到這個層次，林耀欽表示，就必須靠有智慧的資訊系統來協助公務人員，「讓系統支援公務人員做判斷。」

讓資訊系統可以支援公務人員決策，才能在民眾想到之前就提供服務

第四階段電子化政府就將有e化服務宅配到府的計畫，如果資訊系統可以整合，並且在公務人員前往服務之前，就能藉由系統告知民眾需要的服務，那麼公務人員就可以預先準備所需要填寫的文件或是要申請的表單，甚至，公務人員還可以主動提醒民眾可以申請的福利。

比如老人、殘障、中低收入戶，有些社會福利是可以重覆申請，如果系統能預先告知，並且主動提醒公務人員的話，公務人員遞送服務時，就能在民眾還沒發現自己的需求前，就提供他們所需的服務。

因此，政府的資訊系統不僅將作業流程e化，提升行政效率而已，事實上，政府機關的資訊系統還應該具備分析的能力，讓公務人員可隨時查詢需要的參考資料。

林耀欽表示，一旦資訊系統可以主動分析並通知時，甚至應該要求公務人員要按照系統所提供的資訊主動提供民眾服務，否則就以失職處理，這麼一來，主動服務才能真正落實，而不只是口號而已。

當然，對於政府來說，這可能會涉及到隱私權的問題，但林耀欽認為，碰到問題總是要解決，只要訂下某些規範，還是可以讓事情順利運作。比如像是進行組織層級的調整，並且分層授權負責，依照職權只開放負責該業務的公務人員才能查詢，或是限制查詢的範圍等，還是可以解決問題。

元智大學資訊管理學系副教授林耀欽認為，只要讓資訊系統夠有智慧可以進行分析與預先告知，就能要求公務人員依照系統的要求主動提供民眾服務。

相關報導請參考「邁向智慧型政府：第四階段電子化政府起跑」