國發會資管處處長 簡宏偉(圖片來源/iThome)

臺灣要打造的不一樣數位政府,不只是要藉由開放資料,讓民眾參與協作,創造更多客製化的民眾服務,更要發展出不一樣的政府派送服務,來強化政府服務的彈性,這也是國發會資管處處長簡宏偉,在發展未來下一階段電子化政府,所要達成的一大目標:數位政府服務。

政府下一步要做到無縫隙服務

細數過去20年來,臺灣在發展電子化政府已經歷經4個蛻變階段,並也將這些數位化推動的成果,實現在政府推動的各項服務上。

像是目前在服務派送方式上,各政府機關大多已經可以做到單一窗口服務,例如,針對同類性質的申辦服務,可由同一個業務窗口統一收件,一次辦理完成。好處是不用再東奔西跑,也縮短了民眾申辦的時間。

但簡宏偉表示,新階段的數位政府服務,得要做到更進一步的無縫隙服務,不只是提供全程的服務,更要讓服務接軌做到沒有任何縫隙。

他用蘋果在iOS 8提供的無縫功能來做說明。現在蘋果用戶用同個帳號在任一臺iOS裝置打字同時,另一臺iOS裝置就能自動顯示剛輸入完成的內容,並接續完成打字,這就是一種無縫隙服務。

而將這個概念運用在政府服務上,簡宏偉說,就如同是現在民眾在辦理駕照時,在甲地考取駕照後,仍得要回到甲地才能領取駕照,但未來,在整個申辦流程中,不用非得到甲地才能完成取件,而是可由民眾自行選擇在乙地接手繼續完成駕照領取。

這兩者之間的差別在於,原先的單一窗口服務,全程都要在同機關的服務窗口才能辦完所有的服務,但無縫隙的數位政府服務,則可在不同兩地的申辦機關,接續完成服務辦理,大大增加了民眾在取得政府服務過程中的多元選擇性。

政府服務介面應具有跨裝置的高度適應性

而且,未來政府服務派送的方式,還強調與民眾日常習慣使用的裝置相結合,例如手機、平板、電腦等。

未來所有數位政府服務的介面,對於各式裝置都要有高度適應性,在民眾使用的任一個裝置上都能自動調適,來取得所需服務。

其實這項措施已早一步應用在政府網站上,例如,今年3月政府在新改版的行政院官網首頁,就加入了響應式網頁設計(Responsive Web Design,RWD)設計,可以依使用對象操作行動裝置的不同,自動優化網頁,來提高瀏覽網站的使用體驗。

然而,這些要由政府推動的無縫隙服務,其實有超過8成都是需經過跨部會整合的整合性服務。

甚至,為了要讓政府銜接服務做到全程不中斷,其實,背後更得要建立起更密切的跨部會協調整合,包括技術面、法規面等,才能夠實現政府服務的整合互通。

部分政府跨部會整合,尚未發揮服務整合的效果

不過,簡宏偉也坦承,目前在推動的各項跨部會的整合服務上,其實有部分服務,並沒有真正發揮服務整合的效果。

而造成這些服務沒有到位的原因,有像是遭遇人力、經費、時間等資源困乏問題,也有像是委外的IT廠商建置能力不足,或是部會提出需求不夠明確等問題,而這些都必需要透過協調來加以解決。

儘管如此,簡宏偉解釋,有些整合服務不到位是因為仍在流程改造的階段而尚未改造完成。以線上採購為例,即使現在從公告、決標、押標金一直到履約保證金的繳交,全程都納入線上採購流程。

可是這樣的整合服務看在簡宏偉的眼中卻仍然有改善的空間,像是可以更進一步將後續的履約管理,一併結合線上管理服務。

但要完成這類的整合服務,就得需要經過更密切的跨部會的整合協調,才能加以實現。

跨部會協調多得依個案情況來處理

不過,簡宏偉明白指出,目前政府內部並沒有一套可供遵循的協調機制,因為他強調,跨部會之間協調並不是只有一種方式,而是有很多種形式來呈現。

例如,有的主管機關會將原有排程的業務擺在最優先執行,而將整合服務放在最後面才處理,或是想要尋求更好整合作法。這時,為了要讓服務可以順利執行,就得由國發會扮演居中協調的角色,來調整各主管機關在任務分配的優先順序。

也因為如此,簡宏偉認為並沒有一套協調機制是可以完全套用在跨部會整合上,大多得依個案情況來處理,且要召開多次跨部會會議協商,達到彼此共識後,才能發揮服務整合效果。「只有在極權國家,才是由政府說了算。」簡宏偉說。

其實類似的跨部門的整合問題,不只是臺灣才有,近年來在推動數位政府的歐美國家中,普遍也都同樣面臨跨部會協調的難題,但在解決作法上各國皆不相同。

簡宏偉也說,他曾向加拿大CIO詢問如何處理跨部會的整合問題,得到的答案也都是先經過跨部會之間溝通,但當他更進一步追問如何解決協調不成的情況時,對方只回了一句:「總是會等到主事者換人的機會。」就連國外要解決跨部會間的協調,也並非都是在短時間內就一定能處理完成,而是得有長期抗戰的心理準備。

跨部會服務不只部會要協調,更得兼顧民眾意願

以辦理護照的整合服務來說,若是未來要做到將戶政單位與領事局兩地服務串接一起,直接由領事局出示數位戶籍資料,提供民眾確認就好。

簡宏偉表示,如果要做到這件事,可能得經過多次跨部會的協調,像是得由國發會偕同戶政單位與領事局來共同協調,將二者後端系統連結在一起。

同時,之後還得處理法規面的問題,例如涉及個人隱私,就得要經過法規解釋或修法加以解決,接著執行後還要協調各種技術細節,如業務流程銜接、資料格式交換、服務遞送方式和驗證等。

甚至,有時跨部會的協調,不只是要解決部會與部會之間的疑難雜症,更要讓民眾同意政府使用這些資料,才能拿來提供民眾服務。

以辦護照這件事來說,簡宏偉表示,即便政府是出於善意,要讓領事局可以連結戶政單位的騰本資料,但這樣的作法,仍可能會被民眾認為是侵犯隱私而反對。

因此,「如何跟民間協調,讓民眾同意政府的作法,也是在處理協調相當重要的一環。」他表示。

此外,簡宏偉亦認為,要確保跨部會的整合服務可以順利執行,除了事前的跨部會協調外,開始執行的後續追蹤也十分重要。

因為他說,在執行過程中,有時機關會為了配合內部需求,而做了技術或流程上的調整,導致無法有效發揮服務整合的成果。

所以,如何將這些技術或流程上的調整幅度降至最低,也成為了國發會的一大挑戰。

簡宏偉表示,目前作法除了原先已採用的查核機制,定期來加以追蹤外,未來,在技術面將可透過訂定標準、規範的方式,讓主管機關有一套可供遵循的依據。

另一方面,也能啟動流程改造機制,透過成立跨部會工作小組,將執行過程中可能遭遇到的各種狀況進行討論,例如,縮短流程天數及相關法規配套等,再由國發會來協助解決。

服務流程改造要做好,得先改變政府的保守心態

不過,簡宏偉也說,目前推動數位政府服務遭遇的最大阻礙,仍是各單位的保守心態,對於有清楚規定的要求才做,沒規定的事都不做。

他以推動政府內部服務流程改造為例,不少機關部門遇到會影響自己作業流程的改變時,都會以「依法不行」做為拒絕藉口,但如果仔細查看相關法條,其實會發現法條並未反對流程的變動。

簡宏偉認為,對於正確的事情,主管機關就應排除萬難先做再說,之後再來依不同情況來循序調整。

以改變政府開放資料態度這件事來看,簡宏偉一開始就堅決以開放資料集的數量,做為各部會初期應達成的開放目標。

儘管後來引起外界批評聲浪不斷,例如抱怨資料品質不佳等,但他認為,當時若沒有踏出這一步,政府永遠都會停留在開放與否的討論上打轉。

所以,「我的作法就是,先做了再說,讓大家開始接受,進而慢慢改變心態,長期來建立起開放資料的文化。」他說。

 

臺灣要打造不一樣數位政府,就得讓服務做到全程無縫隙,還能依不同的使用者裝置,自動調適介面提供服務。──國發會資管處處長 簡宏偉

 

簡宏偉

現任國發會資管處處長。中正大學資訊工程研究所碩士。曾歷任行政院研考會資管處副處長、高級分析師、科長等多項職務,負責協助規畫和推動政府機關內部資訊化作業。此外,也曾擔任過僑委會資訊科科長與中央氣象局氣象資訊中心技正等職務。

 

【相關報導請參考「2020數位政府」】


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