【武漢肺炎對策：企業持續營運的考驗】面對突發性災難，雙鴻靠持續優化對策滿足企業持續營運需求

武漢肺炎（COVID-19）疫情持續延燒，製造業也遭受衝擊。面對突發狀況時，企業平時是否落實持續營運計畫的規畫工作，顯得更為重要，身為2千大製造業的雙鴻科技，回顧自身建立企業持續營運計畫（BCP）的機緣，揭開了製造業IT應變作法的神秘面紗。

「若大型主機壞掉，資訊團隊需多少時間才能還原設備和系統？」雙鴻科技資訊室協理林伯勳回想2015年一次簡報會議上，董事長向IT團隊提出了這個問題。經資訊團隊評估後發現，還原硬體設備和系統約需半個月時間。

雙鴻從2007年開始落實備援機制，但只限在地的單機備分與備援，沒有建立異地備援機制。林伯勳表示，不像PC設備可直接購得來復原，大型主機若是壞掉，需先向廠商訂購設備、等廠商將機器送到位，並待機器架設完成，才可進行系統還原的工作。

以散熱模組起家的雙鴻，每年全球出貨量都名列前茅，並無法容忍系統中斷半個月。一旦關鍵系統像是ERP中斷，就會全面影響營運，造成嚴重的損失，且雙鴻舊有備援機制的系統還原演練，只限各套系統自身的備份還原動作，未將企業整體的業務架構納入考量。林伯勳指出，若有災難發生，雙鴻並無法掌握會受波及的業務範圍，以及業務將受影響的程度及時間。

全面盤點業務架構和IT系統，以訂定BCP預備災難對策

經過該次模擬評估，雙鴻認為系統中斷造成的災難，不可忽視，於是，全面盤點了業務架構和資訊系統，花了約4個月的時間，以滿足客戶的交付需求為目標進行規畫，於2016年訂定BCP，涵蓋了各特別事件包含地震、颱風等天災，還有公用事業供應中斷、勞力短缺、關鍵設備故障，以及與資訊部最切身相關的IT系統損壞等情況。

在這份規範中，雙鴻詳列了各部門面對各種可能的突發性事件，需肩負的職責和握有的許可權，並針對各類特別事件明列運作準則，以及因應對策，其中包含IT系統發生損壞時，像是：內外網路斷線、應用軟體損壞等，各部門負責人須立即提報問題，由IT工程師確認處理，而若修復時間較長，各部門負責人需通知銷售服務中心，以通知客戶並協商對應方法。

林伯勳也提及如何從資訊角度看BCP，他認為，聚焦的部分應是IT如何支援企業持續營運。首先，以企業整體營運為基礎，評估哪些攸關企業持續營運的項目與IT有關；接著，評估這些項目會影響的層面，規畫並訂定對策和規範；下一步，才進而針對突發事件對資訊系統造成的衝擊，訂定災難復原計畫（DRP）。

DRP可視為BCP的關鍵環節，為訂定DRP，雙鴻從4大面向分析業務架構，剖析BCP，包含了風險因素、業務關鍵性分析、IT現況分析和技術恢復分析，從而可獲得3項分析結果，分別是：災難恢復時間目標（RTO），也就是雙鴻可容許服務中斷的時間；以及災難復原點目標（RPO），指當雙鴻服務復原後，取得的恢復資料對應的時間點；還有IT可行性分析。

雙鴻再以這3項結果為基礎，訂定DRP，以規範復原動作如何推展，內容包含了資料備份與還原應遵循的步驟，還有業務持續性的步驟，以及資訊災難等級說明、資訊系統回復等級等。

以業務持續性步驟為例，首先，他們從評估受災等級和狀況開始，標準包括災難破壞情況、業務影響程度、機房重建選址，以及挽救的設備清單和測試情況；下一步，公司會對外發布受災聲明，說明業務影響及IT損壞情況；而後，他們將制訂復原實施方案，一步一步重建資訊環境和系統，從重建資料中心、網路系統，到重建生產系統，再經過系統全面測試，最後，系統才可全面復原執行。

另外，雙鴻依災難對資訊系統的影響程度，將災難分為下列四大等級，而各層級有不同的行動準則。第一級，也是對系統影響最大的情況，當重大災難導致系統全面無法執行，同時，資訊系統場域毀損，導致人員無法進駐，像是斷電、地震等。這時，雙鴻會切換備援系統，並於IDC機房設立臨時處理中心，讓IT人員轉移，此外，通知協力廠商進行復原。

第二級則是當災難造成部分系統無法使用，而人員仍可進入資訊場域辦公，像是ERP中斷，但人員電腦可上網。對此，雙鴻會切換備援系統因應，並通知廠商復原。

第三級為人員電腦大規模無法使用，像是個人電腦遭遇病毒感染，影響電腦自身、系統等運作，嚴重甚至可能危及整個公司的營運。因應此情況，雙鴻IT人員會協助復原，隔離受影響的資訊範圍，阻絕災害擴大。最後，第四級為人員硬體設備發生問題，像是程式異常，造成人員無法操作業務，雙鴻IT團隊則會協助修復。

除了災難分級對策外，雙鴻在DRP中，也依系統對公司營運的影響程度，系統是否有可替方案，以及回復速度將衍生的成本等因素，以4大等級訂定系統的回復時效。

第一等級為會造成企業的業務嚴重損失的系統，包含ERP、郵件系統、網路等，系統回復時效為4小時；第二級為會影響企業長期營運，並影響人員作業效率的系統，包含PLM、BPM等，最遲要在3天內回復。林伯勳指出，BPM若中斷，電子簽核流程可使用紙本代替，再透過郵件系統傳遞。

第三級則為影響單一廠區人員作業的系統或設備，像是MES、印表機等，回復時效加長為3至7天。林伯勳表示，MES系統分散於各地工廠內，且若中斷可改採手動報工，不影響產線的生產作業。第四等級是會影響個別人員作業的設備或系統，例如，個人電腦、筆電等，回復時效可大於7天。

因應DRP中訂定的資料災難備分與復原準則，雙鴻於2016年也著手建立異地備援機制，將屬於第一級復原時效的系統，列為異地備援對象，並選擇了IDC機房作為備援場所。林伯勳提到，當時曾考慮租用海外機房，後來他們考量管理便利性，像是進行還原演練需至機房做設定，而選擇了在臺的機房，不過他提到，考量災害威脅，該機房與自有機房位處不同區域。

DRP隨業務影響分析結果調整，以符合企業持續營運的需求

林伯勳強調，DRP非固定不變的辦法，而是隨著RTO、RPO和IT可行性分析結果的變動，而進行調整，再依新復原點的定義，重新進行系統測試及演練，最後，再進行系統維運。

然而，百密總有一疏，就在BCP訂定完成後的同年9月，中度颱風梅姬侵襲臺灣，造成全臺破百萬戶停電。位於新北市的雙鴻也是受災戶之一，停電約半天，導致其系統全面中斷，全球業務都受波及而停擺。林伯勳表示，以郵件系統造成的影響最劇，少了該系統，人員無法聯繫各地客戶，且當時該系統非異地備援的對象。

大停電讓雙鴻發現郵件系統的重要性，事後重新進行業務影響分析，而該系統的RTO和RPO皆提升，雙鴻進而調整DRP，來提升該系統的回復等級。郵件系統因而從原先需8小時復原，屬第二等級，縮短為現今4小時內復原，屬第一等級，並成為異地備援的對象。

除此之外，雙鴻在2017年翻新ERP時，也重新檢討了既有的備援計畫，進而調整還原演練的流程，訂定了新的DRP。面對當前的武漢肺炎（COVID-19）疫情，雙鴻甚至重新檢討了BCP，納入遠距工作機制使用VPN的抗疫對策。文⊙黃郁芸

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