經濟部擬補助民間從事線上消費爭端解決機制業者

經濟部商業司副司長黃慶堂今天（7/26）表示，為健全電子商務環境、提升民眾對線上消費的信任，將爭取從電子商務的經費中，撥一部份預算來支援從事「線上消費爭端解決機制」（Online ADR）的民間業者，目前經濟部也正在訂定「網路交易定型化契約」，載明網路交易雙方權利義務關係，預計很快就可提供消費者使用。歐美各國線上ADR機制蓬勃發展

電子商務時代來臨，有越來越多的消費行為經由網際網路完成，帶給消費者更多的便利，但在實體世界會發生的交易糾紛，在虛擬世界同樣存在，由於虛擬世界缺乏與實體世界的接觸，因此消費者對於網路交易的信任也較為不足，而目前台灣缺乏線上爭議仲裁機制，也使得在網路上發生的消費糾紛，往往未能妥善因應，進一步打擊消費者對電子商務的信心。

資策會科技法律中心表示，電子商務業者除提供消費者隱私及購物保障外，如果能在發生糾紛時，提供消費者一個合理解決方式，不僅能滿足消費者在網路上消費獲得保障的期待，也是一個提升消費者對電子商務信心的好方法，國際間電子商務大國如美國、加拿大、歐盟大都鼓勵業者建立消費爭端解決機制（Alternative Dispute Resolution，ADR），以促進電子商務發展。

美國與歐盟分別從1997年與1998年開始發展線上ADR，電子商務業者與線上ADR業者合作，已經成為電子商務網站保障消費者的重要宣示，科法中心研究員郭佳玫表示，目前較有名的線上ADR業者，美國有BBB Online、SquareTrade.com，屬於人為調解的方式，ClickNsettle、Cybersettle，則是以自動式的協商機制，處理線上的交易糾紛。

歐盟則有CyberCour、Fsm、E-Mediation、E-Mediator、IRIS Mediation等，都是屬於人為調解的方式，在亞洲，有印度的Cyberarbitration。台灣則僅有公益性質較重、免費的Net080，以及採會員制、每年收取29000元會費的Secure Online。企業客服系統是解決紛爭的第一道門

蕃薯藤法務智權部律師陳維曾表示，電子商務可能發生的交易糾紛不比實體世界少，不過由於大部分線上交易的金額不高，數百元的交易，消費者通常不願花成本進行申訴，而做B2C的業者也怕因僅僅數百元爭議卻破壞好不容易建立起來的商譽，因此爭議通常在雙方協商的過程中就已經解決，真正會到法院或消基會的爭議事件不多。

不過，爭議事件隱而未顯並非等於解決，事實上，發生線上消費爭議真正的影響，還是在於消費者對電子商務信心的打擊，黃慶堂表示，關於電子商務爭議，他建議，可先由公司內部的客服系統解決，過濾掉一部份的紛爭，至於ADR則可作為另一個解決的方案。