6個禮拜完成2年份個人貸款申請量，中國信託如何靠IT攻下銀行紓困貸款量第一

因疫情關係，金融業紛紛響應政府政策，今年的勞工紓困貸款業務，中國信託銀行（簡稱中信銀）在6個禮拜內，完成以往2年份的個人貸款申請量，承做了共28.3萬筆的紓困貸款申請，中國信託銀行個人金融副執行長楊淑惠，在今天（10/29）舉辦的國際金融科技論壇，分享了團隊的經驗。

其實，從農曆年開始到現在，銀行就開始自辦貸款寬緩、中小企業的振興紓困貸款、勞動部的勞工紓困貸款，以及振興三倍券。楊淑惠提到，這些措施，所有金融業都必須參與其中，而且，必須改變既有的流程。也因為如此，銀行加速了所有改變，疫情對整個產業反而是個轉機，加速推動數位化，提供顧客遠距、無斷點、無接觸的服務。

4月30日，是紓困貸款開辦的第一天，銀行同時面臨了勞工紓困貸款業務，以及中小企業的振興紓困貸款。上線前，楊淑惠回憶，以中信銀長年累積的數位能力，以及本身就有一個線上申貸平臺，人力也超前部署，在紓困貸款業務進行這一個多月的時間，承載10萬筆以內的申請，應該都還可以應付。

殊不知，當天早上9點銀行一開門，有貸款需求的顧客湧入分行與客服，楊淑惠提到，不到2小時，申請的頁面就當了。而這樣的狀況，更在之後不斷發生，因為過去從來沒有瞬間爆量、長時間的流量進來。

於是，中信銀立即成立兩個紓困貸款的指揮中心，來處理勞工、中小企業的紓困貸款。她提到，指揮中心有來自8個單位，數十名員工共同辦公，透過每日站會，釐清關鍵瓶頸，並進行團隊滾動檢討，來達到系統快速迭代上線。不過，楊淑惠表示，敏捷只是一種方法，最重要的是敏捷文化，必須每個人有共同的語言與目標才做得到。

她更進一步解釋中信銀，如何在紓困貸款的每個環節，依序為線上貸款申請、線上認識客戶及徵信審核、線上信保作業、線上撥款作業，一一解開遇到的瓶頸。首先，在顧客線上貸款申請，中信銀本來就有一個線上的申貸平臺，顧客可以透過官網線上申請、分行平板申請、客服線上引導、數位客服引導，全天候在中信銀的網銀線上申請貸款。

在這次的紓困業務，中信銀碰到的狀況是，這個申貸平臺的8個工作節點，每個節點都有爆量的問題，就會造成系統塞車。因此，楊淑惠提到，中信銀擴容了節點，並在2個禮拜內，開了3條流程引擎。以往，中信銀要開發一條流程引擎，至少要花上3個月的時間，還要進行測試。

顧客申請貸款的資料進件後，接下來是線上認識客戶及徵信審核，這也為中信銀帶來瓶頸。楊淑惠提到，以往，人工徵審一天頂多1千筆，這次紓困總共28多萬筆，徵信人力根本負荷不了。於是，中信銀在2周內，開發了智能化的徵審系統，把這次紓困的條件與產品規格等將近6,000條審查變數，變成500條徵審引擎決策的條件與規則，寫入徵審大腦。而透過智能化徵審系統，現在已能做到5成的進件量能快速徵審，而另一半還是得由人工處理。

此外，中信銀也在線上紓困貸款流程中，導入了流程機器人（RPA），總共做了5支RPA，包括簡易徵審、信保基金額度查詢、信保鍵檔、證號回寫與查詢。楊淑惠表示，信保若用人工鍵檔，一筆需要15分鐘輸入。有了RPA協作，線上信保作業就能快速完成，並直接進行後續的線上撥款作業，達到全程自動化。她提到，中信銀這個全程數位化的申貸平臺，每日產能已從過往的1千筆，變成1萬筆。而且，現今中信銀的申貸業務，有97%是數位進件。

楊淑惠表示，在紓困貸款業務展開的這一個多月，市場總計收了110萬件紓困貸款申請，其中，中國信託收了28.3萬件。而市場上真正撥貸的有94萬件，中信銀則撥貸24萬件。⊙李靜宜