美商宏道如何對抗不景氣？

宏道的股價在這一年來像坐雲霄飛車，在過去一年間全球也裁減員工三次，對於這樣的市場警訊，你的看法如何？

景氣和股價一樣有起有落，只是這樣的區間也許是十年、一年或是一年半，還需要視整體市場情況才可判定。我覺得股價具備參考價值，卻不是一定的價值判斷標準。

對於公司的裁員舉動，我只能說這是「必要的罪惡（necessary evil）」。因為一旦市場需求減少，對於人力的供給也會相對縮小，這也是公司為了達到成本控制，不得不採取的作法。所以為了因應市場持續不景氣，宏道目前的對應作法有哪些？

宏道目前已採取兩項必要措施，分別是成本控制（cost control）以及增加生產力（productivity）。在成本控制上，主要作法為精簡人力以及減少通訊成本；至於增加生產力方面，則採用關鍵衡量指標（key performance indicator；KPI）來衡量企業的營運績效。此外，宏道也積極在產品上下苦工，以產品的差異化來開創宏道價值。你剛剛說到了「產品的差異化」，宏道以一對一行銷平臺起家，並在市場上引起一陣迴響。不過，現在各家廠商都喊「客製化」或「個人化」服務，宏道與其他廠商的差異化又在哪裡？

雖然各家廠商都喊一對一或是客製化服務，不過其中卻隱含程度上的差異，而宏道的個人化服務除了在市場上已歷經多年考驗外，還取得專利。

宏道的一對一服務，可以提供企業e化時完全自助的服務。所謂的「自助服務」，對於現代的客戶關係管理來說十分重要，過去許多帳單的查閱，都是透過人工的方式來查詢。我一直認為，企業的IT如果沒有做到個人化，自助將不具意義。對於客戶來說，效率是客戶服務中最大的差異，也是影響客戶對於一家企業的評價所在。
你提到「自助服務」概念，這樣的服務未來在市場可以發揮的效益有多大？

千萬不要輕忽資訊自助的力量。對於企業而言，這樣的作法可以大幅降低人力成本；對於客戶而言，可以跨越時空障礙，輕易取得自己想要的資訊服務。

我覺得不景氣的時局，是企業練兵的時機。資訊自助與個人化服務的整合，將會是下一波的主流。舉例來說，去年宏道與開發自動提款機的NCR進行簽約，未來宏道的一對一軟體可以嵌入在NCR的硬體中，企業可以藉由自動提款機POS（point of services）的服務，逐步擴張企業領域的服務版圖。未來類似的應用，還可廣泛使用於ATM、大哥大以及資訊服務亭（KIOSK）上。