IBM：20%~30%企業認為CRM帶來的效益有限

IBM針對全球CRM的應用調查報告顯示，約有20~30%的企業認為CRM能為公司帶來的效益相當有限，IBM大中華區業務咨詢服務事業部CRM服務副總經理彭聖偉表示，目前許多企業的CRM仍停留在IT層面，缺乏擴及各部門的整體策略，造成CRM推行不易，成效也有限，而這一點正與全球的研究發現相似。

近幾年來，臺灣的許多企業紛紛採用CRM來提升客戶服務，其中又以金融服務業的應用最為普遍。不過根據調查結果顯示，目前只有不到15%的企業認為，已經從CRM的投資中得到成功，彭聖偉表示，如果能夠整合各部門與管理階層、清楚定義CRM對客戶的價值，以及加強高階主管的參與，將可大幅改進CRM的成效。

IBM的這一份CRM企業應用研究報告，主要是全球373位不同行業的公私營機構高階主管所做的調查，其中有92位是來自亞太區的公私營機構高階主管。研究結果發現，70%左右的受訪企業，都希望藉由CRM提升客戶滿意度與忠誠度，並且促進新產品與服務的開發，但是過度倚賴資訊科技，或是缺乏高階主管支持的CRM計畫，往往容易流於形式。

彭聖偉強調，CRM已經跳脫科技領域，不再侷限在流程自動化的訴求，並且逐漸延伸為企業競爭力的一環。CRM成功與否的關鍵在於「轉型管理」，也就是企業須積極推動客戶服務轉型，鼓勵員工與管理階層採用CRM流程與工具，同時並致力改善各部門的工作流程，讓員工充分參與CRM計畫的設計與建置過程，並且把整個組織都轉型為客戶導向的服務型態。

根據IBM的調查顯示，高達75%的公司，只在特定部門裡應用CRM，如行銷、銷售、I或客服部門等，缺乏一貫的規劃；另外的25%則是由高階主管主導CRM策略，並確實拓展CRM的功能與應用部門，因此CRM的成效也可以增進到60%。整體來說，約有35%的企業高階主管認為CRM僅具「功能性」而非「必要性」，因而造成CRM規劃不易成功；同時也有75%的企業未充分應用CRM系統。