CIO三大挑戰：業務、架構與下一個世代的顧客

最近幾年，我在中國信託的大多數時間，都是用來了解公司的大專案，掌握公司對市場的了解程度、對客戶的切割方式。如果你不了解市場跟客層，就很難從他們的應用角度來想像，什麼樣的科技才算是有用的科技。

我們了解下一個世代的顧客嗎？

不論是雲端運算或很多新興協同合作工具，這些都是下一個世代的使用者行為，我一直很擔心一個問題，我們真的了解這些行為嗎？舉例來說，我對我兒子的行為就經常感到百思不解，雖然我不太清楚他真正的想法是什麼，以及他為什麼會有那樣的行為舉止。但觀察他的行為卻很有意思，就像是看到我們下一個世代的顧客。再回頭看看自己，今天在企業裏作決策的人，卻都是我們這個世代、這個層級高度的人。

我最近幾年工作中最重要的一件事情，就是在業務單位醞釀策略時能跟上他們的步伐，讓IT專案能夠銜接。我的做法是參加業務策略會議，要求老闆讓我參與這些討論。雖然我可能沒辦法在會議中產生太多貢獻，但至少我可以了解業務單位想要做什麼，那麼我就可以出點子。如果我不知道CEO想要做什麼，我也就無法找得到對我們會有幫助的科技。學會從業務前端的角度來看，這是第一個大的課題。

比如說雲端運算，可預期這會是一個主流的未來發展，但我覺得對於它還有很多需要學習的地方。就我自己的初步觀察，很多IT主管會想要運用私有雲來推動一些計畫。但是，當你對這項技術的了解不夠時，例如不了解這項技術的成本結構，那你怎麼會知道未來該用什麼樣的價格來協商和競爭。

其實，雲端運算只是將委外昇華到另外一個層次，不只是機房、維運和硬體設備的委外，還加入了應用系統。雲端運算這種委外模式已經進入業務層面，進入到業務層面以後就更加難分辦出成本和價值。若有廠商要按每個使用席位來計算雲端運算的費用時，我要如何知道付給廠商的成本，實際上對我產生的價值是什麼呢？

最大的問題是能不能了解這些技術，然後更深入地剖析它的成本結構，然後才能了解自己可以有多大的議價權力。以雲端運算來說，了解它的成本結構以後，才能判斷自建或是租用何者對企業比較有利。

永遠的問題是，當使用量達到一定規模後，這項技術是否仍然適合我的需求？我對雲端運算雖然有很多好奇心，但我相信，雲端運算最後一定跟規模有關，也可能跟業務的速度有關，這些問題是第二個層次的挑戰和機會。

架構是最關鍵的元素

第三個層次，這也是我最近心得比較多的地方。我越來越覺得，不論科技發展到什麼程度，如何架構（Architecting）都會是一個最關鍵、最關鍵的元素。

如果我不能夠了解銀行跟IT，就沒有辦法做到標準化（Standardize）和精簡化（Simplify），而且也無法知道我們需要什麼樣的架構（Architecture）。我們的服務就永遠不可能更快，品質永遠不可能更好。可是要談架構，好難喔！

談架構時，大家都會覺得為何老是要將事情複雜化，明明我只要需要一小點的功能，何必談論那麼大的架構問題。其實使用者覺得很煩，我也覺得很有挫折感。

但是，架構還是很重要。我們現在面對的問題就是，該如何認證架構師？如何花錢培養？每個IT主管都可以了解Cisco設備管理的重要性，人人都願意花15萬元來培養員工通過Cisco CCNP認證。但是架構師該怎麼認證？有誰可以提供認證？要怎麼養成架構師？這些都還不太清楚。

另外，架構問題往往也是企業組織上的痛點，若要探討架構問題，CIO還必須和原有架構中的既得利益者溝通。

如何重組IT的生產線

CIO除了架構議題以外，還有另一個必須面對的問題，就是應該如何重組IT的生產線？過去的作法講求依據應用程式或是產品類型來區分，但我認為，將來一定要從設計（Design）、建置（Build）和維運（Maintain）來區分IT的生產線。

因為科技的運用，不論是從最初的產生，到最後的提升、分享的整個歷程中，最重要的關鍵其實是設計，根本不是在建置過程。

如果你已經擁有了好的架構，你就能夠了解市場往哪裡走，再加上有一個好的建置團隊的話，我認為，銀行就會有一點點機會能夠走在產業的前面，最起碼可以比競爭者多一點機會。

現在我們開始不斷研究一些問題，像是研究社交網絡，例如Facebook、Twitter會對我未來的顧客產生什麼樣的影響？過去只要擁有各種數字就能進行分析，但是現在的網際網路不同了，數字不再那麼重要，文字才是真正重要的內容，不論是文句的模式，使用者的想法、意見等，這些如何成為資料探勘和商業智慧的一部分，是銷售議題中非常重要的課題。

可是，今天我們一點都不了解這些技術對未來的影響，我覺得這是未來10年、20年中，非常有趣的大轉機。對資料探勘和商業智慧而言，網際網路帶來很多深層的意義，這些深層意義未來將會非常重要。但是，我們今天根本都還剛剛開始了解而已，還有很多不知道的問題，有很多要學習的地方。而這正是IT產業很有趣的地方，There’s never lack interesting subjects to talk about。口述⊙張汝恬／整理⊙王宏仁

激盪與迴響

英業達電子商務中心資深協理盛敏成

我認為IT專業分工非常重要，但每一個IT人都想要自己寫程式、自己除錯、自己上線。為什麼不能這樣做？你會自己做衣服嗎？你沒有一件衣服是自己做的，汽車也是一樣。很多事可以依靠別人，IT為什麼不行？

連展科技總管理處處長 張瑞益

每家企業多已具備了基本的IT系統，ERP、CRM、BI等IT系統已成為企業的基礎生活，不再是企業的特殊競爭力。Integration與Process Alignment才是重點，才是新的IT競爭力。

行政院環境保護署環境監測及資訊處處長 朱雨其

IT要擺脫技術思考的層次，在組織內提供策略性的業務產品創新。

從策略角度來看，架構對企業的確很重要，但是要改變架構不容易， CIO必須和現有架構的利害關係人溝通，所以CIO的溝通能力就很重要。

相關報導請參考「當前CIO的挑戰與機會：看兩岸三地資訊長怎麼說」