宅配e化案例：日通快遞強化逆物流效率，提供賣家退貨情報

成立25年的日通快遞，在2005年時，才從原本的加盟體系，透過併購加盟站與合資經營的方式，轉變成一個有統一行政組織的公司。對於日通快遞而言，每天3萬件貨品的配送量，相較其他同業而言，營業規模並不算大，但日通快遞執行副總蔡志強認為，「日通快遞營業相對靈活有彈性，不論是從提升逆物流的配送效率，或者是提供正物流（賣家）逆物流的分析報表，都是因為日通快遞規模小，才發展出這樣的差異化。」

強化逆物流取件效率

蔡志強表示，目前日通快遞是唯一推出「全省當日配」服務的宅配業者，「成本雖然較高，但這樣的差異化服務則讓日通快遞順利接到東森購物的配送訂單。」他說。

按照消基會的規定，虛擬通路購物的商品一律有7天甚至是10天的免費鑑賞期，在鑑賞期內，消費者可以無條件免費退費或退貨。蔡志強說，對於其他已經有配送規模的宅配業者而言，面對這種對賣家退貨的逆物流，常常必須遷就宅配司機配送的責任範圍，退貨取件的派送通知不是依照距離遠近，而是由負責該區域配送的宅配司機，負責該賣家退貨的取件。

蔡志強指出，一般電視購物逆物流的配送效率都在「D+3，87％」，意思是指，87％的退貨必須在買家提出退貨通知3天內，完成退貨取件，其他虛擬通路逆物流的配送效率，也都在「D+3，80％」的範圍內。日通快遞則透過建置「逆物流及客戶服務e化平臺」，搭配原本的M化派遣系統，讓整個電視購物逆物流的配送效率，整整提早一天，達到「D+2，87％」。

主動建置逆物流及客服e化平臺

這個「逆物流及客戶服務e化平臺」的建置，就是日通快遞主動出擊，強化逆物流配送效率的證明。日通快遞M化派遣系統使用Google Maps的地圖資訊，將全臺灣4萬條街道，針對每一個日通快遞的宅配司機配送範圍進行責任區畫分。如果是一般的宅配業務，就按照既有的配送流程，從EDI訂單交換，一直到取貨、分貨、理貨、送貨等過程，則都是透過系統自動化的事先安排，所有一早到各個配送站所的宅配司機，手中都已經有事先分配好的配送路線清單。

蔡志強說，目前電視購物的配送業務中，大約有1成是逆物流的退貨取件，為了提升逆物流的取件效率，除了原有宅配業務的自動化規畫外，客服人員在接到退貨取件的逆物流配送需求後，會主動到M化派遣平臺上，確認距離退貨取件最近距離的宅配司機是誰，就不一定只有該責任區範圍內的宅配司機可以收件，若當時有其他更近距離的人選，客服人員則會主動將這樣的退貨取件訊息，主動發送到該距離最近的宅配司機的手持式裝置上。

幫賣家設想，主動提供退貨分析報表

為了讓許多比較小型的虛擬通路業者，也能進一步作客戶分析，日通快遞在這個「逆物流及客戶服務e化平臺」上，提供大型網購與電視購物業者，可以透過EDI批次轉入逆物流取件通知，做到不需要再度確認、不需要與個別賣家簽約，也不需要寫退貨理由。

另外，也針對中小型網購業者，日通快遞則提供嵌入式的「逆物流及客戶服務e化平臺」，或者也可以登入日通快遞官網上的線上退貨系統，進行逆物流的退貨取件。

蔡志強指出，為了讓賣家更清楚了解退貨原因，日通快遞也主動提供各賣家退貨的分析報表，不論是退貨大戶黑名單，或者是退貨原因、退貨區域的分析，甚至是提供逆物流貨運成本分析供客戶參考。也可以針對時間、月份和季節作退貨分析。

和其他業者同樣使用手持性裝置，但蔡志強表示，從今年3月開始，日通快遞導入新一代手持式裝置，除了3G傳輸外，更具有拍照功能，未來所有宅配司機一旦完成配送，將取代目前以照相手機拍照回傳的方式，透過該手持式裝置，便可以直接將收件人簽收的清單，拍照回傳貨況追蹤系統，若配貨當時收件人正好不在，則要求宅配司機拍下門牌號碼作為有到場的證明。

日通快遞貨件配送流程圖

下貨

宅配司機正把四處取回的貨品從車裡面搬下來。

理貨

按小組分組，人工將貨件做區分。

分貨

依照配送地點，將貨品放在各分區的位置。

分貨

宅配司機上班後，按責任區將貨件搬上車，準備派送。

即時拍照簽收單

新引進的3G手持式裝置具有照相功能，將簽單拍照回傳，不需掃描簽單。

照相手機

引進新的手持式裝置，取代原本以照相手機將簽單拍照回傳的功能。

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