Gartner 談數位政府10大趨勢

日前，國際調研機構Gartner對外公布了一份2015年數位政府十大技術策略報告。在報告中指出，數位政府將從工作環境和服務傳遞方式開始改變，尤其未來將有10項技術趨勢，都是發展數位政府值得參考的戰略方向。這10項分別為數位工作場所、多管道的公民參與、開放任何資料、公民電子身分證、優勢分析、可擴展的互通性、數位政府平臺、物聯網、全球網路規模IT以及混合雲及IT。

我們也透過越洋郵件採訪這份報告的主筆人Gartner研究總監Rick Howard，他認為，好的數位政府技術策略，能為發展數位政府打下深厚的基底。過去政府部門CIO在尋找新技術或採購的評估和選擇基準，往往受到政府組織文化、傳統IT系統、業務流程、緊縮的IT預算等綑綁。透過這些技術策略，可讓公共部門CIO推動數位化創新有所依循。

Rick Howard說，全球越來越多國家比以往更重視數據資料的價值，採用雲端計算、行動裝置、數據分析、IoT、互聯網等的例子與日俱增，它們被廣泛運用的程度和可用性及頻繁地交換數據將加速政府改變，而服務交付模式也同樣改變著。

「只要能善用數位資料，不論是中央政府或地方政府，都能有助於改進政策、落實服務、監督品質等。」他強調，數位政府技術策略不只提供政府如何在數位社會發展的依據，也有助於不同產業的利益相關者了解數位政府和e政府的差異，進而提出觀點予以政府建議。「邁向數位政府是是現代政府的公開承諾，也才是真正的轉型。」

Rick Howard觀察，臺灣過去e政府的發展相當成功，目前聚焦於最大化各項e政府投資所創造的價值，尤其是跨機構合作的端對端數位商業流程，以及利用合作關係創造新的價值流。

許多國家都開始打造自己的數位化政府，Rick Howard表示，這些國家的政府逐漸發現，傳統的公部門組織配置及運作模式，並非是打造數位政府最理想的架構，例如單靠稅收收入，將不足以負擔未來政府服務的支出，此時，創新技術就是為了縮減其中間的差距，加速政府思考如何組織、運用數位資料。Rick Howard表示，數位生態系統將重新定義傳統產業及市場邊界（Market boundary），也會重新定義政府服務的邊界。

Rick Howard認為，未來三年，許多產業將持續發生破壞性變革，各自領域的競爭者將陸續結合雲端計算、行動裝置、社交、訊息傳遞、大資料分析等，構出物聯網顛覆傳統。而政府目前也如業界一樣，這些新技術正在顛覆過去的政府型態。因此，「政府若要有效率且有效地發展數位產業經濟（Digital industrial economy），要將資訊當作戰略性資產（Strategic asset）來管理。」

以民為主的十大技術趨勢

Gartner 將數位政府應用情境分成兩種， 分別為商業時刻（Businessmoment） 以及公民時刻（Civicmoment）。公民時刻被Gartner 定義為一系列促進政府、企業、組織內各單位之間的資料交換行為及階段性策略，而針對公民時刻的政府數位應用，Gartner 提出了這10 項數位政府技術趨勢，可作為政府機關發展未來數位政府服務藍圖之用。

以數位工作場策略來看，Gartner 表示，所指的是朝向開放、扁平以及民主的開放政府組織的展現。在這個數位工作環境中，不論是從第一線職員，或甚至到高層管理人員，都必需具備有數位素養（Digitally Literate）的能力。Gartner 亦認為，在公民參與上，數位政府也得建立多管道的公民參與機制，不只是代表著將提供利害關係者更無縫接軌的溝通管道，例如市政辦公室、電子郵件等，還需具有傳遞可連結、一致性及互動體驗。

在為了實踐這些目標，Rick Howard建議，政策制定者和政府CIO 們得結合傳統的行銷工具（例如焦點團體、使用者經驗實驗室、調查和利害關係者分析）同時，加入新的方法途徑，例如發起公民共創計畫（CitizenCo-creation Initiatives）、敏捷式開發（Agile Development）以及設計思考（Design Thinking），從根本性的地方著手重新設計溝通及服務模式。

2018 年全球3 成數位政府專案將擁抱開放資料

在開放任何資料方面。Gartner 認為，2018 年將有超過3 成的數位政府專案將全部將採用開放資料形式，不過，在獲得真正開放資料最大效用之前，至少還得花上10 年或更長時間。所以，Rick Howard 建議，以後數位政府開放資料的價值必需更具體，政府CIO 必需透過了解如何利用這些開放資料來提升政府行政效率和效益，並懂得如何促進經濟發展、國家生產力或商業投資。

為達到建立一個提供公民整合、無縫使用公共服務的目標，政府CIO 也能透過啟動公民電子身分證計畫來達成，讓公民在值得信賴的網域下，使用該項電子身分證，透過任何裝置或是線上管道（網頁、行動裝置或應用）使用各種公共服務。實現公民電子身分證的關鍵，Gartner 認為，在於政府和商業供應者之間的互信機制，並共同聚焦提高商業價值、互通性，以及使用者經驗。

而為了讓政府部門具備有能力針對問題，運用資料分析、診斷，找出問題關鍵的能力，甚至用來預測可能潛在的風險加以預防。Gartner 表示，優勢分析的掌握，對於政府CIO 和機關計畫負責人，運用情境脈絡以及即時互動來設計新的行動服務尤其重要。

此外，政府設計服務交付方式時，得採取可擴展的互通性設計，Gartner解釋，不是漫無目的地全面開放或全面提供服務，而是要提供夠用就好，來得及就好的服務，但要有能力在需要擴充時就擴大服務提供的規模。

在建立數位政府平臺上，Gartner 解釋，要能做到民眾不用自己從不同政府網站中取得所需的多項服務，而是政府要提供了一個跨機關及跨部門的整合性數位平臺。

另外，Gartner 建議，物聯網也是政府發展數位創新服務不可或缺的應用技術，政府機關能夠利用IoT 促成服務戰略的數位化轉型（DigitalTransformation），包括了環境或公共基礎設施監控、緊急回應、供應鏈查劾，以及交通安全等。政府CIO 需要戰略性地利用IoT 來評估如何與傳統網路和IT 系統結合，擴大智慧物件和設備的基礎。

隨著全球化網路技術和雲端服務的成熟，Gartner 指出，政府以後轉換到網路規模IT 是長期趨勢，可利用本身所具備的靈活、精益和持續交付原則，在企業IT 組織內提供具有大規模雲端服務供應者的功能，對IT 流程、文化以及技術皆具有顯著的影響。而另一個混合IT 架構趨勢，則可讓IT 部門同時具有管理內部私有雲與基於外部雲端環境（如社區雲、公共雲、混合雲）的能力。

政府IT必須成為IT服務的全方位提供者

不過，Gartner也提醒，政府CIO也必需重新定位IT組織的角色，從一個IT服務的全方位提供者，才能利用相關雲技術成為政府IT服務的代理者（Broker）和管理者（Manager）。

Rick Howard說，過去政府部門CIO在尋找新技術或採購的評估和選擇基準，往往受到政府組織文化、傳統IT系統、業務流程、緊縮的IT預算，以及缺乏關鍵的IT工具的影響，而透過發展數位政府的技術戰略，將可做為公部門CIO推動數位化創新的遵循方向。

不過，他也指出，以人為中心出發所獲得商業價值的應用案例和策略本身一樣重要，甚至是政府得最先考慮的事項。

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